Faq вопросы ответы советы система


Содержание

Рассылка

Разделу часто задаваемых вопросов (FAQ, ЧаВо) на сайте часто не уделяют достаточно внимания или избегают его вовсе. А ведь он позволяет лучше настроить коммуникацию с клиентом и создать комфортные условия для заказа. FAQ — это не просто раздел «Вопрос-ответ», он может выполнять полезные задачи для вашего бизнеса. Об этом и пойдет речь в сегодняшней рассылке.

Преимущества FAQ

  • Полезный контент. FAQ должен предугадывать вопросы ваших клиентов и отвечать на них. Чем лучше это реализовано, тем больше вероятность того, что посетитель закажет ваш товар «без лишних вопросов».
  • Побуждение к коммуникации. Допустим, клиент нашел общий вопрос, который его интересует, изучил ответ, но какой-то аспект остался без внимания. Ему будет проще задать вопрос онлайн-консультанту или оставить заявку, чем идти на другой сайт, так же искать FAQ и ответ на свой вопрос. Будьте готовы дать ответ и конвертировать интерес клиента в продажу.
  • Ненавязчивость. Опытный пользователь охотнее перейдет на нейтральную страницу FAQ, нежели на страницу с продающим текстом, где его «заставляют» что-то купить. Он заведомо знает, что его здесь ждет.
  • Мультиформатность. Не обязательно отвечать на вопросы пользователей в виде текста. Можно записать видео- или аудиоролик, составить красочную инфографику.
  • Вовлечение. Пользователь, хоть и знает, что идет на непродающую страницу, но должен быть задействован в информационное поле бренда. Предложите ему форму для вопроса, ответ на который он не нашел, ссылки на продающие страницы.
  • Техподдержка. Специалисты службы смогут давать ссылку на раздел, не повторяя одну и ту же информацию несколько раз. В этом случае каждый из них должен хорошо знать все вопросы FAQ и ответы на них.

На какие вопросы отвечать?

Чтобы раздел часто задаваемых вопросов был действительно полезен, необходимо исходить из потребностей посетителей. Для этого надо задействовать несколько возможностей сбора этой информации.

  • Оператор. Специалисты call-центра и онлайн-консультанты могут даже без дополнительных опросов сделать вывод о том, какой вопрос волнует клиента прежде всего.
  • Почта. Предложите в e-mail-рассылке задать вам вопрос.
  • Форма на сайте. Даже если вы не собираетесь создавать FAQ, обратная связь должна быть.
  • Лидеры сферы. Не зазорно поинтересоваться, какие вопросы освещены в подобном разделе у более опытных конкурентов.

Роль FAQ в оптимизации

Если вы планируете сформировать FAQ на своем сайте, то обратите внимание на все возможности этой страницы. Ответы на вопросы посетителей — далеко на все, что может дать этот раздел.

  • Обновление. В идеале страница FAQ — это постоянно обновляемый раздел сайта. Поисковые системы это любят и приветствуют.
  • SEO. Можно поработать с ключевыми словами для страницы и аккуратно вписать их в нужном количестве и месте, что тоже хорошо скажется на позициях сайта.
  • Социальные кнопки. Если ваш раздел FAQ образцово-показательный, предложите поделиться им в социальных сетях. Это тоже будет плюсиком в «карму» сайта.
  • Поведенческие факторы. На них положительно влияет время, проведенное на сайте. Раздел FAQ благотворно влияет на концентрацию посетителя. Он идет сюда изучать, а не бегло просматривать.
  • Перелинковка. Обязательно ссылайтесь на страницу с часто задаваемыми вопросами с других страниц сайта.

Советы по организации страницы FAQ

  • Разделите вопросы на категории, чтобы их было проще найти. Например, «Гарантия», «Доставка», «Возврат» и т. п.
  • Определите для страницы целевое действие. Посетитель пришел за ответом на возникший вопрос, но попутно может обратиться в саппорт, задать вопрос в форме, поделиться в соцсетях, перейти на landing page и т. п.
  • Обновляйте и дополняйте список вопросов.
  • Дайте развернутый, понятный, грамотный ответ по сути. Продумайте, какие вопросы могут последовать из основного, и проработайте их.
  • Предоставьте пользователям возможность поиска по вопросам. Это удобно.
  • Добавляйте ссылки на «продающие» страницы.
  • Социальные кнопки тоже пригодятся.
  • Четыре десятка вопросов — не лучшее решение. Страница покажется пользователю бесконечной (особенно при отсутствии поиска), и он неминуемо покинет ее.
  • Если ответ на какой-либо вопрос уже есть на вашем сайте в виде статьи, дайте на нее ссылку.

Примеры оформления раздела FAQ

FAQ на сайте Setup.ru — список категорий с понятными для пользователя названиями. При нажатии разворачивается полный список часто задаваемых вопросов. Чтобы перейти к ответу, нужно нажать на интересующий вопрос.

На сайте WhatsApp вопрос разделены по категориям, представлены несколько базовых вопросов. Весь список можно посмотреть, кликнув на «См. все вопросы». В отдельном окне открывается полный список вопросов выбранной категории.

Интернет-магазин TopSecret выбрал форму списка вопросов из разных категорий и назвал его «ЧаВо». Он достаточно короткий, потому это не причиняет неудобств. Отсюда можно одним кликом попасть в другие интересующие разделы сайта.

Выводы

Если вы решили создать на своем сайте раздел FAQ, позаботьтесь о том, чтобы он нес пользу вашему сайту и бизнесу. Чем информативнее и полезнее он будет, тем больше вероятность, что после прочтения посетитель станет вашим клиентом.

Что такое FAQ-страница, и как ее организовать

К сожалению в 2020 году многие до сих пор не знают, для чего нужна FAQ-страница.

Но ответить на этот вопрос не так уж и сложно, достаточно просто расшифровать устоявшуюся аббревиатуру.

FAQ обозначает страницу с часто задаваемыми вопросами, от английского “Frequently Asked Questions”.

Это значит, что в данном разделе сайт публикует ответы на самые частые вопросы, которые задает его аудитория.

Но это только одна из нескольких задач, которые выполняет данная страница.

Правильно выполненный FAQ-раздел также эффективно выполняет следующие функции:

  • Помогает посетителям лучше узнать о вашем продукте и повысить уровень доверия к вашему бизнесу
  • Уменьшает нагрузку на службу поддержки путем открытого решения самых распространенных проблем
  • Помогает в части поисковой оптимизации и навигации на сайте
  • Радует посетителей креативными и интересными ответами на тревожные вопросы

Если вы не уверены, что ваша FAQ-страница реализует весь свой потенциал, советуем вам обратить внимание на следующие вопросы, которые вы в идеале должны себе задавать в процессе работы над этим разделом.

Что такое FAQ-страница?

Страница часто задаваемых вопросов (FAQ) — это раздел сайта, на котором размещена информация, содержащая ответы на самые частые вопросы и решающая распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты или посетители.

Это страница отличается от страницы “О компании”, на которой вы делитесь общей информацией и историей создания вашего бренда. FAQ-раздел более специфичен. Это такое место назначения для людей, которые хотят быстро найти ответ на интересующий их вопрос.


Также этот раздел может работать как первый этап решения какой то проблемы — пользователи сначала самостоятельно пытаются найти в нем нужную информацию. Им это удалось? Да? Отлично! Нет? Следующий этап – служба поддержки.

«Самообслуживание через FAQ-раздел позволяет уменьшить колличество писем в службу поддержки.»

Правильно организованный FAQ-раздел решает большую часть проблем и помогает покупателям во многих вопросах, будь это желание понять, как выполнен ваш товар, или же банальные проблемы с заказом на этапе покупки.

В каких случаях необходима FAQ-страница?

Данный раздел может быть приятным и полезным или, наоборот, отталкивающим и безобразным: все зависит от того, как вы его организуете.

Но чтобы убедиться, что он вообще вам нужен, сверьтесь со следующими пунктами:

  • Покупатели постоянно пишут вам письма с повторяющимися вопросами, и вы чувствуете, что удобнее было бы ответить всем и сразу в одном месте
  • Вы планируете создать, или у вас уже есть готовые контент-страницы или лендинги, на которые с FAQ-страницы будут перенаправляться пользователи для более предметного взаимодействия по интересующим их вопросам
  • Ваш продукт/бизнес/сервис вызывает вопросы и проблемы, которые лучше всего решить путем создания пошаговой инструкции.

Где найти “часто задаваемые вопросы”?

В первую очередь поищите у себя в электронном ящике и в сообщениях службы поддержки.

Также следует заранее выявлять специфические особенности вашего продукта/бизнеса/сервиса, которые в дальнейшем могут вызвать вопросы.

Подумайте, какие вопросы вы можете поднять, чтобы ответы на них дали посетителю понимание того, что вы продаете, и создали спрос на ваш товар.

При выборе вопросов для FAQ-раздела руководствуйтесь их релевантностью, полезностью и возможностями, которые они предоставляют с точки зрения дальнейшего подогревания посетителя и его конвертации в покупателя.

Если лист вопросов кажется вам большим, придумайте и разделите все вопросы по категориям, например, “Доставка”, “О продукте” и тому подобное.

Как лучше всего отвечать на вопросы в FAQ-разделе?

Вообще, залог хорошей FAQ-страницы — это правильные ответы на поставленные вопросы.

Запомните, даже если вопрос о явных недостатках вашего товара или сервиса, всегда старайтесь отвечать в позитивном ключе.

И не пытайтесь поразить всех своими писательскими навыками: посетителям нужно давать только ту информацию, которая их интересует.

Задавайте вопросы от лица ваших покупателей (“Как мне узнать…?”) и давайте ответы от лица компании (“Мы предоставляем…”).

Работайте над коммуникативной составляющей ваших ответов и всегда следите, чтобы они давали точную информацию по заданному вопросу.

Можно использовать изображения в том случае, если они лучше слов ответят на поставленный вопрос.

Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…

Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.

Кстати, никто не запрещает вам включить чувство юмора и сделать пару–тройку забавных ответов, конечно, если это не противоречит имиджу вашей компании.

Многие часто упускают отличную возможность вставить в конец некоторых ответов призыв к действию, который перенаправит посетителей на другие страницы (например, на лендинг) и таким образом заставит их двигаться дальше по воронке продаж.

Подумайте, куда дальше отправится человек, нашедший ответ на интересующий его вопрос, и вставьте в конце конкретного ответа ссылку на релевантную страницу.

Как FAQ-страница может помочь поисковой оптимизации сайта?

Многие сайты организуют FAQ-раздел в формате одной страницы, на которой даны ответы на распространенные вопросы. Но в то время как основной функцией такого раздела является устранение трений на пути к покупке, вы можете пойти дальше и создать перелинковку FAQ-раздела с другими страницами для того, чтобы лучше оптимизировать ваш сайт под поисковые системы.

Перенаправляя каждый вопрос на отдельную страницу, вы помогаете поисковым роботам Google и Яндекс быстрее проиндексировать их и вывести в результаты поисковых запросов.

Допустим, пользователи могут не искать информации именно по вашему бренду, но они, например, могут искать через Google ответ на вопрос по вашей нише. И если вам удастся грамотно оптимизировать ваши страницы под поисковые системы, он попадет в топ, и люди будут переходить на него, хотя изначально они не были заинтересованы именно в вас.

HubSpot демонстрирует, как можно организовать FAQ-раздел с линками на разные лендинги под каждый вопрос. При такой структуризации раздела некоторые страницы могут быть выведены сервисами Google и Яндекс первую тройку поисковой выдачи.

Где разместить FAQ-раздел?

Если сердце вашего бизнеса – сервис, лучше создать полноценную службу поддержки и сделать FAQ-раздел частью данной службы.

Но если вы просто продаете продукт или услугу и получаете много вопросов, достаточно будет разместить ссылку на FAQ-страницу в шапке сайта.

Также можно размещать FAQ-информацию непосредственно на странице продукта, как это делает компания Vat19.

Несколько важных мыслей под конец

Если вы хотите выжать все из вашей FAQ-страницы, вам необходимо сделать ее ссылку на нее яркой, заметной и легкодоступной.

Вы могли заметить, что на большинстве сайтов линк на FAQ-раздел расположен в самом низу страницы. Это не совсем правильно. Разумнее сделать данный раздел частью страниц службы поддержки или разместить линк в основном меню, чтобы найти FAQ-страницу было всегда просто.

Также не забывайте обновлять FAQ по мере необходимости, основываясь на тенденциях в вопросах клиентов и нововведениях в возможностях, которые предоставляет ваша компания.

Увы, зачастую работа с FAQ-разделом не стоит в приоритете у веб–разработчиков. У этого, конечно, есть свои причины, но если использовать этот раздел грамотно, он сделает для вас много полезного, начиная с облегчения работы службы поддержки и заканчивая доверием клиентов.

Понравилась статья? Поделитесь ей со своими друзьями, и мы обязательно расскажем о FAQ-разделах еще больше.

Почему раздел FAQ незаменим для сайта?

FAQ (Frequently Asked Questions), вопросы и ответы, ЧаВо — информационный раздел сайта, в котором пользователь находит ответы компании на вопросы, часто возникающие в ходе использования сайта. В последнее время раздел все реже появляется на новых сайтах, ему на замену приходит онлайн-чат. Это недопустимо. Это не взаимоисключающие сервисы сайта. Часто задаваемые вопросы могу повысит конверсию, лояльность и доверие пользователей.

Раздел вопросов и ответов — это именно та страница сайта, где пользователь четко проявляет намерение узнать особенности продукта, сервиса, условий сделки.

Данный раздел позволяет:

  • Работать с возражениями
  • Направлять пользователя в нужные разделы, минуя лишние клики и шаги. Такой подход помогает преодолеть сложности навигации, одновременно улучшая перелинковку на сайте.
  • Четко указать клиенту на преимущества и выгоды работы с вашей компанией — объяснить другим, простым, разговорным языком, что, возможно, неприемлемо на главной странице.
  • Улучшить ранжирование — фактически раздел вопросов и ответов — это информационная страница/страницы, заполненные контентом, который также индексируется поисковыми системами. Пользователи задают те же вопросы, что и поисковой системе. А так, раздел охватывает ту часть естественных запросов, которые не были учтены при создании контента.
  • Улучшить поведенческие факторы — это время на сайте, глубина просмотров, клики (взаимодействие со страницей).
Илон Маск рекомендует:  Что такое код array_reverse

Зачем нужен раздел FAQ или почему он незаменим?

Существуют мнения, что другие разделы сайта являются полноценной альтернативой FAQ. Но это не так.


Поиск по сайту vs FAQ

Качественный поиск по сайту не является заменой FAQ, потому как невозможно предсказать, как пользователь сформулирует запрос. Настроить корректную работу поиска по сайту крайне сложно (в особенности на крупных многостраничных сайтах либо в интернет-магазинах с большим количеством представленных товаров).

Поиск и FAQ служат разным целям на сайте: в FAQ пользователь узнает, как сделать что-то, в то время как поиск по сайту упрощает навигацию и сокращает путь к искомому товару/сервису/информации.

FAQ улучшает ранжирование

Ответы из раздела FAQ также отобразятся в результатах поиска. ЧаВо — это информационный раздел, контент которого также индексируется поисковыми системами. Это приведет дополнительный органический трафик, а также уведет честь аудитории у конкурентов, которые не информируют пользователей по таким вопросам: пользователь уходит в поиск за ответом, находит в результатах ваш сайт, при правильной организации раздела пользователь сможет сразу же попасть на нужную страницу и конвертироваться в клиента.

Более того, реализовав возможность оставить свой вопрос, вы мотивируете пользователей генерировать новый контент. Это исключает проблему поиска тем (пользователи будут сами их задавать). Вашей задачей остается только давать простые, понятные ответы на языке пользователя.

К тому же, если пользователи часто задают один и тот же вопрос, то это отличный повод написать пошаговую инструкцию, обзор сервиса/продукта с картинками, снять видео-обзор для публикации в блоге или разделе статей.

FAQ укажет на недостатки сервиса/юзабилити

Увидев, что раздел вопросов и ответов «живой», пользователи охотнее будут спрашивать, как совершить покупку, что сделать, чтобы отменить заказ, как «выложить» товары из корзины. Все эти вопросы говорят о том, что пользователи не понимают, как устроен сайт. Возможно, использовано слишком много графических обозначений, которые не сопровождаются текстом (не объясняются, а так, пользователь не понимает, как выполнить действие). Полученные от пользователей вопросы точно укажут, что нужно исправить.

Вопросы и ответы повышают доверие и лояльность

Это не список типичных вопросов и ответов, описывающий права и обязанности сторон. Чтобы FAQ принес максимальный эффект, надо, чтобы этот раздел жил и развивался.

Если пользователь видит, что раздел живой, комментарии компании актуальны, то это повысит доверие и уверенность в том, что вопрос не останется без внимания, а компания прислушивается к своим клиентам и учитывает их мнение.

Вопросы упрощают пользовательский опыт

FAQ — это часть пользовательского опыта. Многие посетители считают раздел вопросов и ответов — неотъемлемой и обязательной частью сайта. Его отсутствие нарушает привычный шаблон поведения: если я сам не смог что-то найти или не знаю, как это делать, я найду ответ на странице FAQ.

Чтобы раздел стал максимально эффективным, следуйте простым рекомендациям:

  • Пишите очень просто — избегайте длинных предложений и сложных терминов.
  • Пишите по делу — давайте четкий ответ на вопрос, а не заходите издалека. Не стоит рассказывать о причинах проблемы, дайте решение.
  • Не забывайте о форматировании текста и оформлении раздела — выделяйте вопрос, указывайте, где начинается ответ и кто на него отвечает. Ответ разбивается на абзацы, а ключевые моменты выделяются. Это улучшает читабельность текста и упрощает восприятие страницы.
  • Давайте честные ответы, важно, чтобы ответ не выглядел как маркетинговый ход и попытка продать товар/услугу.

Руководство по соазднию контента поможет проверить качество ответов.

FAQ vs чат

Чат не заменяет раздел вопросов и ответов. В разделе FAQ пользователь находит ответ без утомительных переписок и объяснений, что не получается, что он уже пробовал сделать, где не работает и т. д.

К тому же чат зачастую имеет своей целью получить контактные данные пользователя, расширяя базу подписчиков, клиентов. Распространенная практика — автоматические ответы в чат. Обращаясь в чат, пользователь не хочет что-то объяснять роботу. Почему пользователи не пользуются чатами:

  • они не хотят представляться либо оставляют фейковые имена
  • они не готовы оставить контактную информацию, так как еще не решили, хотят ли становится клиентом сайта или нет.
  • они не хотят тратить время

Некоторые пользователи испытывают психологический дискомфорт, когда приходится общаться с незнакомым человеком. Правильно оформленный раздел вопросов и ответов снимает эту проблему.

Пользователи посещают сайты в разное время суток. Если чат не работает, а раздел вопросов и ответов отсутствует, то вы навсегда можете потерять потенциального клиента, если он не найдет нужный ответ. Помните, что конкуренты находятся в одном клике от вас.

FAQ снижает нагрузку на техническую и клиентскую поддержку

Если пользователи находят качественные ответы на вопросы на сайте, они меньше обращаются в службу поддержки, что позволяет содержать в штате меньшее количество операторов и снизить расходы.

К тому же, клиенты не всегда горят желанием ожидать очереди соединения на линии или ждать, пока к чату присоединится оператор.

Клиенты часто обращаются с одними и теми же вопросами. Публикуя их на сайте, вы автоматически сокращаете количество обращений, экономите время клиента и ресурсы компании.

Где брать актуальные вопросы?

Сегодня пользователь уже привык задавать вопросы везде, где можно оставить комментарий на сайте — это могут быть комментарии к товару, отзывы на товарной странице, вопросы, направленные по email или через форму обратной связи, вопросы, задаваемые в чат и в службу клиентской поддержки. Все это указывает на сложности в использовании сайта/сервиса/продукта и формирует список вопросов и ответов.

Вот пример одного из интрнет-магазинов:

Социальные сети — это неиссякаемый источник тем для вопросов и ответов. Пользователи ежеминутно задают вопросы в сообществах о том, как сделать…, как купить…, как вернуть товар…, как обновить…., как обратиться по гарантии, можно ли оформить … и т. д. Все, что вам необходимо, это мониторинг профильных сообществ.

Вместо выводов:

Поиск, чат не заменяют FAQ — эти сервисы служат разным целям и оптимизированы под работу с разными категориями пользователей.

Раздел вопросов и ответов улучшит ранжирование, получит дополнительный трафик, уведет пользователей у конкурентов.

В следующих статьях мы расскажем, как оптимизировать раздел FAQ.

Еще сервисы Вопросов и ответов

Другие сервисы Ответов

  1. otvet.bigmir.net — Вопрос-ответ — bigmir)net
  2. vorum.ru — vorum.ru
  3. irc.lv/qna — irc.lv Вопросы и ответы

ASKfm

Как это работает?

Тут есть моментальное добавление фотографий и гифок к ответу.

Toxu позиционирует себя как экспертные ответы, где можно получить ответ профессионала на любой вопрос.
Категории, теги, поиск. Личный кабинет, группы по интересам, награды, закрытые разделы.

Знания

На сайте есть правила, которые я не читал и не буду читать никогда, как и практически почти все участники.
Правила наверное длиннее воинского устава.
Ну а в целом сайт очень хорош и мегапопулярен.


Знай как

Каждый день на сайте публикуются новые статьи-ответы на все вопросы, которые начинаются со слов Как. (Например: Как выбрать. Как сделать. ). На 17 Июня 2007 года сайт содержит 1502 статьи по темам: Как выбрать?, Дом и семья, Авто-мото, Бизнес и работа, Развлечения, Любовь, Как сделать?, Компьютер, интернет, Разное, Спорт, Дети.

Remotvet

Цель — организация условий для оказания быстрой консультационной помощи, формирование среды для общения строительных экспертов и обычных людей, решающих свои бытовые проблемы.

Здесь есть Эксперты — пользователи профессионально связанные со строительством и готовы оказывать консультации (бесплатно или за вознаграждение).

Система микроплатежей между пользователями. Каждый может отблагодарить автора любого ответа или назначить премию за лучший ответ на вопрос.

Чем активнее пользователь, тем больше у него возможностей влиять на жизнь сообщества.

Система накопления репутации и получения наград.
Фильтр отображаемых ему вопросов по интересам и географическому местоположению.

Yahoo Answers

TheQuestion

На вопросы наших пользователей отвечают актеры, ученые, исследователи, дизайнеры, учителя, врачи, психологи, юристы.

TheQuestion связывает тех, кто может задать интересный вопрос, с теми, кто готов дать ответ и помочь разобраться.
Здесь создается открытое сообщество людей, которые готовы критически осмысливать окружающую действительность, помогать друг другу, делиться разными взглядами, подвергать сомнению свои собственные убеждения, узнавать новое и меняться к лучшему.

Любой участник задает вопрос, и ему ищут тех, кто даст лучший ответ. Ищут людей, которые вдохновляют.
Цель — чтобы каждый человек мог познакомиться с тем, кто вдохновляет, вызывает любопытство к жизни и открывает новые возможности для развития.

Мисс Чистота

Впрочем, сайт поможет и настоящей хозяйке. Тут много советов, как почистить столовое серебро, как избавится от запаха пота в обуви .

Можно и самой задать вопрос.

Собственно этот сайт будет полезен еще и холостякам, которые наверняка сталкиваются с подобными проблемами. Они тоже найдут умные советы . ну или пора найти хозяйку.

Как правильно составить раздел с часто задаваемыми вопросами

Приветствую. Меня зовут Олег.

Хотелось бы узнать ответ на такой вопрос. Как всё же правильно составить FAQ продукта? Сделать интерактивные ответы, или все в одной странице с якорными ссылками к ответам? Какие описывать основные моменты?

На вопрос отвечают руководитель службы поддержки пользователей книжного сервиса Bookmate Константин Йолшин, основатель студии Uprock Евгений Кузьмин и исполнительный директор «Нетология-групп» Максим Древаль.

Константин ЙолшинBookmate

Хороший FAQ — это результат работы, которая ведется на протяжении всей жизни продукта или проекта, о котором идет речь. Сделать сразу все «на отлично» не получится, потому что придется постоянно вносить коррективы, шлифуя и общую структуру, и сам текст.

Для начала необходимо составить список вопросов и ранжировать их по степени значимости в том порядке, который кажется логичным или правильным. Дальше необходимо отслеживать все обращения, поступающие в службу поддержки, и вести учет того, как часто задают тот или иной вопрос.

Собрав статистику, например, по 100 обращениям, можно скорректировать список вопросов с учетом полученных данных, сделать его более актуальным. Возможно, на этом этапе придется добавить новые пункты, уточнить текст уже существующих ответов, поменять местами некоторые из ответов, поставив вперед наиболее популярные, либо, наоборот, удалить самые неактуальные. Это бесконечный процесс, к которому нужно быть готовым. Компания развивается, а вместе с ней развивается и продукт или услуги, которые она предлагает. Поэтому изменения неизбежны.

Отдельно хотелось бы сказать про текст. Основное правило здесь, конечно, простота и лаконичность. Если же ответ нельзя никак сократить до оптимального размера, то в первом коротком предложении необходимо дать аннотацию к тому, что содержится дальше. Кроме того, важно стремиться к тому, чтобы минимизировать необходимость для пользователя переходить со страницы на страницу на сайте в поисках ответа.

Максим Древаль«Нетология-Групп»

В данном разделе понадобятся вопросы двух типов:

1. Вопросы, которые помогают провести пользователя по воронке продаж, не сойти с задуманной траектории, укрепиться в решении выбрать ваш продукт. Подумайте, на какие вопросы нужно ответить пользователю, чтобы он выбрал ваш продукт и воспользовался сервисом по той траектории, которую вы для него запланировали. Многие из этих вопросов могут быть для пользователя «незаданными», то есть такими, которые пользователь перед собой не ставил, и в этом случае важно задать за него такие вопросы. Например, спросить и ответить, чем ваш продукт лучше конкурентов.

2. Вопросы пользователей, приходящие в обратную связь. Отберите самые популярные и добавьте их в FAQ.

Когда вы составите список вопросов, посмотрите на них и подумайте, что нужно сделать с интерфейсами портала и описанием продукта, чтобы эти вопросы были не нужны. Лучше всего отвечать на все необходимые вопросы пользователю непосредственно при прохождении им запланированной вами траектории на портале, так, чтобы на каждом шаге он был уверен и достаточно смотивирован в определенном действии. В FAQ же пользователь пойдет (или не пойдет и уйдет вовсе), если собьется с траектории, а так вы рискуете потерять пользователя.

Сделать интерактивные ответы или все в одной странице с anchor-ссылками к ответам?

Это не так принципиально. Главное, чтобы пользователь нашел и те вопросы, которые у него есть, и те, которые вы хотите задать за него.

Какие описывать основные моменты?

Сложно ответить на этот вопрос без понимания продукта. Описывайте то, что поможет удержать пользователя и продвинуть его дальше по воронке.

Евгений КузьминUprock

Грамотно составленный FAQ может значительно разгрузить клиентский саппорт, давая возможность пользователям самостоятельно решить свои проблемы. Для работающего сервиса FAQ пополняется из самых часто задаваемых саппорту вопросов.

Для нового сервиса придется делать гипотезы и выдвигать предположения. Для основы можно предварительно изучить аналоги существующих похожих сервисов и выписать все вопросы одним длинным списком, потом выделить 10-20 самых, на ваш взгляд, популярных и отдельно их продублировать. Потом разбить все вопросы на логические группы.

Точно не нужно анимировать ответы, FAQ, в первую очередь, — текстовая документальная информация. Нужна четкая иерархия и краткие понятные объяснения.

Специально для вас нарисовали идеальный FAQ — так, как его вижу я. Он подойдет почти для любого случая. Для вас тоже может подойти этот вариант.

  • У нас есть большой выделенный поиск, по которому можно сразу найти интересующую нас информацию;
  • Самые часто задаваемые вопросы — не секрет, что 90% людей спрашивают одно и то же, и мы это вытаскиваем на верхний уровень;
  • Третий блок: мы вытаскиваем категории вопросов и самые популярные вопросы по каждой из категорий, при клике на категорию получаем все вопросы из этой категории.
  • У нас есть контентная область, в которой мы понятно отвечаем на вопрос;
  • Также будет полезно дать людям варианты подобных вопросов, если они не нашли ответ, или неправильно сформулировали вопрос, или им стала интересна эта тема;
  • И меню, в котором у нас есть список категорий и раскрытая текущая категория с выделенным вопросом.

Вопросы и ответы — FAQ

В этом Разделе мы ответим на самые часто задаваемые нам вопросы.

Естественно, что предусмотреть все Ваши вопросы мы сейчас не можем, поэтому и готовы отвечать на любую тему уже персонально.

Выбирайте для этого сначала любой из интересующих Вас Разделов, приведенных ниже, а затем уже добавляйте свой конкретный вопрос.

Спрашивайте нас, не стесняйтесь! Даже шанс имеется получить от нас ответ.


Подкатегории

Последние статьи

Популярное у нас

© 2020 perexilandia.org Страна PereXilandia: Испания, Россия и мир нашими глазами

Внимание!

Мы используем куки. Вы должны быть в курсе! Подробности здесь

Зачем на сайте нужен раздел FAQ?

FAQ (Frequently Asked Questions) – это информационный раздел на сайте, в котором компании дает ответы на наиболее популярные вопросы. Также данный раздел часто называют ЧаВо (Часто задаваемые Вопросы).

В последнее время подобный раздел встречается на сайтах все реже, вместо него многие используют онлайн-чаты, но это ошибка. Эти два сервиса не являются взаимоисключающими, они одинаково важны для сайта.

Раздел FAQ – это страница, куда пользователь приходит уже с твердым намерением узнать больше о продукте, об условиях сотрудничества и особенностях сервиса.

FAQ дает компании возможность:

• Работать с возражениями
• Быстро и без лишних кликов направлять пользователей в нужный раздел. Таким образом, навигация упрощается, а перелинковка сайта улучшается.
• Подробно рассказать пользователям обо всех преимуществах и выгодах сотрудничества, используя простой разговорный язык, что не всегда уместно на других страницах сайта.
• Улучшить ранжирование. Раздел FAQ – это страницы, заполненные контентом, который индексируется поисковиками и включает в себя большое количество естественных запросов.
• Улучшить поведенческие факторы, такие как время на сайте, глубина просмотров, взаимодействие со страницей.

Давайте попробуем разобраться, почему этот раздел на сайте незаменим.

Поиск по сайту не является альтернативой

Настройка корректного поиска по сайту – это сложная задача, особенно если речь идет о крупных ресурсах, но даже если вы справитесь с ней, это не гарантирует того, что он будет работать безукоризненно, ведь вы не можете предугадать, как пользователи будут формулировать свои запросы.

Илон Маск рекомендует:  Создание фреймов

Поиск и раздел часто задаваемых вопросов выполняют на сайте совершенно разные функции.
Поиск необходим для упрощения навигации и сокращения пути к нужной странице, а FAQ подробно отвечает на все вопросы пользователей.

FAQ улучшает ранжирование

Ответы из раздела FAQ отобразятся в писковой выдаче и приведут на айт дополнительный органический трафик, а также позволит переманить часть аудитории у конкурентов, которые не предоставляют аналогичную информацию на своих сайтах.

Грамотная организации раздела FAQ поможет вам конвертировать пользователя, пришедшего за ответом на свой вопрос, в вашего клиента.

А добавив возможность оставлять вопросы, вы дадите возможность пользователям самим генерировать новый контент. Ваша задача сводится к минимуму. Вам нужно будет просто давать простые, понятные и развернутые ответы.

Если какие-то вопросы от пользователей встречаются слишком часто – это отличный повод разработать пошаговую инструкцию или снять видеообзор, рассказывающий о том, как пользоваться товаром, чтобы потом разместить этот контент в блоге компании.

FAQ поможет найти недостатки сервиса и юзабилити

Убедившись, что раздел FAQ «живой», пользователи будут с большей охотой оставлять вопросы. Среди них будут и такие, которые помогут вам выявить недоработки вашего сайта. Например, если пользователь не понимает, как пересчитать сумму заказа в корзине при увеличении количества товаров, значит, этот функционал неочевиден, и его необходимо доработать. Каждый вопрос пользователя – это подсказка, как улучшить ваш сайт.

FAQ повышает доверие и лояльность клиентов

FAQ – это не просто страница вопросов и ответов, это ваш инструмент взаимодействия с пользователями. Для того, чтобы сделать его максимально эффективным, необходимо постоянно развивать его. Если этот раздел «живой», и вы не оставляете без внимания комментарии пользователей, прислушиваетесь к их мнению, вы обязательно завоюете их доверие и лояльность.

Как сделать раздел FAQ максимально эффективным?

• Старайтесь не использовать сложные профессиональные термины. Это раздел нужен для того, чтобы понятно донести информацию до пользователей, поэтому, чем проще она будет изложена, тем лучше.
• Четко отвечайте на вопрос, чтобы пользователь не искал важную информацию в «простыне» текста. Не стоит перечислять причины проблемы, они известны пользователю, если он попал сюда. Предлагайте решение.
• Позаботьтесь об оформлении раздела. Выделите вопросы, отформатируйте текст, разбейте ответы на абзацы и выделите наиболее важные моменты.

FAQ или чат

Чат не может заменить раздел FAQ, где пользователь может найти ответ на свой вопрос без утомительной переписки. Очень многие пользователи не любят общаться с незнакомыми людьми и испытывают при этом психологический дискомфорт. К тому же ваш потенциальный клиент может зайти на сайт ночью. Если чат не работает и раздел FAQ на сайте отсутствует, он не сможет найти ответ на свой вопрос и, скорее всего, уйдет к конкуренту.

FAQ снижает нагрузку на службу поддержку

Если раздел FAQ будет давать вашим потенциальным клиентам понятные, развернутые ответы, количество обращений в службу поддержки станет значительно меньше, что позволит сократить число операторов и расходы компании.

Как правило, вопросы у всех одинаковые, поэтому опубликовав ответы на самые популярные из них, вы сэкономите время клиентов и ваших сотрудников.

Откуда брать вопросы?

Чаще всего пользователи оставляют свои вопросы в комментариях к товару и в отзывах на странице товара. Также используйте вопросы, полученные через форму обратной связи и через службу поддержки.

Обязательно просматривайте профильные сообщества в социальных сетях. Именно там пользователи с наибольшей охотой общаются и задают вопросы.

Наши услуги

Наш офис в Москве:
ул. Бутлерова, 17,
БЦ «Neo Geo»

Наш офис в Туле:
ул. Михеева, 17 офисы 304-310

2012-2020 Promo-Digital – продвижение сайтов в поисковых
системах

Спасибо за заявку!!

Спасибо за заявку!!

Политика конфиденциальности

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила являются официальным документом и определяют порядок обработки и защиты информации о физических лицах, пользующихся услугами интернет-сайта promo-digital.ru (далее – Сайт).

1.2. Целью настоящих Правил является обеспечение надлежащей защиты информации о пользователях, в том числе их персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.

1.3. Отношения, связанные со сбором, хранением, распространением и защитой информации о пользователях Сайта, регулируются настоящими Правилами и действующим законодательством Российской Федерации.

1.4. Действующая редакция Правил, являющихся публичным документом, доступна любому пользователю сети Интернет при переходе по ссылке https://promo-digital.ru/privacy.pdf. Администрация Сайта вправе вносить изменения в настоящие Правила. При внесении изменений в Правила Администрация Сайта уведомляет об этом пользователей путем размещения новой редакции Правил на Сайте по постоянному адресу https://promo-digital.ru/privacy.pdf не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.Предыдущие редакции Правил хранятся в архиве документации Администрации Сайта.

1.5. Регистрируясь и используя Сайт, Пользователь выражает свое согласие с условиями настоящей Политики Конфиденциальности.

1.6. В случае несогласия Пользователя с условиями настоящей Политики Конфиденциальности использование Сайта должно быть немедленно прекращено.


2. Условия пользования Сайтом

2.1. Оказывая услуги по использованию Сайта, Администрация Сайта, действуя разумно и добросовестно, считает, что Пользователь: обладает всеми необходимыми правами, позволяющими ему осуществлять регистрацию и использовать настоящий Сайт; указывает достоверную информацию о себе в объемах, необходимых для пользования Сайтом; ознакомлен с настоящей Политикой Конфиденциальности и выражает свое согласие с ней и принимает на себя указанные в ней права и обязанности.

2.2. Администрация Сайта не проверяет достоверность получаемой (собираемой) информации о пользователях, за исключением случаев, когда такая проверка необходима в целях исполнения Администрацией Сайта обязательств перед пользователем.

3. Цели обработки информации

Обработка информации о Пользователях осуществляется с целью предоставления Пользователю информации о продукции компании ООО «Интент Про», а так же в целях выполнения обязательств Администрации Сайта перед Пользователями в отношении использования Сайта.

4. Состав информации о пользователях

4.1. Персональные данные Пользователей

Персональные данные Пользователей включают в себя:

4.1.1. предоставляемые Пользователями и минимально необходимые для регистрации на Сайте: имя, номер мобильного телефона, адрес электронной почты;

4.2. Иная информация о Пользователях, обрабатываемая Администрацией Сайта: Администрация Сайта обрабатывает также иную информацию о Пользователях, которая включает в себя:

4.2.1. Стандартные данные, автоматически получаемые http-сервером при доступе к Сайту и последующих действиях Пользователя (IP-адрес хоста, вид операционной системы пользователя, страницы Сайта, посещаемые пользователем).

4.2.2. информация, автоматически получаемая при доступе к Сайту с использованием закладок (cookies);

5. Обработка информации о пользователях

5.1. Обработка персональных данных осуществляется на основе принципов:

а) законности целей и способов обработки персональных данных;

в) соответствия целей обработки персональных данных целям, заранее определенным и заявленным при сборе персональных данных, а также полномочиям Администрации Сайта;

г) соответствия объема и характера обрабатываемых персональных данных, способов обработки персональных данных целям обработки персональных данных;

д) недопустимости объединения созданных для несовместимых между собой целей баз данных, содержащих персональные данные.

5.1.1. Сбор персональных данных

Сбор персональных данных Пользователя осуществляется на Сайте при составлении заявки на участие в первой бесплатной тренировке. Персональные данные, предусмотренные п. 4.1.1. настоящих Правил,предоставляются Пользователем и являются минимально необходимыми при регистрации.

5.1.2. Хранение и использование персональных данных Персональные данные пользователей хранятся исключительно на электронных носителях и обрабатываются с использованием, как автоматизированных систем, так и лично официальным Сотрудником ООО «Интент Про».

5.1.3. Передача персональных данных. Персональные данные Пользователей не передаются каким-либо третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящими Правилами. При указании пользователя или при наличии согласия пользователя возможна передача персональных данных пользователя третьим лицам-контрагентам Администрации Сайта с условием принятия такими контрагентами обязательств по обеспечению конфиденциальности полученной информации. Предоставление персональных данных Пользователей по запросу государственных органов (органов местного самоуправления) осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством

6. Права и обязанности пользователей

6.1. Пользователи вправе:

6.1.1. на основании запроса получать от Администрации Сайта информацию, касающуюся обработки его персональных данных.

6.2. Сайт является официальным ресурсом ООО «Интент Про», и главной функцией Сайта является предоставление достоверной информации о продукции компании ООО «Интент Про» Данные предоставленные Пользователями не видны другим Пользователям.

7. Меры по защите информации о Пользователях

7.1. Администрация Сайта принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных Пользователя от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.

8. Обращения пользователей

8.1. Пользователи вправе направлять Администрации Сайта свои запросы, в том числе запросы относительно использования их персональных данных в форме электронного документа, подписанного квалифицированной электронной подписью в соответствии с законодательством Российской Федерации, по адресу электронной почты: info@promo-digital.ru.

8.2. Администрация Сайта обязуется рассмотреть и направить ответ на поступивший запрос пользователя в течение 10 дней с момента поступления обращения.

8.3. Вся корреспонденция, полученная Администрацией Сайта от Пользователей, относится к информации ограниченного доступа и не разглашается без письменного согласия Пользователя. Персональные данные и иная информация о Пользователе, направившем запрос, не могут быть без специального согласия Пользователя использованы иначе, как для ответа по теме полученного запроса или в случаях, прямо предусмотренных законодательством.

Сайт-визитка

Сайт-визитка представляет собой виртуальную презентацию. Обычно он состоит из одной или нескольких страниц с информацией об организации или частном лице. Главные преимущества – это минимальные сроки создания, небольшая стоимость и отсутствие необходимости регулярного наполнения и обслуживания. Это самое простое и оптимальное решение для поиска партнеров и клиентов в сети.

Промо-сайт

Промо-сайт – это интернет-ресурс, главная цель которого – привлечь внимание к новому бренду, товару или какому-либо событию. При создании промо-сайта основное внимание уделяется визуальному контенту и маркетинговой стратегии, так как его первостепенная задача – произвести эффект на посетителя. Для таких сайтов характерны яркий дизайн, необычная концепция, использование интерактивных элементов и непринужденный стиль подачи информации.

Корпоративный сайт

Корпоративный сайт – это официальное представительство компании в сети интернет, которое выполняет целый ряд задач: от информирования посетителей о деятельности и услугах до поиска новых сотрудников. Основные отличительные черты корпоративных сайтов – это большой объем информации, регулярно обновляемый контент, а также закрытые разделы для вип-клиентов и сотрудников. Это мощный инструмент для формирования имиджа компании и повышения узнаваемости бренда.

Интернет-магазин

Интернет-магазин – это площадка, предназначенная для продаж товаров или услуг в сети интернет. Для этого вида сайта характерны наличие четко структурированного каталога, возможность денежных транзакций, а также такие элементы, как «Корзина», «Поиск по каталогу» и «Фильтрация товаров по параметрам». Основные преимущества интернет-магазина заключаются в возможности продемонстрировать посетителю полный ассортимент товаров, а также в том, что покупатель может сделать заказ в любое удобное для него время.

Портал

Портал – это веб-сайт конкретной тематики для широкой аудитории, представляющий собой совокупность различных ресурсов и сервисов. Как правило, он содержит большое количество страниц и разделов, а также ссылки на другие сайты и средства коммуникации между пользователями. Основная его задача – предоставить посетителю максимум информации.

Drupal

Drupal – это одна из наиболее популярных и востребованных CMS, позволяющая редактировать сайт, не обладая профессиональными навыками и знаниями. Это мощный конструктор с широким функционалом, с помощью которого можно легко добавлять на сайт новые материалы, разделы и страницы.

WordPress

WordPress – это лидер среди систем управления контентом, главным преимуществом которого является простота использования. Для того, чтобы редактировать сайт на WordPress, не нужны даже базовые знания в области программирования. Все работы проводятся в браузере.

Геотаркетинг

Геотаркетинг — это технология, позволяющая менять содержимое страницы в зависимости от географического положения посетителя сайта. Он используется для того, чтобы пользователи, заходя на сайт, могли увидеть актуальные контактные данные, адреса ближайших офисов и регинальные новости.

Видеофон

Видеофон – это видиоанимация, используемая в качестве фона для определенного блока на сайте. Это популярный тренд в современном веб-дизайне, который позволяет сделать интернет-ресурс более ярким и привлечь к нему внимание посетителей.


Параллакс

Параллакс — это визуальный эффект, который создается с помощью нескольких фоновых слоев с разными текстурами, наложенных друг на друга и движущихся с разной скоростью при наведении на них курсора. Этот элемент дизайна используется для того, чтобы придать сайту динамику.

1С Битрикс

1С Битрикс – это программа для управления контентом, основными преимуществами которой являются: широкий функционал, полная безопасность, а также удобная и простая в использовании админ-панель, с помощью которой осуществляется редактирование сайта.

CSS 3

CSS 3 – это настоящая революция в области веб-дизайна и программирования. Этот язык дает возможность создавать на сайте яркие эффекты, привлекающие внимание посетителей: градиенты, затемнение, полупрозрачный фон, необычные шрифты, анимацию и многое другое. Возможности CSS 3 бесчисленны.

HTML 5

HTML 5 – это новое слово в создании сайтов. Главная инновация заключается в поддержке всех возможностей этого языка популярными мобильными устройствами, что особенно актуально сейчас, когда большинство пользователей выходят в интернет с помощью планшетов и мобильных телефонов.

Минусинск

Минусинск – это ссылочный фильтр от системы Яндекс, главная цель которого — очистить поисковую выдачу от сайтов, продвигаемых с помощью SEO-ссылок. Если Ваш сайт попал под алгоритм Яндекса, мы поможем вывести его из под фильтра и восстановить прежние позиции.

Продвижение сайта по трафику

Продвижение сайта по трафику подразумевает увеличение количества его посещений путем максимального расширения списка ключевых слов для полного охвата целевой аудитории. Таким образом, формируется стабильный поток посетителей, готовых совершить заказ. Вы платите не за позиции в выдаче, а за реальных клиентов!

Продвижение сайта в ТОП 10 (Москва, Санкт-Петербург)

Этот способ продвижения с наиболее прозрачной схемой оплаты. Стоимость рассчитывается с учетом количества ключевых запросов, выведенных в ТОП! Главные преимущества: простота оценки результатов и долгосрочный эффект. Полное погружение в проект и системный подход, учитывающий все существующие факторы ранжирования, позволяет нам добиваться лучших результатов.

Продвижение сайта в ТОП 10 (Регионы)

Региональное продвижение — это эффективный метод вывода сайта в ТОП для конкретного города или региона. Основное его преимущество заключаются в том, что Вам не нужно будет конкурировать с компаниями из других регионов, а значит Вы сможете существенно сэкономить бюджет и увеличить количество клиентов.

FAQ, ответы на типовые вопросы

FAQ (Frequently Asked Question) или ЧАВО — Часто Задаваемые Вопросы. Здесь вы найдете ответы на типовые вопросы которые задают большинство заказчиков.

Какие сайты вы делаете, в чем преимущества?

При разработке сайта я делаю акцент на внутреннюю оптимизацию кода и СЕО текста, а так же юзабилити. Что в дальнейшем облегчает продвижение сайта. И взаимодействие посетителя с сайтом.

Даете вы 100% гарантии вывода сайта в ТОП 10

Вы занимаетесь поддержкой и развитием клиентских сайтов?

Да. Подобную работу я выполняю в формате «конкретных разовых заданий».
В качестве постоянного администратора сайта с ежемесячной оплатой я не работаю.

На чем вы делаете сайты.

В основном разрабатываю сайты на WordPress, так же делаю сайты на html+css в текстовом редакторе (без использования визуальных редакторов). Есть опыт работы с OpenCart, но основной инструмент это CMS WordPress.

Вы занимаетесь продвижением сайтов

Внешним продвижением, закупкой ссылок и т.п. я не занимаюсь.
На все физически не хватает времени, поэтому основная деятельность — это разработка сайтов, но в разработку обязательно входит внутренняя оптимизация сайта как я уже описывал выше.
Хорошая внутренняя оптимизация — это база, и залог успешного продвижения сайта.

Что нужно для заказа разработки сайта?

  1. Для того чтобы заказать разработку сайта, нужно четко понимать, что вы хотите в конечном итоге. Вам нужно представлять, расположение блоков (макет в целом), цветовую схему, и т.п. вещи. Либо я могу предложить свои варианты.
  2. Скачать и заполнить бриф на разработку сайта, он поможет разработчику понять ваши пожелания (бриф можно заполнить как самостоятельно, так и совместно с разработчиком). Кстати если вы не совсем определились с концепцией сайта, заполнение брифа поможет вам в этом.
  3. Необходима информация, которая должна быть на сайте. (описание продукции, услуг, товара и т.п.).
  4. Оставаться на связи, т.к. бывает, что разработка несложного сайта может затянуться на недели из-за того, что заказчик не выходит на связь. В этих случаях я останавливаю работу.

Разве можно на WordPress делать сложные сайты.

Есть мнение что Вордпресс кроме блогов ни на что не годен. Правда ли это? Изначально в 2003 г. WordPress создавался как блоговый движок, сейчас это полноценная CMS с широкими возможностями.
Дословно из википедии:

Сфера применения — от блогов до достаточно сложных новостных ресурсов и интернет-магазинов. Встроенная система «тем» и «плагинов» вместе с удачной архитектурой позволяет конструировать проекты широкой функциональной сложности.

Основной плюс Вордпресс это очень понятная админ панель, что удобно для людей не разбирающихся в веб технологиях. Администрировать сайт на вордресс очень просто для клиента.
Нормально настроенный движок, достаточно быстрый и хорош в плане безопасности.

Илон Маск рекомендует:  Читаем ID3 теги mp3 с помощью PHP

Почему нет четкого ценника?

Часто (как правило в фирмах) на вопрос «Сколько стоит похожий сайт (далее ссылка на сайт) вам могут сказать четкую цифру. В таких случаях как правило озвучивают максимальную стоимость. Я написал минимальные стартовые цены, т.к. пока я не вижу четкого задания я не могу определить сложность разработки, и соответственно ее стоимость. На вопрос сколько стоит примерно такой сайт (далее ссылка на пример), ответ будет очень приблизительный, т.к. пример может быть реализован разными технологиями, как правило что при детальном уточнении задания, все очень сильно меняется, соответственно ценник тоже может поменяться как вверх, так и вниз.

Хватит делать из раздела FAQ мусорное ведро

Справочный раздел — пожалуй, самое слабое звено в структурах бизнес-сайтов.

Контент основных разделов, таких как «Главная», «Услуги», «О компании», владельцы бизнеса еще хоть как-то контролируют. Чего нельзя сказать о страницах «Вопросы и ответы».

Рубрики FAQ похожи на пресловутые пресс-папье, которые пылятся на столах многих руководителей. Вроде бы держать их принято, а что с ними делать — совершенно непонятно.

Самое интересное, что при правильном использовании страница с вопросами может закрыть собой все этапы контент-маркетинговой воронки компании. И это уникальный факт, потому что другим разделам этого не дано.

Итак, каким образом страница «FAQ» участвует в цикле привлечения клиентов в бизнес? И что нужно делать, чтобы она работала, а не пылилась в закромах сайта?

Об этом мы и поговорим.

Каким образом раздел «ЧаВо» участвует в воронке продаж сайта?

Ли Одден в своей книге «Продающий контент» презентует следующую формулу контент-маркетинга:

1 шаг: обнаружение контента — 2 шаг: потребление контента — 3 шаг: вовлечение в коммуникацию с брендом.

Расшифруем: сперва потенциальный клиент находит интересующий его контент, затем он его потребляет (читает, смотрит, слушает), и на следующем этапе будущий покупатель вовлекается в коммуникационное поле компании (комментирует, делится, задает вопросы, беседует с менеджерами, оставляет заявки).

Так вот, именно раздел «ЧаВо» может увеличить шансы успешной реализации этого сценария.

«FAQ» и обнаружение


Обнаружение в основном происходит с помощью поисковых сервисов.

Раздел «ЧаВо» — это усердный паровоз, который поможет вытащить ресурс в топовые позиции поисковиков.

  • Постоянный поток свежего контента. Как известно, поисковые роботы любят динамичные сайты, на которых постоянно появляется новая информация. И если ваш бизнес-блог не может похвастаться завидной регулярностью, то возложите эту священную миссию на раздел «Вопросы и ответы».
  • Возможность глубокой seo-проработки благодаря большому количеству контента.
  • Встраивание социальных кнопок позволит делиться информацией (конечно, если она этого достойна) в соцсетях, что тоже благоприятно сказывается на ранжировании.
  • Раздел «FAQ» благоприятно влияет и на проработку поведенческих факторов, которые будут сейчас помогать ресурсам в достижении заветных позиций. В справочниках, как правило, люди задерживаются надолго, и при правильной организации внутренней перелинковки посетители будут возвращаться сюда снова и снова. Этот момент может отличаться в зависимости от направленности бизнеса, но в целом это так.

«FAQ» и потребление

Мы уже немного затронули эту тему в предыдущем пункте. Страница «Вопросы и ответы» пользуется большой популярностью у аудитории. Повторимся, при условии ее грамотного оформления и наполнения.

Почему? Все просто: она несет в себе главную потребительскую ценность — практическую пользу. Потому что конкретно отвечает на вопросы, которые волнуют людей, а не директоров.

И маленькая хитрость: гости вашего ресурса знают, что тут их не будут заставлять что-то покупать. По крайней мере, в лоб.

Итак, почему «FAQ» работает на потребление?

  • Удобный контент для восприятия: лаконичный вопрос и конкретный ответ без лишней «воды».
  • Многоформатность. Кто сказал, что рубрика «Вопросы и ответы» обязательно должна быть оформлена в виде текстового контента? Попробуйте выделиться и представить информацию в видео- или аудиоформатах, а также с помощью инфографики.
  • Регулярность. В этом разделе информация обновляется потоком (в идеале).
  • Полезность. Ответы на вопросы, которые на самом деле волнуют аудиторию и помогают выбрать услугу или принять какое-либо решение.
  • Предсказуемость. Обычно в таких разделах нет рекламы, и гость ресурса точно знает, какой контент его там ждет.

Все вышеперечисленные моменты помогают читателю потреблять контент, благодаря чему и начинается его глубокое знакомство с компанией. Другими словами, он вовлекается в продающую воронку.

«FAQ» и вовлечение

Нужно понимать: если контакт с посетителем сайта оборвался на предыдущем этапе воронки, то и вовлекать-то некого. Поэтому так важно оценивать этот раздел именно с точки зрения контент-маркетинга и способа реализации продающего сценария.

Как же раздел «ЧаВо» помогает вовлечь потенциального (пока) клиента в информационное и коммуникационное пространство бренда? Другими словами, как именно он превращает посетителя в лид?

С помощью таких возможностей:

  • Форма для вопроса. Если человек не нашел здесь ответа на свой вопрос, то он обязательно задаст его вам с помощью специальной формы обратной связи. Так вы легко получаете контакты гостя, с его, конечно же, разрешения.
  • CTA. А поможет ему в этом сильный призыв к действию. Кстати, в разделе «ЧаВо» элементы Call to Action не обязательно должны быть только в виде предложения оставить свой вопрос. Сюда же можно вписать «инвайты» к переходу на нужные для продажи страницы.
  • Саппорт. Раздел «Вопросы и ответы» считается настоящей палочкой-выручалочкой для специалистов техподдержки. Еще бы! Вместо того чтобы в сотый раз отвечать на один и тот же вопрос, можно дать ссылку на специальную страницу. А общение с техподдержкой — это один из успешных способов сбора лидов.

Как можно улучшить страницу «FAQ» бизнес-ресурса?

В этой статье мы не преследовали цели научить создавать эффективные рубрики «FAQ». Наша основная задача состоит в том, чтобы показать, как этот раздел можно встроить в систему контент-маркетинга компании.

Но совсем обойти тему улучшения мы не можем, поэтому подобрали 10 лаконичных советов. Попробуйте использовать хотя бы 5 из них, и результат не заставит себя ждать.

  1. Определите точную бизнес-задачу страницы: задать вопрос; перейти на лэндинг, связаться с техподдержкой; поделиться контентом в соцсетях
  2. Определите ключевые фразы, пропишите метатеги, оформите внутреннюю перелинковку
  3. Следите за регулярностью обновления контента
  4. Не забывайте про социальные кнопки
  5. Обязательно создайте форму поиска внутри этого раздела
  6. Следите за форматом контента: лаконичность, понятность, информативность
  7. Придумайте интересные заголовки подрубрик вопросов. Например: «ТОП-10 вопросов постоянных клиентов», «Самые странные вопросы», «Самые смешные вопросы» и т.д.
  8. Публикуйте вопросы по категориям
  9. Направляйте читателя на продающие страницы сайта
  10. Помните о конкретных призывах к действию.

Несколько интересных примеров «ЧаВо»

Пример от сервиса IQBuzz — мониторинг социальных сетей.

Здесь уникальность блока «FAQ» состоит в том, что он не самостоятелен, а встроен в раздел «О сервисе IQBuzz». Логичная и понятная структура и отличный призыв к действию.

Пример раздела «Ответы на вопросы» сервиса B2Blogger.com

Удобная внутренняя перелинковка, лаконичный формат, понятные вопросы.

Пример «Справочного раздела» в книжном магазине ЛитРес

Обратите внимание на сценарии вовлечения посетителя в диалог:

  • задайте свой вопрос через форму чата;
  • отправьте нам сообщение;
  • по срочным вопросам можно обратиться по телефону.

И конечно, удобный рубрикатор, который позволяет быстро сориентироваться в общей тематике вопросов.

«А напоследок…»

В качестве итога стоит отметить парадоксальность справочного раздела. С одной стороны, в нем определенно есть сильный бизнес-потенциал (и мы в этом только что убедились), а с другой — о нем мало кто заботится.

В итоге страница, которая априори должна быть самой читаемой, превращается в информационную свалку, покрытую пылью и паутиной.

Надеемся, что в этом материале вы узнали для себя что-то новое или иначе посмотрели на эффективность раздела «ЧаВо».

*****
Если перед вами стоит задача проработать это раздел или вдохнуть в него новую жизнь – оставляйте заявку, поможем.

Как написать текст для страницы FAQ? Полезные советы и рекомендации

Как написать текст для страницы FAQ, чтобы он реально работал, а не просто занимал место на сайте? Обычно практикуется два разных подхода, и каждый из них достаточно пестро представлен в Сети.

Подход первый (ленивый) – один раз набить страницу FAQ (ЧаВо) первой попавшийся под руку информацией, совершенно не учитывая правила подобной работы, да и забыть о ней на веки вечные. Этот способ удобен тем, что не требует особых временных затрат и знаний. Неудобство же в том, что подход практически не работает, а зачастую даже вредит.

Второй подход (правильный) – сделать так, чтобы FAQ стал вашим помощником, умеющим помочь и предугадать вопросы читателя. Сложно, но зато эффективно.

Поскольку на этом сайте принято бороться с дилетантизмом и дремучими методами, сегодня мы расскажем вам именно о втором способе. Если вы хотите узнать, как писать сильные и полезные тексты для FAQ-страниц, обязательно читайте дальше.

Зачем вообще нужна страничка FAQ?

Прежде чем мы приступим к вкусному и полезному обучению, вкратце расскажем, почему вашему сайту вообще нужен правильно составленный текст FAQ. Только факты и ничего кроме фактов:

Страница FAQ формирует лояльность пользователей, которые могут сами найти ответы на нужные вопросы.

Правильно оптимизированные вопросы способны привести новых людей из поисковых систем.

Текст FAQ повышает поведенческие факторы, поскольку люди внимательно изучают страничку, а также активно переходят по ссылкам в тексте, если таковые имеются.

Раздел «Частые вопросы» – это показатель серьезности ваших намерений и уважения к читателю. И фрилансеру, и небольшой региональной компании, и огромному холдингу нужен такой раздел.

Последний аргумент в списке – если правильно организовать навигацию по страничке и дать ответы на важные вопросы, это значительно разгрузит вас (если отвечаете сами) или ваших сотрудников, позволит не тратить лишнее время на общение с клиентами. Теперь уже не каждый первый посетитель сайта будет вам настойчиво звонить или писать в форму обратной связи, а лишь каждый второй или вовсе третий. А это уже хлеб.

От грамотного составленного текста FAQ крайне много пользы, нам осталось лишь научиться создавать материалы, которые были бы подмогой, а не обузой для читателя. Именно этим мы и займемся в следующем абзаце.

15 правил написания текста для раздела «Частые вопросы»

Первыми – простые вопросы. Ни в коем случае нельзя размещать сложные вопросы в начале списка. Это отпугивает людей. Действуйте по принципу «от простого к сложному».

Краткость – наше все. Понятно, что по любому из вопросов вы можете подготовить огромную статью, благо знаете вы больше обычного пользователя. Понятно и ваше желание показать свою компетентность путем развития темы до бесконечности. И все же тексты FAQ должны быть максимально короткими. Несколько небольших абзацев – это уже крайний вариант для самых тяжелых случаев, идеально – ограничиться парой-тройкой предложений.

Не читатель для вас, а вы для читателя. Помните, что большинству посетителей странички вовсе не обязательно знать, что такое «контент для ниши B2B» или «принцип перевернутой пирамиды». Скорее всего, он даже и не поймет о чем речь. Если есть возможность расшифровать профессиональные термины, делайте это обязательно.

Прямые вопросы – прямые ответы. Старайтесь избегать двойственных трактовок, пытаясь сбить с толку или запутать читателя. Так иногда делают, чтобы не отвечать на неудобные вопросы. Если вы указали на проблему – предложите и конкретное решение. Иначе и быть не может.

Не замыкайтесь в рамках шаблонов. Если у вас есть пара картинок или ролик, которые значительно проще ответят на вопрос, чем несколько абзацев текста, не бойтесь их ставить. Ну и что, что у всех тексты? А у вас вот тексты, ролики и картинки. В конце концов, вы не подстраиваетесь под других, а пытаетесь максимально помочь пользователям.

Разделите текст FAQ по блокам. Ни в коем случае не сваливайте все ответы в одну кучу. Возьмите для примера структуру статьи: сначала подзаголовок, а затем – списки. Вы можете сделать так же – обозначьте визуально смысловые блоки, как-то ограничьте их, а затем внутри блоков уже отвечайте на конкретные вопросы по конкретной теме. Небольшой совет: заголовки смысловых блоков и вопросы лучше делать разным кеглем и цветом. Заголовки – более крупные и яркие.

Только часто задаваемые вопросы. Еще одна крайность многих авторов – скатывание в бесконечность при попытке написать ВСЕ вопросы, которые вам когда-либо задавали. Это неправильно. Вы рискуете потерять читателя, который попросту заблудится в ответах. Только самое-самое популярное. Реальные хиты.

Разбивайте на абзацы и делайте пробелы. Дело в том, что большинство читателей не читают текст от корки до корки, а как бы сканируют его. Как написать текст для FAQ-страницы, который будет отлично поддаваться такому сканированию? Все просто: старайтесь, чтобы материал не сливался в одно большое пятно, делайте отступы и измельчайте по возможности абзацы.

Даже FAQ может продавать. Почему-то принято считать, что раздел «частые вопросы» – это нейтральная территория, где маркетинг по умолчанию выключен. Дескать, только помощь и всё. Это не слишком верный подход: даже в вопросах можно рекламировать себя и показывать свое особое отношение к клиентам. Конечно, делать это не топорно, а профессионально. И здесь как раз пригодится сильный и опытный копирайтер, умеющий написать вроде бы и ответ, а с другой стороны – рекламу.

Не переборщите с SEO. Есть страницы часто задаваемых вопросов, которые буквально кричат – «Я для SEO, не для людей». Так делать не нужно, ведь у большинства читателей уже давно появилась аллергия на навязчивую оптимизацию с помощью десятков однотипных ключей. Работа с ключами должна быть гарниром, но отнюдь не главным блюдом. Ваша цель – помочь людям ответить на частые вопросы, а не напихать в текст тонну SEO-вхождений.

Скатываться в официальный тон вовсе не обязательно. Покажите читателю открытость и расположение – ответьте на вопросы так, чтобы человек понял: ему отвечал не бездушный робот, не винтик из системы, а живой и общительный помощник.

Выделяйте главные места курсивом. Будет не лишним дополнительно резюмировать ваш ответ в самом конце или же выделить главные места ответа курсивом. Это пойдет только на пользу читабельности.

Старайтесь не дублировать информацию. Если половина ваших ответов состоит из однотипных фраз и дублированной информации, читатель это сразу заметит. Старайтесь разнообразить тексты ответов, не позволяйте себе канцелярского справочного стиля с массой повторов.

Не стоит писать в действительном залоге. Давайте сравним два предложения:

Страница, посещаемая вами, может содержать полезную информацию

Страница содержит полезную информацию

Первое предложение – слабый страдательный залог, не имеющий «искры» и особой силы. Второе предложение, хоть и имеет тот же смысл, уже написано в активном залоге. Согласитесь, оно более энергичное? Активные предложения воспринимаются лучше предложений страдательных.

Давайте ссылки на развернутые и схожие ответы. Если на вашем сайте уже есть ответ на вопрос в развернутой форме, обязательно сообщите об этом человеку. Дайте ссылку, покажите другие варианты ответа и так далее.

Надеемся, сборник этих небольших советов по написанию страницы FAQ вам хоть немного помог. По крайне мере, мы старались собрать воедино все самое нужное и полезное. Только самые-самые лучшие фишки и рекомендации. Хороших вам текстов!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Кодинг, CSS и SQL