Ошибки переговоров с веб-студией


Содержание

Грубейшие ошибки при ведении переговоров

Мы очень часто начинаем переговоры по заранее составленному шаблону, и не редко допускаем погрешности, какие же грубейшие ошибки при ведении переговоров следует не допускать. Безусловно, карта переговоров должна существовать, однако не жесткая. В противном случае, достигнуть положительного результата очень сложно. Переговорщики начинают доказывать друг другу, какие-либо моменты, что приводит к началу конфликта, и отдаляет от желаемой цели. Какие же ошибки в переговорах следует избегать?

1. Придерживаться сценария переговоров

Каждая сторона имеет заранее продуманный сценарий разговора, как правило, он не совпадает со схемой оппонента. В итоге, это несовпадение приводит к несогласованности обеих сторон, так как каждый пытается придерживаться собственного сценария. Попробуйте вместо продуманного плана использовать дорожную карту. Она обладает началом пути и конечным результатом, к которому можно прийти, применяя различные маневры, в том числе согласившись рассмотреть сценарий оппонента. Нельзя проиграть или выиграть переговоры, можно лишь определить, где сейчас вы находитесь, и что делать дальше. Если вы, будете иметь дорожную карту, и услышите отказ противоположной стороны, вам не придётся менять пункт назначения или маршрут. Это позволит не прогибаться в течении переговоров, а быть более гибким. Не стесняйтесь задавать вопросы, так вы лучше поймете желания вашего визави.

Перед началом разговора задайте себе 7 основных вопросов:

• Что в начале пути я имею?
• Какого результата хочу достигнуть?
• Реально ли это?
• Какие пути продвижения к цели?
• Что устроит меня?
• В случае положительного исхода, что я буду предпринимать?
• В случае отрицательного исхода, что я буду предпринимать?

Ответив на данные вопросы, вы будете более подготовлены, поэтому основная ошибка при ведении переговоров многих предпринимателей, это отсутствие дорожной карты.

2. Додумать за клиента

Довольно часто переговорщики начинают додумывать за своего покупателя, к примеру, «Это дорого для него», «Клиента данное предложение не заинтересует» и т.д. А на деле получается все наоборот. Каждый из нас рисует свою картину мира. Для одного – дорого, для другого – дешево, очень привлекательно или некрасиво… Поэтому типичная ошибка многих переговорщиков, это додумывание ситуации. Чтобы лучше понимать, что хочет оппонент – задавайте вопросы.

3. Надеяться лишь на логику

Основная часть решений, которые мы принимаем в течении переговоров, основываются на эмоциях. Наш мозг чуть позже подбирает рациональное объяснение. Поэтому, еще одна ошибка при ведении переговоров, заключается в том, что многие предприниматели стараются проводить переговоры на уровне логических размышлений, опираясь при этом на жесткие стандарты и сухие цифры.

4. Вести переговоры не с теми людьми

Иногда, решение какого-либо вопроса обсуждается не с теми лицами, которые в принципе не в состоянии принимать решения. В итоге, вы предоставляете оппоненту важную информацию, которая в последствии, может «сыграть против вас». Поэтому постарайтесь не допускать подобную ошибку в переговорах, лишний раз удостоверьтесь, что перед вами находиться человек, обладающий силой и властью решить ваш вопрос.

5. Топтаться на месте

Очень частая ошибка при ведении переговоров – это не правильная оценка результатов. Существует только 2 варианта их «результативности»:

• Продвинулся вперед – договорился о встрече, подписал контракт, сделал конкретный шаг на встречу к намеченной цели…
• Приятно поболтали, ответ получен в стиле «поживем – увидим», «может быть», «созвонимся позже» свидетельствуют о том, что переговоры прошли неудачно.

Запомните, что решение вопроса должно закончиться конкретным результатом: когда будет подписан контракт, когда состоится встреча, кому будете презентовать товар и тд. И даже если вы, получили в ответ четкое «нет» — это тоже результат.

6. Бояться и нуждаться

Человеком управляют эмоции. Они могут ограничивать способность принимать взвешенные и четкие решения, основанные на реальных фактах, и мгновенно, предоставляют преимущество оппоненту. Первая ошибка в переговорах – это эмоции. А страх и нужда – это их главная причина. Запомните: вы не нуждаетесь ни в чем. Человеку необходимо только вода и пища. Вы не нуждаетесь, в этом контракте, вам просто его нужно заключить. Когда вы хотите заключить сделку, вы замотивированы. Когда вы нуждаетесь, боитесь потерять покупателя – вы перемотивированы, что ведет к негативным последствиям.

7. Не замечать свои промахи и недостатки

В тот момент, когда переговорщик начинает искать оправдание своим неудачам и ошибкам, он перестает конструктивно оценивать ситуацию, в итоге допускаются новые промахи.

8. Доказывать и спорить

Довольно часто в начале переговоров, можно услышать: «конкурент предлагает тот же товар/услугу намного дешевле», «их продукция качественнее», «они предоставляют более выгодные условия». Подобные фразы задевают оппонента, вызывая негативные эмоции. В итоге, все заканчивается спором. Подумайте: стоит ли бороться, там, где борьбы по сути нет. Говорите о себе, если речь идет о ваших конкурентах, используйте такие фразы:

• Наши конкуренты поставляют хороший продукт
• Безусловно, это уважаемая компания.

Если соглашаться со своим клиентом, он автоматически лишается возможности спорить. И порой техника, согласия будет вас поражать, поэтому не стоит допускать ошибку в переговорах, как вступление в конфликт.

9. Отбиваться от возражений

Довольно часто мы можем услышать возражения, лишь переступив порог кабинета, «ничего не хочу», «вы не уникальны», «у вас дорого». Не спешите сразу выгораживать себя. Постарайтесь понять причины такого сопротивления (страх, недоверие, протест, перенос) и только после этого начинайте действовать, пытаясь склонить возможного клиента на свою сторону.

10. Делать дорогие презентации

Порой типичная ошибка переговоров – это презентация «с размахом», переполненная цифрами, фактами, фотографиями и логикой. В большинстве случаев, все это скучно и неинтересно. С каждым новым предложением, оппонент будет возражать, поэтому дорогая презентация – это лишь формирование возражений.

Как видим, грубейшие ошибки при ведении переговоров достаточно различны, поэтому целесообразнее их изучить, чтобы решение вопроса было положительным в вашу сторону.

Подпишись на ежедневную рассылку лучших статей!

10 ошибок в переговорах, которых можно избежать

автор статьи:
Алексей Бабушкин
,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер

Люди в переговорах допускают множество ошибок и вследствие теряют свою выгоду, идут на ненужные уступки или, наоборот, начинают слишком рьяно отстаивать свою позицию.

Игорь Рызов, эксперт по переговорам, автор книги «Кремлевская школа переговоров» в этой статье разбирает 10 фатальных ошибок в переговорах.

1 ошибка . Додумывать за оппонента

Мне не раз приходилось слышать фразы: «клиента это не устроит, это для него дорого». А потом получалось совсем наоборот — устраивало и даже было в самый раз. У каждого из нас своя картина мира. Для одного это – дорого, для второго это же – дешево. Когда мы начинаем проявлять догадливость, мы перекладываем свое представление о мире на своего оппонента, и это приводит к ошибкам.

2 ошибка. Надеяться только на логику. Думать, что все решения — рациональны

Многие стремятся вести переговоры на уровне логики, оперируя только к сухим цифрам или жестким стандартам. Но мы, в первую очередь, люди, а потом уже — продавцы и покупатели. Ведите переговоры с человеком, а не с той функцией, которую он выполняет. Применяйте описательные образы, используйте эмоциональные «краски» в переговорах. Вызывая в оппоненте интерес и радость, можно добиться гораздо большего.

3 ошибка. Вести переговоры не с теми людьми

Ведение переговоров не с теми людьми, передача другой стороне информации, вы отдаете преимущество и время на подготовку к значимой встрече. Прежде чем отдавать какую-либо информацию, убедитесь, что перед вами именно тот человек, который влияет на решение вашего вопроса.

4 ошибка. Не видеть главного. Топтаться на месте

Всегда важно оценивать результаты своих переговоров. Даже четкое «нет» в переговорах – это продвижение вперед.

Переговорщик ошибается, если считает, что продвинулся в переговорах вперед, услышав следующие фразы:

• Может быть
• Я вам дам знать о своем решении
• Если нас заинтересует, я вам перезвоню

Каждые переговоры должны заканчиваться конкретным результатом: в какое время и с кем следующая встреча, какие вопросы будут обсуждаться, кому будете презентовать и т.д. Иначе вы зря потратили время.

5 ошибка. Нуждаться и бояться

Когда мы хотим заключить сделку, мы замотивированы. Когда излишне боимся потери клиента – перемотивированы. Перемотивация всегда приводит к негативным последствиям.

6 ошибка. Не замечать свои недостатки и промахи

Как только переговорщик начинает оправдывать себя и свои неудачные встречи — он допускает все новые ошибки. Только анализ своих промахов, что вы сделали не так, позволяет двигаться вперед.

7 ошибка. Спорить и доказывать

В самом начале переговоров часто можно слышать: «У конкурента дешевле», «Их продукция качественнее». Произнося подобные фразы, переговорщик задевает в своем оппоненте струну самолюбия, вызывая негативную эмоцию. И, как правило, начинается дискуссия и спор, которая редко приводит к успешному исходу сделки. Что делать? Согласитесь с доводами о конкурентах и переведите разговор о себе.

— Ваши конкуренты поставляют качественный продукт.
— Конечно, они очень известная и уважаемая компания.

Соглашаясь с оппонентом, мы лишаем его возможности спорить с нами и продвигаемся вперед в переговорах.

8 ошибка. Отбиваться от возражений

Часто мы сталкиваемся с тем, что еще не зашли в кабинет, еще не начали общение, а нам уже возражают. Если мы сразу начинаем отвечать на возражения в стиле «дорого, зато качественно», мы порождаем очередные возражения.

«Ничего не хочу», «вы нам не интересны», «у вас дорого», «все обещают, но ничего не делают», «нас все устраивает».

Для того, чтобы погасить первичное сопротивление, надо научиться различать причины его возникновения. Согласно учению Зигмунда Фрейда причин первичного сопротивления пять:

  1. Недоверие
  2. Страх
  3. Перенос
  4. Протест
  5. Желание сохранить статус-кво

Прежде чем отвечать оппоненту, определите сначала к какому типу относится его сопротивление.

9 ошибка. Делать дорогие презентации

Компании часто полагают, что дорогой презентацией, наполненнй множеством фактов и цифр, они создают ощущение своей надежности у клиента. На самом деле — лишь ослабляют свои переговорные позиции. С каждым новым фактом их оппоненты придумывают различные возражения. Презентация важна, но надо помнить, что на ранней стадии переговоров дорогая презентация не всегда эффективна.

10 ошибка. Надеяться на чудо. Не иметь дорожную карту переговоров

Даже если у вас есть сценарий, пусть даже с множеством возможных вариантов, он в большинстве случаев не совпадает со сценарием оппонента. Переговоры могут оказаться проваленными, ведь каждая сторона старается придерживаться своего сценария.

Отличие дорожной карты переговоров в том, что она имеет начало пути и конечную точку, к которой можно добраться различными путями, в том числе, приняв сценарий другой стороны.

Перед переговорами составьте такую карту. Для этого ответьте себе на вопросы:

  1. Что я имею в начале пути?
  2. Куда я хочу прийти?
  3. Реально ли это?
  4. Как я буду двигаться к цели?
  5. Что меня устроит?
  6. Что я буду делать, в случае положительного решения?
  7. Что делать, если решение будет отрицательным?

© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на страницу с публикацией.

Ошибки переговоров с веб-студией

Ни для кого не секрет, что без предварительных переговоров с заказчиком невозможно получить хоть сколько-нибудь серьезный заказ на создание сайта или его поддержку.

Хотелось бы услышать мнение и опыт менеджмента веб-студий по таким вопросам:

  • Что Вы делаете на переговорах, чтобы клиент захотел Вашу студию?
  • Рассказываете ли о своей компании или концентрируетесь только на проблемах заказчика?
  • Сколько времени у Вас уходит на первые переговоры и что является удовлетворительным результатом?
  • Какие вещи критически важны, и о них нужно обязательно сказать, а о чем лучше промолчать?
  • Какой процент переговоров, после которых следует заказ, можно считать удовлетворительным?

PS Забыл написать, что книжки я читать умею и прочитал их много. Советовать почитать еще — не имеет смысла.
Интересует мнение людей и практический опыт, связанный непосредственно с переговорами у веб-студий.

DJ_Petrovich
Посмотреть профиль
Найти ещё сообщения от DJ_Petrovich
19.05.2010, 09:30 #2
19.05.2010, 14:29 #3
19.05.2010, 14:53 #4
DJ_Petrovich
Посмотреть профиль
Найти ещё сообщения от DJ_Petrovich

19.05.2010, 15:46 #5
19.05.2010, 22:25 #6
фразы, которые могут значительно усложнить процесс продажи или вообще сорвать его
Вот те фраз, которые ни в коем случае не надо произносить на переговорах:

Я понимаю, что для вас это серьезное вложение денег. Не оценивайте состоятельность клиента со своей точки зрения.

Возможно ваш заказ будет обрабатываться дольше, чем обычно. Даже если это так, не приуменьшайте значимость клиента в его глазах.

Есть много компаний, которые продают то же, что и мы. Эту информацию клиенту не нужно знать.

Наша цена слишком высока? См. п. 1

Вы хотите сравнить наши цены [с конкурентами]? См. п. 3

Вы рассматривали какие-либо предложения? Вообще-то знать это нужно, но впрямую лучше не спрашивать, чтобы не побудить клиента к поиску аналогичных предложений.

Согласен, предложение [конкурент] лучше, но будет лучше, если вы сделаете заказ у нас. Нельзя признавать лучшее предложение конкурента и нельзя давить на клиента при принятии решения. Разместить заказ он должен самостоятельно, изучив ваши доводы.

Я дал вам всю информацию, вы знаете цены, звоните мне, когда будете готовы. С вероятностью один к десяти вам никто не позвонит, если вы только не продаете что-то уж очень уникальное.

Как вам наша цена? Цена, это последнее, что нужно обсуждать при покупке. Вы должны привести заказчика к мысли, что ценность товара значительно выше той цены, что он за нее заплатит.

Хотите, чтобы я сделал скидку? Разумеется он хочет! Однако скидку надо заслужить. Нельзя давать ее просто так, потому что у клиента «Нет денег». Вы можете предложить скидку на большую партию товара, на срочность оплаты, на рамочный договор, по которому клиент будет закупаться только у вас. Но просто так скидку давать нельзя.

Семь фундаментальных ошибок в переговорах

Главная из всех фундаментальных ошибок не только в переговорах, но и вообще в любом деле — это бездействие, страх совершить некую непоправимую ошибку

Как любили говорить великие полководцы: кто не ошибается, тот не побеждает. Через ошибки лежит путь к мастерству. Совершая ошибки, мы взрослеем. Совершая ошибки и исправляя их, мы обретаем мудрость.

В переговорах также есть несколько типовых ошибок, которые часто встречаются вне зависимости от страны, времени и культурной традиции переговоров.

1. Непонимание типа переговорной модели

Часто бывает такая ситуация, что вы, не успев подготовиться к предстоящим переговорам и не собрав достаточной информации об оппонентах, идете на встречу, думая о партнерской, дружеской модели ее проведения. Но уже на переговорах понимаете, что ваши оппоненты настроены несколько иначе. Они начинают манипулировать вами или вовсе стремятся оказывать силовое давление. Вы думали о модели переговоров WIN-WIN, а попали в жесткие рамки WIN-LOSE.

Программа нейтрализации ошибки

  1. Если вы видите, что переговоры выходят из-под контроля или подозреваете нечистую игру ваших визави, то просто возьмите тайм-аут.
  2. Ничего не подписывайте, не принимайте на себя никаких поспешных обязательств.
  3. Соберите информацию, заручитесь поддержкой экспертов.

2. Отсутствие продуманных целей и задач предстоящих переговоров

Печально, но факт ― большинство переговоров проходит без видения ясной картины происходящих переговорных процессов. Конечно, если ваша цель ― крупный контракт, то все кажется предельно ясным ― поставь подпись, и дело с концом. Но в жизни все, как правило, намного сложнее. И до подписания договора вы должны будете преодолеть несколько кордонов, препятствующих гладкому течению переговоров.

Кроме вопроса цены или подписи, может существовать ряд промежуточных целей, достижение которых критично для успеха всех переговоров. Конечно, когда речь идет о продаже какой-либо мелочи, то все происходит мгновенно: анализ товара ― переговоры ― фаза торговли ― решение «да» или «нет» ― платеж.

Но когда речь идет о значительных суммах контракта, то еще задолго до его подписания необходимо выделить ряд скрытых целей и задач переговорного процесса.

Программа нейтрализации ошибки

  1. Разбейте цель на ряд промежуточных задач. Под каждую задачу составьте конкретный план ее достижения.
  2. Определите ключевых людей со стороны оппонентов, которые участвуют в процессе принятия решений.
  3. Продумайте подход к каждому человеку из этой цепочки. Установите с ними дружеский, теплый контакт. Узнайте их желания и цели. Откорректируйте свои цели и возвращайтесь за стол переговоров!

3. Негибкое, статичное видение переговорной ситуации

На переговорах вы можете принять жесткую позицию: выиграл или проиграл, все или ничего, черное или белое. Однако жизнь многоцветна. И часто даже в самых жестких переговорах открываются новые возможности, перспективы, альянсы и цели. Переговоры ― это живой организм.

Переговорный процесс включает в себя массу важных систем: деньги, поставки, взаимоотношения и многое другое.

Почему мы не задумываемся над тем, что выгодно нашим оппонентам? Что удерживает от понимания глубинных проблем и ожиданий людей по ту сторону переговорного стола? Ответ ― негибкость видения переговорного процесса.

Программа нейтрализации ошибки

  1. Узнайте интересы и желания оппонентов. Если не получилось сделать это до встречи, то проведите исследование непосредственно во время переговоров.
  2. Поделитесь важной для оппонентов, но не критичной для вас информацией о предмете переговоров. Выстраивайте доверительные отношения.
  3. Задавайте вопросы, чтобы уточнить детали и скрытые ожидания оппонентов. Помните, что вопросов много не бывает.
  4. Создайте пакет предложений для оппонентов. Создайте матрицу выгод для противника. Упакуйте выгоды в кейсы. Предложите портфель возможностей вместо одного спорного контракта.

4. Искушение силой

Когда вы находитесь в явном ресурсном преимуществе по отношению к противникам, то естественна более высокая вероятность заключения договора на ваших условиях. Однако не стоит злоупотреблять своей властью, как бы того ни хотелось. Есть несколько закономерных вариантов реакции на злоупотребление силой.

  1. Противники укрепят свое положение. Они могут найти союзников и объединиться с ними. Они могут найти нужные им ресурсы. Все это ведет к нарастанию напряженности. Конструктивное решение длительных переговоров может быть навсегда похоронено.
  2. Вы вынудите оппонентов подписать невыгодное соглашение, но степень его реализации сведется к нулю. Оппоненты просто будут саботировать выполнение невыгодного контракта. Такая ситуация сплошь и рядом происходит в организациях с авторитарной системой управления. Результат: на бумаге все «ок!», вот только сроки поставок сорваны, продукция ― бракованная свыше оговоренного процента, деньги не перечисляются, люди увольняются.
    Помните урок индийской революции непротивления злу насилием? Ганди сумел руководить миллионами индусов. Они просто перестали выходить на работу. Массово. Все. Единовременно. Вся экономика страны была парализована. Такой вариант развития событий закономерен и сегодня, как в микро, так и макро масштабе.

Ваши оппоненты обратятся к силовым структурам, судам и прочим государственным органам. Вы, конечно, можете игнорировать их жалкие потуги, но факт остается фактом. Лишние судебные издержки не укрепляют даже самой сильной позиции за столом переговоров. Глупо тратить время и силы на препятствие, которое Вы сами себе создали.

Программа нейтрализации ошибки

  1. Всегда позволяйте более слабым противникам сохранить достоинство, лицо, даже если они подписали договор на ваших условиях. Сделайте видимую, но незначительную для вас уступку в контракте.
  2. Изучайте реальные возможности ваших оппонентов. Помните, что курицу, несущую золотые яйца, можно зарезать только один раз. Аксиома: мертвые куры яйца не несут. Тем более — золотые или Фаберже.
  3. Развивайте дружеский диалог. Установите партнерские, теплые отношения с оппонентами. Лучше иметь десять маленьких друзей, чем десять маленьких врагов, которые могут объединиться для устранения конкурента.

5. Перерасход переговорного бюджета

Если вы читали мою статью об эффекте Базермана за столом переговоров, то понимаете, о чем идет речь ― чем больше вы потратили времени, энергии, денег, эмоций и связей для достижения успеха переговорного процесса, тем более вы вовлекаетесь в воронку нужды результата. Тем ближе к вам ситуации победы Наполеона, когда ему досталась сожженная Москва. Вы прекрасно помните, каковы были последствия захвата для французской армии столицы Российской империи при неверно использованных человеческих, временных и других военных ресурсов.

Программа нейтрализации ошибки

  1. Контролируйте свои ресурсы. Четко отслеживайте фазы переговорного процесса.
  2. Не вовлекайте эмоции и азарт победы в переговорный процесс. Помните, что переговоры ― это блюдо, которое лучше есть холодным.
  3. Знайте ключевые показатели успешного переговорного процесса. Контролируйте показатели ― это даст вам больше рычагов контроля над переговорным процессом в целом.

6. Обязательства, которые вы берете на себя, невыполнимы с вашим уровнем возможностей

Эта ошибка связана с предыдущей и вырастает на ее фундаменте. Нужда в успешном результате переговоров может быть так высока, что вы готовы работать даром и даже еще приплачивать оппонентам, лишь бы «выгодный» контракт не был сорван. Казалось бы, детская ошибка. Но взрослые дяди часто наступают на детские грабли. И бьют эти грабли, как правило, по самому драгоценному.

Программа нейтрализации ошибки

  1. Задайте себе вопрос: что, если я не заключу данный договор именно с этой компанией? Какие еще есть варианты?
  2. Реально оцените обязательства каждой из сторон. Соблюдайте паритет сил. Требуйте равных возможностей и распределения рисков. Не думайте, что вас хотят обмануть. Возможно, другая сторона просто защищает себя, требуя от вас слишком жестких сроков и гарантий.
  3. Прежде чем залезть на высокую гору, подумайте о том, как будете с нее слазить. Достоверно оценивайте свои силы и возможности. Привлекайте экспертов для аудита ситуации. Помните, что взять обязательства намного легче, чем их выполнять.

7. Нет моделирования предстоящих переговоров

К сожалению, мало кто из бизнесменов задумывается об этой ошибке. Отсутствие тренинговой «прокачки» предстоящей встречи похоже на участие в спортивном турнире без периода напряженных тренировок. Статистические результаты будут, увы, закономерно низкими.

Программа нейтрализации ошибки

  1. Тренировка — залог успеха в любом деле. Проведите переговоры в лицах еще до их начала.
  2. Заполните протоколы и чек-листы готовности к переговорам еще до их начала. Не допускайте небрежности в этом вопросе.
  3. Выработайте план «В», если не сработает план «А». Всегда имейте запасной вариант и черный ход для отступления. Формируйте туз в рукаве для достижения преимущества на переговорах.

Конечно, нельзя предусмотреть всех ошибок, которые можно совершить в переговорном процессе. Есть ошибки в подготовке к переговорам. Есть ошибки при проведении переговоров. Есть ошибки в ходе подписания заключительных документов. В рамках одной статьи мы с вами затронули только вершину айсберга переговорного процесса.

Но это только подчеркивает тот факт, что переговоры — это все-таки наука, а не искусство. А любую науку можно изучать и успешно применять в повседневной жизни. Это и называется эволюционным прогрессом человечества.

Вам интересна прочитанная информация?
Напишите свой комментарий!

Урок 6. Ошибки в переговорах

О том, как себя вести и что нужно делать в переговорах, чтобы иметь возможность провести их максимально успешно, мы уже поговорили достаточно серьёзно и основательно, и самое время побеседовать о том, чего делать во время переговоров не нужно. Конечно, на 100% застраховаться от совершения ошибок вы не сможете, зато можете свести к минимуму неправильное поведение и предупредить множество проблем – для этого вам потребуется просто ознакомиться с нижеследующим материалом и запомнить наиболее важные моменты.

Содержание

Сам по себе материал не сложный, но усвоить его мы рекомендуем основательно; вы даже можете законспектировать то, что покажется вам наиболее важным, и пользоваться своими записями в любой подходящий момент, например, при подготовке к переговорам.

Типичные ошибки в переговорах

Типичными ошибками принято считать те, которые совершаются чаще всего и наибольшим количеством людей. По большей части эти ошибки свойственны новичкам, только набирающимся опыта в деле переговоров, но и более опытные переговорщики могут их допускать.

Рассмотрим самые распространённые из них.

Сворачивать с намеченного пути

Наряду с тем, что на подготовительном этапе вы составляете план действий, то же самое делает и ваш оппонент. Это значит, что к переговорам будете подготовлены не только вы, но и ваши собеседники, и два плана действий (ваш и оппонента), скорее всего, друг с другом не совпадут, а если все участники переговоров будут всеми силами стараться добиться своего, то велика вероятность жёсткой конфронтации.

Помните о том, что ваш план переговоров – это ваша путеводная звезда, которая поможет вам достичь желаемого, если вы будете ей следовать. Конечно, в процессе беседы вы можете видоизменять свой план, добавляя или исключая из него что-либо, но основа должна быть постоянной – вы не должны уходить в сторону, сбиваясь с намеченного пути, в противном случае вы рискуете забраться в такие «дебри», из которых уже не выберетесь.

Не следует настраивать себя с самого начала на поражение или победу, ведь ваша задача – найти взаимовыгодное решение. Ваш план должен включать в себя как можно больше вариантов развития событий – это придаст вам гибкости, ведь у вас будет несколько путей достижения своей цели. Помните, что импровизация в переговорах – дело рисковое, по причине чего следует идти за своей путеводной звездой.

Думать за других

Нередки ситуации, когда один участник переговоров в процессе беседы начинает думать за другого. Чаще всего это случается тогда, когда оппонент настроен враждебно или просто не соглашается на выдвигаемые другим условия. Мыслить за другого человека означает и решение принимать за него. Но это крайне неправильно, ведь одну и ту же ситуацию каждый может видеть по-разному, и то, как смотрит на проблему ваш оппонент, знать вам не дано. Если вы будете думать за других, это может стать также показателем вашей зацикленности на себе, и переговоры в таком случае ни к чему не приведут.

Исходя из этого, всегда держите в памяти одну простую мысль: если уж вы столкнулись с переговорами, ваш оппонент наверняка будет иметь точку зрения, не совпадающую с вашей. И профессионализм в переговорах состоит в том, что вы должны понять позицию своего оппонента, и предлагать какие-либо решения, основываясь на общих интересах.

Действовать только согласно логике

Нужно помнить о том, что все участники переговоров являются людьми, а значит, и ничто человеческое им не чуждо. Эмоции – одно из свойств личности каждого из нас, и решения могут приниматься на основе эмоций, пусть даже они и подогнаны под логический смысл. И действовать, исходя лишь из логики, верным является не всегда – такое поведение является механистичным, но взаимодействие людей – это не только представление и обработка данных.

Любые переговоры представляют собой беседу, действующие лица которой – это люди, обладающие своими преимуществами и недостатками, слабыми и сильными сторонами. Ваше общение с партнёром должно быть живым, в меру эмоциональным, наполненным красочными описаниями и картинками. Если же вы будете оперировать только официальными данными, цифрами и логическими доводами, переговоры превратятся в унылую официальную презентацию, и найти подходящее для всех решение может стать очень сложно.

Не достигать результата

Важнейшей частью переговоров является достижение результата. И результат может быть получен либо положительный, либо отрицательный. Переговоры считаются результативными, если по их итогам вы получили ясный и чёткий ответ, причём не важно, «Да» это или «Нет», ведь отказ – это тоже результат. В тех же случаях, когда результат является не окончательным, переговоры следует продолжать до тех пор, пока он не станет таковым.


Однако часто можно увидеть, как даже потенциально успешные переговоры становятся безрезультатными, например, когда вы приятно побеседовали со своим оппонентом и насладились вкусным крепким кофе, но так ни к чему и не пришли. Если переговоры заканчиваются чем-то вроде: «Хорошо, подумайте ещё», «Созвонимся» или «Давайте встретимся ещё раз», можете считать, что вы провалили дело. Всегда старайтесь получать конкретные ответы на свои вопросы, даже отрицательные, ведь лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Поддаваться страху

Многие люди очень сильно подвержены влиянию эмоций, а эмоции, как известно, довольно-таки часто мешают мыслить здраво и принимать правильные решения, чем и не гнушаются пользоваться оппоненты во время переговоров. Одной же из самых сильных эмоций является страх, и этот страх способен загубить все переговоры. Но довлеть страх начинает тогда, когда человек не знает, чего точно хочет, и у него нет мотивации.

Чтобы страх не одолевал и вами, вы должны понимать, чего вы хотите добиться переговорами – ваша цель будет придавать вам силы к преодолению любых страхов и сложностей. Также не мешает время от времени вспоминать о том, что переговоры – это, как ни крути, всего лишь переговоры. Переговоры не должны становиться для вас вопросом жизни и смерти, и если вы будете относиться к ним легко, то и страха будет меньше.

Игнорировать свои ошибки

Как бы ни складывалась ситуация, вы всегда должны быть честны с самими собой. Если вы совершили ошибку, не нужно перекладывать вину на других людей и/или обстоятельства. То, что вы делаете, зависит исключительно от вас, а не от внешних факторов.

Если всё ваше поведение будет строиться на том, что в ваших ошибках, недочётах, неудачах, провалах и поражениях виноват кто-то или что-то, но только не вы, все даже самые упорные старания и серьёзные усилия, в конце концов, заведут вас в тупик. Умение признавать свои ошибки и смотреть на самого себя критическим взглядом – это качество профессионала.

Спорить во время переговоров

Вам вполне может быть знакома ситуация, когда в процессе переговоров один собеседник говорит другому, например, что конкуренты сделали ему более интересное предложение. В большинстве случаев это всего лишь уловка, целью которой является сбить человека с толку и пойти на уступки. Несмотря на это, вместо того чтобы понять это, люди начинают спорить, доказывать, что их предложение лучше, или даже нелестно отзываться о конкурентах, и это является верной дорогой к проигрышу.

В вашем сознании всегда должна маячить цель, которой вам нужно достичь, а стремиться следует к принятию взаимовыгодного решения. Споры же лишь усугубляют противостояние между людьми, крайне отрицательно сказываясь на возможности сотрудничества. Поэтому даже если вас пытаются вывести из себя, чтобы вы начали спорить, отстранитесь от ситуации и согласитесь с оппонентом, закончив спор ещё до его начала. После этого можно применить технику «Да, и…», когда вы соглашаетесь с собеседником и всё-таки озвучивайте свою позицию, дополняя его мнение.

Бороться с сопротивлением

Обыденной для переговоров ситуацией является то, что один из оппонентов с самого начала начинает опровергать предложения другого, вступая в открытое противодействие. А неправильной реакцией на это является рефлексия – ответное вступление в конфронтацию для подавления сопротивления, что становится причиной возрастающей напряжённости, взаимной неприязни и нежелания искать конструктивные способы решения проблемы.

Правильным же поведением будет сначала выяснить причину негативного настроя оппонента, используя для этого методы активного слушания и прямые вопросы. Выяснив причину недовольства и основные потребности визави, вы сможете найти подходящие контраргументы, которые позволят вам повернуть ситуацию в свою пользу.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию

В процессе переговоров может потребоваться использовать какие-либо наглядные средства отображения информации, и зачастую наиболее эффективными могут быть совершенно простые схемы или графики, а не дорогие презентации. Дело в том, что даже если в презентацию вложено немало усилий и средств, это не гарантирует того, что она оправдает эти затраты. Часто презентации вызывают только дополнительные вопросы и множество возражений, что может превратить вполне обычные переговоры в жёсткие.

Так что даже если вам потребовалось подготовить презентацию, не стоит тратить на неё слишком много денег и, тем более, времени – подготовьте самые простые наглядные материалы, а основное внимание уделите планированию и отработке возможных возражений. Ваша речь может сказать оппоненту о вас и вашем предложении намного больше, чем самая дорогая презентация.

Надеяться на импровизацию

Естественно, навык импровизации является очень ценным, когда речь заходит о межличностном взаимодействии, и переговорах в том числе, но вот надеяться только на то, что вас выручит ваша находчивость и умение импровизировать, ни в коем случае не стоит. Если вы будете рассчитывать только на это, переговоры могут стать для вас настоящим испытанием, и не факт, что вы выдержите его.

Недостаточное количество внимания, уделённого подготовке, может уже на переговорах выразиться в том, что оппонент поймёт, что вы плохо разбираетесь в обсуждаемом вопросе, вследствие чего ему не составит труда завалить вас вопросами или терминами, выбить вас из колеи и сделать неуверенным в себе. Собственно, и отношение его к вам будет, как к дилетанту.

Вести переговоры на территории оппонента

Одним из основных негласных правил переговоров является следующее: если на переговоры приехали вы, значит, вы заинтересованы в решении вопроса больше. Другими словами, тот, на чьей территории проводятся переговоры, как говорится, «правит балом»: он находится в комфортных условиях, имеет возможность манипулировать и т.д. И если вы изначально договорились вести переговоры, например, у оппонента в офисе, изменить положение дел будет проблематично.

Чтобы не давать территориальных преимуществ другой стороне переговоров, с самого начала следует настаивать на том, чтобы переговоры проходили, если уж не на вашей территории, то хотя бы на нейтральной. Но имейте также в виду и то, что если вы сами выразите готовность приехать к человеку на встречу, вы покажете этим, что он важен для вас. Так что здесь следует смотреть по ситуации.

Сразу переходить к делу

Если вы, как только пойдёт первая минута переговоров, начнёте говорить и своих целях, то прослывёте человеком, который не просто не умеет поддержать разговор, но и заинтересован только в получении личной выгоды. Даже если вы делаете это, чтобы выиграть время, оппонент всё равно возьмёт это на заметку.

По этой причине переговоры лучше начинать с разговора о чём-то не столь важном, нейтральном. Вы можете сказать пару слов об интерьере помещения, в котором находитесь, сделать собеседнику комплимент, сказав о том, что у него отличный костюм, и т.п. Однако будьте бдительны и не затягивайте с болтовнёй ни-о-чём – минуты три «повеселились», и можно приступать к теме переговоров. Отличным тактическим ходом будет сказать о том, что вы ограничены по времени.

Расстраиваться из-за потери инициативы

В процессе переговоров вы можете немного замешкаться, тем самым передав инициативу оппоненту. Да, говорит теперь ваш собеседник, а не вы, и, по сути, он занимает более выгодную позицию. Но не стоит расстраиваться, т.к. у вас тоже есть свои преимущества – у вас появилась дополнительная возможность выслушать идеи вашего визави, а также немного времени, чтобы обдумать последующие ходы. Ко всему прочему, если ваш оппонент выговорится «по полной программе», он будет более расположен к вам.

Когда же настанет ваш черёд говорить, вы, во-первых, будете более ясно понимать, чего хочет от вас собеседник, во-вторых, будете знать, что сказать, и, в-третьих, из уважения и солидарности к вам оппонент выслушает до конца и вас (если же начнёт перебивать, вы можете указать ему на то, что вы проявили к нему уважение и не перебивали, чего взамен требуете и к себе).

Давить психологически

Конечно, вы вполне можете с самого начала занять позицию эдакого агрессора: заваливать оппонента кучей понятий и графиков, показывать, как вы разбираетесь в терминологии, атаковать бесконечными вопросами и т.д. Но этот метод, если честно, не очень хорош, т.к. такие «красивые» приёмы безотказно работают только в кино. На практике же это может не сработать, ведь терпеть ваши нападки будет только тот, кто заинтересован в вас больше, чем вы в нём. А так ли это?

Но в том случае, если без прессинга вам не обойтись, то старайтесь вести себя как можно корректнее, а также используйте такую психологическую хитрость: для конфронтации лучше садиться напротив собеседника, а для обоюдовыгодной беседы следует занимать место сбоку от оппонента. Зная, что переговоры придётся сглаживать, садитесь с визави по одну сторону стола. Если планируете использовать приёмы и техники НЛП, доведите их до идеала, чтобы раскусить вас было сложно.

Переоценивать свои преимущества

Очень осторожно относитесь к ситуациям, когда вам кажется, что вы находитесь в беспроигрышном положении. Именно в таких ситуациях хитрый оппонент может начать «давить на жалость», взывая к состраданию и справедливости, используя какие-то слова или тактические приёмы, которые вынудят вас бессознательно пойти на уступки.

В очередной раз повторяем: внимательно слушайте своего оппонента и обращайте внимание даже на самые, казалось бы, незначительные перемены в его поведении, эмоциях, невербальных проявлениях. Если же для вас приемлемо пойти в чём-то навстречу, то «жест доброй воли» сделать можно, но не позволяйте «овечке в волчьей шкуре» вами манипулировать.

Переступать допустимые границы

Некоторые люди, желая сделать переговоры менее формальными и раскрепощёнными, переступают допустимые границы, чем сводят на «нет» все шансы на успех. Они могут, например, пригласить визави в сауну или заказать «водочки для согреву», назначив встречу в ресторане. Оппонент же может считать такие методы недопустимыми, и вместо хорошего партнёра вы приобретёте человека, который не хочет иметь с вами никаких дел, или вообще недоброжелателя.

По этой же причине на этапе подготовки к переговорам вы должны собрать о своём оппоненте как можно больше информации, включая его предпочтения, хобби, интересы, моральные ценности, жизненные приоритеты и т.д.

Выставлять себя победителем

Никто не станет спорить с тем, что идти на переговоры, будучи уверенным в своей правоте, является хорошим настроем. Но и здесь есть своя очень тонкая грань: всем своим видом показывать оппоненту, что вы уже практически победили, ни в коем случае нельзя. Лучшее, что может случиться – вас воспримут самоуверенным человеком – все люди разные, и в этом, по большому счёту, нет ничего страшного. Но знайте, что вам несдобровать, если собеседник подумает, что вы им пренебрегаете или вообще считаете его дураком.

Ваше поведение, даже если вы на 100% уверены в том, что добьётесь желаемого, должно быть понятным вашему партнёру по переговорам; оно должно быть уважительным и дружественным. Только в этом случае вы можете рассчитывать на взаимопонимание и достижение нужного вам результата.

Быть чрезмерно компетентным

Несмотря на кажущийся парадокс, слишком большой опыт ведения переговоров может стать той причиной, по которой вы переговоры проиграете. Это происходит в тех случаях, когда переговорщик чересчур уверен в своей компетентности и профессионализме.

Такой человек заходит в зал переговоров с «важной миной», напрочь позабыв о том, что такое бдительность, простейшие ошибки и элементарная осторожность и осмотрительность. В итоге, даже новичок, который будет максимально собран, внимателен и восприимчив к происходящему, сможет обойти этого «мастера».

Даже если ваш опыт поистине огромен и незауряден, помните о том, что совершать ошибки свойственно тем, и вы не являетесь исключением. Всегда оставайтесь настороже и относитесь ко всем своим переговорам, словно это ваши первые переговоры.

Данный список типичных ошибок в переговорах, конечно, нельзя назвать исчерпывающим, но мы рассмотрели достаточно много таковых, и вам остаётся только вооружиться этими знаниями. Что же касается остальных типичных ошибок, то они, в той или иной степени, могут проистекать из вышеназванных или просто могут быть несколько иной их интерпретацией. Опыт – всему голова, и по мере практики вы сможете составить и свой собственный список самых распространённых ошибок в переговорах.

Но отдельного внимания заслуживают ошибки особого вида – это ошибки конкретно коммуникационные, и сказать о них важно по той простой причине, что переговоры – это и есть процесс коммуникации, и быть в области общения крайне осторожным вам, как переговорщику, обязательно нужно уметь.

Коммуникационные ошибки в переговорах

Ошибок коммуникационного характера тоже может быть немало, но мы рассмотрим те, которые заслуживают наибольшего внимания с вашей стороны.

Невнимательность

В процессе переговоров многие люди не уделяют должного внимания своим оппонентам. Как правило, они думают о то, что будут говорить сами, и подбирают подходящие слова, вследствие чего упускают множество важных деталей.

Внимательное и активное слушание позволит вам получить максимум возможной информации, которая обязательно окажется важной, а значит, у вас в наличии появится ещё больше идей на тему достижения своей цели, поиска общих интересов и заключения сделки. Говорить же с собеседником рекомендуется о том, что интересует, в первую очередь, именно его.

Большое количество вопросов

Заваливать оппонента вопросами с целью узнать от него как можно больше, не сослужит вам хорошей службы. Большое количество вопросов, задаваемых одной стороной переговоров другой, делает сами переговоры больше похожими на допрос. К этому можно добавить, что множество вопросов может просто-напросто увести человека в сторону от основной темы разговора, допускать чего не следует.

Даже если у вас много вопросов, задавайте их лаконично, избегая давления. Позволяйте и собеседнику задавать вам вопросы, чтобы выстроить адекватный и конструктивный диалог.

Длинные паузы

Конечно же, вам знакомы ситуации, когда разговор продолжить нужно, а подходящих тем найти не удаётся, по причине чего и возникают длинные паузы. Многие люди начинают судорожно думать о том, что бы такого сказать, чтобы продолжить беседу, и перебирают в голове массу ненужной информации. Гораздо эффективнее будет сразу же найти более интересную тему для обсуждения.

Вы можете рассказать о каком-то фильме, который недавно посмотрели, или упомянуть о книге, которую начали читать, обсудить какого-то музыкального исполнителя, марку автомобиля или путешествия (но предварительно вы должны быть уверены, что собеседника заинтересует эта тема). Главное, что следует сделать – это не дать паузе затянуться, т.к. чем дольше пауза, тем сложнее начать общение снова.

Монотонная речь

Во многих случаях значение имеет не то, что говорит человек, а то, как он это делает. Подумайте сами, как вы воспринимаете говорящего, если в беседе он жестикулирует, меняет интонацию, шутит, и как вы воспринимаете один и тот же монотонный бубнёжь на одной ноте? Это примерно то же самое, как стучать по одной и той же клавише рояля – от такого музыкального «произведения» начнёт клонить в сон или вообще захочется удалиться.

Так что учитесь ораторскому искусству – ваша речь должна быть красивой, разнообразной, живой, не слишком быстрой и, что очень важно, чёткой.

Ненадлежащее выражение лица

Часто можно увидеть, как люди ведут свой монолог так, что создаётся ощущение, будто они угрюмы, подавлены или сердиты. И роль здесь играет не только манера, в которой происходит повествование, но и выражение лица говорящего.

Помните о том, что улыбка всегда будет украшать и вас и вашу речь. С человеком, лицо которого выражает позитив, хорошее настроение и уверенность в себе, отношение меняется в корне – с ним хочется заключить контракт, подписать соглашение, найти решение, которое будет выгодно и ему тоже.

В дополнение к этому, улыбка снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций и споров, появления разногласий и неприязни.

Перебивание других

Перебивать других является одной из самых частых коммуникационных ошибок в переговорах и одновременно показателем полного непрофессионализма и отсутствия чувства такта.

Всегда следует исходить из того, что иметь возможность озвучить свои мысли должны все участники переговоров. Также к ним нужно проявлять уважение. По этой причине перебивать того, кто говорит, просто недопустимо для хорошего переговорщика.

Вы должны уметь сохранять баланс между тем, когда вещаете вы, и тем, когда вам нужно слушать. Если же вы уверены, что вставить своё слово необходимо именно сейчас, выждите момента, когда собеседник сделает небольшую паузу, и тактично войдите в беседу.

Непримиримость

Придерживаться позиции никогда не ошибающегося человека – это поведение, недостойное мастера общения. Целью переговоров не должно являться непримиримое отстаивание своей точки зрения, а поиск таких решений, в которых будут учтены и желания собеседника.

Непримиримость в разговоре, во-первых, выставляет говорящего, как наглого и самоуверенного человека, с которым не очень-то хочется иметь дел, а во-вторых, полностью исключает возможность построения непринуждённой беседы. Нередко она даже становится причиной появления разногласий и возникновения конфликтов.

Беседы на нежелательные темы

Когда речь в процессе разговора заходит на нежелательные темы, он становится более напряжённым и собеседник может легко потерять к нему интерес. В качестве тем, бесед на которые лучше избегать, можно назвать плохое самочувствие, неприятности на работе, проблемы в личной жизни и любые другие темы, в которых присутствует негатив.

Если уж разговор заходит о чём-то отстранённом, более эффективно и профессионально будет поговорить о чём-то хорошем, позитивном, смешном. Вы можете рассказать, например, анекдот, весёлый случай из жизни или просто поговорить о том, что будет приятно и вам и вашему партнёру по переговорам. Ваше общение должно быть лёгким и с чувством юмора (в умеренных количествах, конечно), а обсудить свои проблемы вы можете с друзьями.

Скука

Может случиться так, что вы даже не заметите, что говорите на совершенно неинтересные для оппонента темы, что может касаться как основной темы переговоров, так и отвлечённой беседы.

Как только вы заметили, что ваш собеседник начал подавать признаки того, что ему скучно, например, зевать, смотреть по сторонам или вообще «клевать», сразу же смените тему разговора. Переведите беседу в другое русло, затроньте какие-то иные детали проекта и т.д. Здесь, кстати, очень пригодится знание личностных особенностей своего оппонента, его интересов и, конечно, основных целей, которых он стремится достичь в переговорах.

Безразличие

Когда человек начинает делиться с вами своими чувствами и переживаниями, вы, даже если они вас особо не волнуют, должны показать ему своё участие. Особенно это касается тех переговоров, в которых вы крайне заинтересованы и в результате и в отношениях с оппонентом. Если в ответ на свою тираду собеседник услышит лишь молчание или увидит ваше унылое выражение лица, он мгновенно потеряет всякий интерес к общению с вами.

Безразличие по отношению к словам собеседника говорит и о безразличии к нему самому, а людям, как известно, не доставляет удовольствия общаться с теми, кому до них нет дела. В результате вы и получите то, что и результат, скорее всего, не будет достигнут, и отношения с партнёром вам сохранить не удастся.


Зная об этих коммуникационных ошибках, вы не только сможете избежать их и сделать переговоры более продуктивными, но и повлиять на своё общение с людьми вообще, что делает эту информацию ещё более полезной и ценной сточки зрения применения на практике.

Но не следует забывать и о том, что есть такие ошибки, которые касаются исключительно переговорного процесса, и в обычном взаимодействии между людьми, как правило, не проявляются. Эти ошибки называются специфическими.

Специфические ошибки в переговорах

Специфических ошибок в переговорах меньше, нежели любых других, но упомянуть о них также стоит, ведь переговоры тем и отличаются, что сами по себе являются очень своеобразным процессом общения, для которого характерны свои особенности, в том числе и нестандартные ошибки.

Перечислим эти ошибки с небольшими пояснениями:

  • Не допускайте ситуаций «внутренних переговоров» когда во время общих переговоров представители одной стороны начинают вести переговоры между собой. Если какие-то вопросы остаются неясными или у вас с вашими коллегами появились какие-то разногласия, лучше всего сделать паузу, взяв небольшой перерыв, во время которого вы сможете обсудить дела только со своими коллегами
  • Старайтесь избегать ситуаций, когда методы реализации принятых в процессе переговоров решений остаются непонятны. Всегда стремитесь к полной проработке предложений по урегулированию поставленных на повестку вопросов
  • Если вы отправляетесь на переговоры в составе группы, например, делегации, не допускайте, чтобы вместе с вами в переговорах участвовали некомпетентные люди или люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма. В противном случае кто-то из них может допустить ошибку или выставить вашу организацию в невыгодном свете
  • Не завышайте состав своей группы переговорщиков. Большое количество людей отрицательно сказывается на эффективности работы в процессе переговоров. Ищите возможность использовать для переговоров как можно меньше людей, которые, в свою очередь, конечно, должны обладать всеми необходимыми знаниями и быть обеспечены всей нужной информацией
  • Не стоит недооценивать значение этикета и делового общения в процессе переговоров, а также национальные особенности всех участвующих в переговорах сторон. Должное внимание к этим деталям позволить избежать множества других ошибок, а также предотвратит возникновение затруднительных ситуаций

И последняя категория ошибок, которой мы коснёмся – это ошибки речевые и орфографические.

Речевые и орфографические ошибки

Несмотря на то, что орфографические и речевые ошибки можно отнести к категории второстепенных, упомянуть о них непременно стоит, т.к. по их причине нередко возникают, пусть и не проблемные, но довольно щепетильные и даже комичные ситуации.

Согласитесь, что очень несерьёзно и даже нелепо будет выглядеть человек, если, к примеру, напишет на доске для презентаций «Информация о компание» или «Ожидаемые пирспиктивы»? А какое отношение сложилось бы у вас к человеку, который во время деловой беседы будет употреблять такие слова и выражения, как, например, «евоный», «ихние», «заблуждаюсь ответить» или что-то в таком же духе?

На результат переговоров такие ошибки, впрочем, могут особого влияния и не оказать, но впечатление у оппонента, если вы будете их совершать, сложится как к человеку, не отличающемуся особым умом, грамотностью и профессионализмом, и ваш статус и авторитет в его глазах в будущем будет поднять проблематично.

По этой причине мы рекомендуем вам учить русский язык и его особенности, расширять словарный запас, учиться грамотно и правильно говорить и писать. Не важно, насколько грамотным человеком вы являетесь на сегодняшний день, такая практика сыграет вам только на руку.

Овладение навыками ведения переговоров и изучение совершаемых в них ошибок позволяет каждому человеку, который стремится к успеху в деловом и повседневном общении, добиваться преимущественно тех результатов, которые будут его устраивать, решать проблемы и расти личностно и профессионально.

На сегодняшний день особенности межличностного взаимодействия настолько многообразны, что вы должны подходить к вопросу овладения мастерством переговоров как можно детальнее и серьёзнее. Естественно, абсолютно всех ошибок вам на практике не избежать, но сократить их возможное количество до минимума возможность есть.

И чтобы уже окончательно подвести итог нашему курсу по ведению переговоров и дополнить всё, что было сказано прежде, мы подготовили заключительный урок, в котором будут рассмотрены национальные особенности ведения переговоров. Седьмой урок расскажет вам о том, что следует учитывать при переговорах с американцами, китайцами, японцами, французами, немцами и людьми некоторых других национальностей, в том числе и с русскими.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Типичные ошибки в переговорах с клиентом: что вы делаете не так

Мастерство придет с опытом, но в начале главное — избегать распространенных ошибок, которые могут стоить вам не только потери нервных клеток, но и проекта.

Ошибка 1. Не задавать вопросы

Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?

Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.

  • Чем занимается ваша компания?
  • Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
  • Какая у вас целевая аудитория?
  • Кого вы считаете своими основными конкурентами?

Ошибка 2. Пропускать презентацию компании

Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.

Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?

У нас большой опыт

Сможете выбрать дизайн

Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ

Работаем по скрам

Сможете участвовать в процессе

Ошибка 3. Сразу озвучивать стоимость проекта

Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.

Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.

В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.

Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.

Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.

Ошибка 4. Не фиксировать договоренности

Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.

Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?

Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.

Ошибка 5. Не уточнять, правильно ли вас поняли

Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.

Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.

  • Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
  • Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
  • Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?

Ошибка 6. Не учитывать контекст клиента

Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.

Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.

Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.

  • Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
  • Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?

Ошибка 7. Закрыть сделку и забыть про клиента

Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?

Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.

Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.

Краткий курс переговоров

Как завоевать друзей и не быть бараном

Москва, лето, переговорная комната. Молодой продажник возится в проводах от проектора.

В комнате из-за кондиционера градусов 15, но от напряжения у юноши мокрые ладони, а из-под мышек расползаются темные мокрые пятна. В комнату входит молодая женщина.

— Простите за опоздание. Меня зовут Елена, старший специалист отдела закупок. Мой руководитель Ольга не могла сегодня прийти, поэтому вы будете говорить со мной.

Он протягивает холодную мокрую руку. Ее рука теплая и твердая. Они садятся, он отодвигает лежащие на столе пыльные провода. Пыль скатывается комками на мокрых пальцах.

— Итак, вы поставляете тренажеры для спортклубов. Расскажите, почему нам стоит сотрудничать с вами?

Он начинает говорить, но в горле сухо. Он наливает воду из бутылки в стакан, руки трясутся.

— Простите, я должна предупредить, что у меня на эту встречу 20 минут. Если у вас есть какая-то презентация, то давайте ускоримся.

Теперь он чувствует капли пота на лбу и затылке.

— Да, Елена, очень приятно. Наша компания является эксклюзивным поставщиком спортивного оборудования. С двухтысячного года мы поставляем…

Она набирает сообщение в телефоне.

— Хорошо. У вас есть какое-то коммерческое предложение, или презентация, или каталог?

— Да, конечно, вот только не могу подключить…

— К сожалению, мне нужно идти. Пришлите вашу презентацию по почте, пожалуйста, и мы вам перезвоним в случае заинтересованности.

— А на какой адрес?

— На инфо собака спортпрофи точка ру.

Она выходит. Эта фирма, конечно же, ничего не купит, и дело тут не в потных подмышках. Этот продажник мог быть самым потным на свете и все продать, если бы он знал секрет. И пока Тинькофф-бизнес готовит к выходу свою неувядающую книгу для предпринимателей, мы подрезали у них эту главу о переговорах.

Классическая схема продажи

Начнем с классики. Открываете любую книгу по переговорам — и там вам показывают примерно одни и те же этапы ведения переговоров с кем угодно.

Определить ЛПР . Узнать, кто в компании принимает решение по вашим закупкам, выйти на него и не тратить время на челядь. Не вести переговоры с менеджером, который ничего не решает.

Установить контакт. Прежде чем переходить в наступление, нужно разрядить обстановку. Рассказать анекдот, прокомментировать трафик. Цель — расслабить оппонента, чтобы между вами установились более доверительные отношения. Так клиенту будет сложнее отказать.


Рассказать о себе. Когда оппонент расслаблен и благостно настроен, наконец-то рассказываем ему, какой у нас замечательный продукт и какие у него конкурентные преимущества. Важно показать продукт в таком свете, чтобы конкуренты померкли и застеснялись своих никчемных продуктишек, а клиент, ослепленный блеском нашего предложения, попросил темные очки и стакан колодезной водицы.

Для этого этапа продажников обучают выглядеть дорого, говорить уверенно, показывать яркие слайды и делать из презентации небольшое шоу со сторителлингом, нейролингвистическим программированием и прочей криптохиратоманией.

Отработать возражение. Когда оппонент отойдет от шока, ему в голову наверняка придут возражения: нам это дорого, нам это не нужно, у нас такое уже есть. Классическая школа переговоров учит безжалостно подавлять эти возражения точечными бомбардировками. Есть даже готовые приемы, как отрабатывать эти возражения. Например: «Да, это не самый дешевый продукт, но благодаря пятилетней гарантии цена владения в год будет всего лишь… А это гораздо дешевле, чем…».

Упражнение повторяется, пока у покупателя не кончатся рациональные аргументы, чтобы вам возразить.

Закрыть сделку. Теперь важно не дать клиенту сорваться. Опасность в том, что клиент может сейчас предварительно согласиться на эмоциях, а потом в спокойной обстановке начать думать. Чтобы этого не допустить, клиента просят что-нибудь подписать, внести предоплату или как-то еще закрепить обязательства, пока он тепленький.

У классической схемы могут быть вариации, но принципиально нас всегда учат логике: узнай клиента, покажи продукт, сними возражения и продай. И эта схема, безусловно, работает: ею пользуются продавцы по всему миру, сделки закрываются, все счастливы.

Что не так с классической схемой

У классической схемы переговоров есть две проблемы, которые мешают ей быть во много раз эффективнее, проще и надежнее.

Борьба. Классическая схема — это схема противостояния, в которой вы должны победить клиента. А хорошие долгосрочные отношения — это отношения партнеров, а не победителей и побежденных.

Близорукость. Классическая схема переговоров рассчитана на то, чтобы побеждать клиента прямо сейчас, пока он тепленький в торговом зале. Будет ли клиент доволен покупкой, не пожалеет ли потом и вернется ли к нам — переговорщика не волнует. Он должен продать сейчас и перейти к следующему клиенту.

Это еще может работать в розничной торговле: там сделки совершаются мгновенно и часто расположение магазина, цена и ассортимент важнее, чем работа продавца. Даже если человек разочаровался в покупке, он может не перестать ходить в этот магазин — может быть, он тут живет близко.

Другое дело — в корпоративных переговорах, где сделки идут долго и требуют усилий многих людей. Можно ли рассчитывать на нормальное долгосрочное сотрудничество с клиентом, который чувствует, что вы его прогнули? Пройдет ли согласование такой договор? Будут ли менеджеры сотрудничать?

Гораздо лучше, когда ваш клиент кровно заинтересован в сделке.

Переговоры по Кэмпу

Помимо классической школы переговоров есть альтернативная — ее называют школой Джима Кэмпа, школой осознанных переговоров и разными другими словами. Вот ее главные постулаты в нашем вольном изложении.

Заключать долгосрочные сделки. Все переговоры направлены на то, чтобы клиент не пожалел о заключенной сделке ни сейчас, ни через год. Если мы знаем, что клиент может о чем-то пожалеть, мы должны его предупредить. Может быть, даже отговорить.

Выяснять боли. Первый вопрос на встрече должен быть не «Почему мы должны работать с вами?», а «Какие проблемы сейчас у вас есть?». Задача переговорщика не продать продукт, а выяснить подлинные потребности клиента, после чего придумать, как помочь их удовлетворить.

Не «против», а «вместе». Продавец должен занимать позицию, похожую на позицию партнера или тренера. У клиента есть проблема, он хочет ее решить, и мы ему в этом помогаем.

Следить за собой, клиентом и обстановкой. В переговорах важен контекст, ситуация и настроение людей: они враждебны или дружелюбны? Они с нами заодно или заняли оборону? Они хотят с нами говорить или просто терпят нас? У них есть время нас слушать или они спешат? И строить действия не исходя из своего скрипта, а по ситуации.

Без нужды. Приходя на встречу, переговорщик не должен испытывать нужду в заключении сделки. Сделка может состояться, а может и не состояться — и это нормально. Важно думать не о результате, а о поведении: понимает ли он боли клиента? Задает ли он нужные вопросы? Если все делать правильно, но при этом сделка не срастется — ничего страшного, будет другая.

Мы не будем претендовать на то, чтобы подробно объяснить все нюансы этой переговорной школы, но кое-что раскроем.

Долгосрочное сотрудничество

Любой человек, который считал воронку продаж, скажет вам: повторная продажа всегда выгоднее, чем продажа новому клиенту. Потому что нового нужно привлечь, с новым дольше договариваться, новые чаще отваливаются или просят вернуть деньги. Старый же вас уже знает, приходит сам, общаться с ним недолго, возвращать деньги он вряд ли будет.

Поэтому разумно строить работу так, чтобы клиенты захотели к вам возвращаться. А для этого нужно думать о пользе для них в долгосрочной перспективе. Если клиент подумает, что в этой фирме его надули, он уже чисто эмоционально не захочет сюда возвращаться.

Хорошие продавцы знают: если клиент покупает ерунду, лучше его остановить и отвадить от этой покупки. Прямо так и сказать:

Вы сейчас переплатите, потому что тут качество сборки на уровне средних моделей, а стоит он в два раза дороже. Есть вот такая модель, которая по качеству лучше, а стоит дешевле.

Я, конечно, могу вам оформить этот тур, но там очень высокий риск, что отдых будет испорчен. Да, это рекламировали по телевизору, но я там был лично, и я вам скажу, все не так радужно. Советую вам рассмотреть…

Вы сейчас купите дорогой смартфон, а у вас маленький ребенок. Он его разобьет. Каждый день у нас по три телефона от детей приносят, замена стекла будет стоить 10 тысяч. Надо либо брать чехол, либо брать модель, которую не страшно уронить. Вот, например…

Клиент, который чувствует заботу, придет к нам снова.

Рассмотрите три понятия: желание, проблема и боль. Вот на примере языковой школы.

Желание — это «было бы здорово научиться испанскому». Человек с таким желанием, скорее всего, даже не появится на пороге языковой школы. А если и появится, то сразу после новогодних праздников, исполнять свои цели на год. 1 февраля этот человек уже бросит занятия, потому что работа важнее.

Проблема — это, например, «я не говорю на испанском, но, если бы говорил, меня бы отправили в командировку в Испанию». То есть вроде человек страдает, но не очень. Человек осознает проблему: да, мол, упускаю карьерные возможности. Но видимо, ситуация еще не такая страшная, чтобы что-то предпринимать.

Боль — это проблема, с которой человек готов что-то делать. Например: «Меня отправляют на стажировку в Испанию, и если я не выучу язык за лето, то я там буду как баклан, не смогу работать и меня уволят».

Нетрудно догадаться, что лучше всего в переговорах узнавать клиентскую боль и работать только с ней, а не с хотелками и даже не с проблемами. Типичная проблема — когда переговорщик путает желания и проблемы с болью. Особенно это хорошо видно в активных продажах.

Продавец тренажеров спрашивает: «Согласитесь, ведь здорово иметь накачанный пресс?» Клиент отвечает: ну да, хорошо. Но очевидно, что, если у клиента нет такого пресса, значит, ему это было не настолько важно, чтобы заниматься им все эти годы. Даже если он сейчас купит этот тренажер, он не будет им пользоваться, тренажер окажется под кроватью, клиент ни перед кем не похвастается своей новой фигурой, не привлечет новых клиентов и вообще решит, что мы его надурили. А то и вернет товар.

Если на переговорах у вас просят скидку, одной из причин может быть отсутствие подлинной боли. Человек, у которого болит голова, не будет просить скидку на болеутоляющее — он просто за него заплатит и скорее выпьет (а то и купит самое дорогое, чтобы уж наверняка). То же с любой другой покупкой: если торгуются, значит, либо принцип такой — всегда торговаться, — либо не так-то уж им эта штука и нужна.

Хороший способ проверить боль — спросить, что будет, если клиент не получит то, о чем вы сейчас говорите. Вариант — как клиент сейчас живет без вашего продукта:

Слушайте, ну вот а что будет, если у вас через год будет такая же фигура, как сейчас?

Тут важно спрашивать без наезда, а с искренним интересом и заботой. Потому что правда интересно, почему клиент захочет тратить на вашу совместную работу время и силы, если это ему не особо-то и нужно.

Есть и другие способы узнать о боли, но все они начинаются с простых вопросов: «Почему вам это важно?», «Как это связано с вашей жизнью, основной работой?», «Почему вы хотите именно это?».

Тут важно быть чутким и иметь достаточный кругозор, чтобы найти несоответствия в словах клиента. Часто клиент может начать придумывать себе несуществующие боли или проблемы, чтобы не показаться дураком, и тогда выяснить настоящую боль будет трудно:

— Иван Петрович, зачем вам сайт?

— Ну, клиенты, привлечение…

— Ага, ага. А как вы сейчас привлекаете?

— Окей. Давайте представим, что этот сайт у вас есть, все по вашему заданию. Как он должен помогать вам в продажах?

— Ой, я не знаю. У всех есть сайт, и у меня тоже должен быть.

Мы только что узнали, что клиент не понимает, зачем ему сайт. Это серьезная проблема, надо копать.

Можно делать и «хотелки», и «проблемы»

Ничего не мешает делать проекты, в которых у клиента нет боли. Боль — это лишь мера участия клиента в проекте. Если нет боли, клиент может не уделять внимания проекту, а это значит, что нам придется работать в нем самостоятельно.

В розничной торговле люди очень часто покупают вещи не потому, что у них что-то болит, а потому, что им просто захотелось эту вещь. Но так как вещь после покупки не просит большого внимания, это и не проблема.

А вот если мы проводим тренинги, делаем сайты, занимаемся пиаром или еще чем-то, что требует внимания клиента, отсутствие боли может навредить.

Полезное действие

Есть понятие полезного действия — это ответ на вопрос «Какую пользу принесет наш продукт клиенту?». Единственный повод купить что-либо — если людям нужно полезное действие продукта. Низкая цена, хорошие условия доставки, система скидок и бонусов и прочая чушь — это не полезное действие.

В переговорах важно выяснять, какое полезное действие ожидает клиент, и показывать продукт именно с этой стороны. Ключевое слово — выяснить , потому что один и тот же продукт для разных людей может нести разное полезное действие. Для одного телефон — чтобы звонить, для другого — чтобы дарить, для третьего — чтобы извиниться, для четвертого — чтобы приняли за своего. Не разузнав ожидания клиента, не угадаешь.

Типичная ошибка из классической школы переговоров — разговор о свойствах и преимуществах продукта в отрыве от полезного действия. И камера у телефона такая, и процессор сякой, и он на столько-то дольше держит заряд — а человеку важно, чтобы он был красный, потому что красный — символ страсти.

Условно полезное действие делится на прагматическое, эмоциональное и социальное.

Прагматическое — это все случаи, когда человек решает простые бытовые задачи. «Эта машина должна везти меня из пункта А в пункт Б». Тут будут разговоры о свойствах, функциях, характеристиках.

Эмоциональное — когда продукт нравится внешне или с ним связаны теплые воспоминания: «Самая красивая машина на свете». Тут нужно показывать покупателю картинки продукта, давать потрогать.

Социальное — когда продукт покупается для того, чтобы соответствовать ожиданиям окружающих: дорогой костюм для встреч, машина «чтобы не стыдно». Тут важно показывать, кто и как уже пользуется этим продуктом.

Люди очень социальные и эмоциональные, поэтому эти полезные действия будут сильнее всего. Довольно бесполезно рассказывать человеку о мегапикселях, если ему просто нужен смартфон «как у всех на работе». И часто эти полезные действия работают одновременно: человек захотел телефон потому, что на работе у всех такой, но купил в итоге потому, что он действительно имеет хорошие характеристики.

Нужда

Переговоры — это когда обе стороны могут в любой момент отказаться от сделки и не испытать от этого страшных последствий. Если вы пришли на переговоры в нужде, это не переговоры, а ерунда.

Когда работнику в принципе хватает денег на жизнь, но он хотел бы больше — это переговоры. Если работодатель скажет ему за повышение свернуться крендельком, работник может послать работодателя и вернуться к своим делам.

Другое дело — когда работнику нечего есть и, если он сейчас не добьется повышения зарплаты, он и его семья будут голодать. У него конкретная, ощутимая нужда, и работодатель может этим воспользоваться. Например, он может повысить зарплату на четверть, а дать в два раза больше работы.

У нужды есть две проблемы, по одной для каждой из сторон.

Та сторона, которая находится в нужде, может согласиться на невыгодные для себя условия и пострадать от этого. Например, продавец в нужде может дать слишком большую скидку, которая съест всю прибыль или откусит от комиссионных этого же продавца.

Человек с другой стороны тоже может пострадать. Когда его партнер осознает, что согласился на невыгодную сделку, он может попробовать все вернуть, а если не получится — вставлять палки в колеса. Продавец дал слишком большую скидку, ему дали по шапке в компании, и теперь он будет навязывать клиенту ненужные дорогие услуги.

Кэмп учит нас следить за своим состоянием и не ходить на переговоры в нужде: то есть когда мы не можем не заключить эту сделку. Нужно организовывать дела так, чтобы мы эту сделку хотели, но не нуждались. Это вопрос не переговоров, а вообще всего жизненного пути: постараться не оказываться в ситуациях, когда наше благополучие полностью зависит от какой-то одной конкретной сделки.

Спешка

Начинается встреча. Продавцы на месте, а клиент опаздывает на 15 минут. Когда клиент заходит, он говорит: «У нас 15 минут, давайте начнем поскорее». Если бы вы были на месте продавцов, вы бы начали презентацию?

Обычно презентацию начнут те продавцы, у которых есть нужда. Они уверены, что сейчас нужно вложиться в эти 15 минут и они закроют сделку. Они начинают тараторить презентацию, клиент скучает 15 минут, потом вежливо прощается.

Если у продавца нет нужды, он помнит, что сделку хочет не только он. Клиент тоже хочет что-то получить от этой сделки. Опытные переговорщики в ситуации спешки делают так:

Иван Петрович, мы подготовили презентацию, но у меня другое предложение. Мы вряд ли успеем сейчас обсудить вашу задачу детально, а я бы очень хотел понять досконально, чем мы можем вам помочь. Поэтому я предлагаю начать обсуждать ваши задачи и договориться о следующей встрече, где мы сможем продолжить. Когда вам будет удобно?

То есть он сразу обозначает, что будет говорить о проблемах клиента (а не читать свою презентацию), и сразу намечает следующую встречу.

Может статься так, что клиент не в курсе, зачем его сюда притащили. Он думал отсидеть 15 минут и уехать заниматься своими делами. Очевидно, что с таким клиентом каши не сваришь. Можно тогда честно сказать:

Ой, Иван Петрович, кажется, это какое-то недоразумение. У меня было ощущение, что мы можем вам быть чем-то полезны как агентство, и мы хотим вам помочь. Но мы пока не понимаем ваших задач.

Если у вас нет проблем с рекламой и продвижением, то с моей стороны будет глупо тратить ваше время на выслушивание нашей презентации.

Я серьезно: мы делаем рекламу. Если у вас нет задач в этой области, то мы сейчас просто потратим время. Если же мы можем быть вам чем-то полезны как рекламщики, давайте обсудим именно ваши задачи.

Опытный переговорщик помнит, что он тут не чтобы продать, а чтобы понять потребности клиента и предложить ему хорошее решение. Он не будет исполнять цирковой номер с пауэрпоинтом за 15 минут. Он сделает так, чтобы клиент сам захотел рассказать ему о своих проблемах. И никакой спешки.

Открытые вопросы


Основной инструмент хорошего переговорщика — открытые вопросы. Это вопросы, которые требуют развернутого ответа. Вот пример.

Лучше, чем Skype: 5 удобных сервисов для веб-конференций

Привычный Skype, возможно, не самый подходящий сервис для общения с коллегами и бизнес-партнёрами. H&F отобрал пять аналогичных сервисов, которые больше подходят для бизнеса.

Skype не идеален. Он плохо справляется с видеоконференциями, в которых участвуют больше двух человек, передаёт видео плохого качества и в целом больше подходит для дружеского общения, нежели для серьёзной совместной работы в офисе. H&F выбрал лучшие сервисы для онлайн-конференций с массой полезных функций для бизнеса.

TokBox

TokBox появился на свет как бесплатный сервис видеоконференций, но не сумев на этом заработать, переродился в новый, более интересный проект — OpenTok. Он представляет собой API-сервис, позволяющий встроить групповой видеочат на любой сайт, страничку соцсети или мобильное приложение. Поддерживает до нескольких тысяч зрителей одновременно и до 20-ти видеопотоков на одной странице. Создатели OpenTok надеялись, что сервис будет востребован в таких отраслях, как удалённое обучение, онлайн-коммерция и системы совместной работы. Почему это удобно? Потому что видеочат интегрируется в уже существующее пространство и не нужно отсылать клиентов, читателей и коллег на другой сайт, чтобы с ними поговорить. К примеру, вместо того, чтобы письменно задавать вопрос консультанту интернет-магазина, можно сразу поговорить с ним. Это, может быть, более трудоёмко для службы поддержки пользователей, зато формирует большее доверие к магазину и позволяет установить с клиентами более тёплые отношения. Кроме организации видеоконференций OpenTok позволяет отсылать текстовые сообщения, записывать видео и многое другое. Два интересных факта: во-первых, одним из основателей TokBox был Сергей Фаге (который затем переехал в Россию и вместе с Кириллом Махаринским возглавил Ostrovok.ru), во-вторых, OpenTok сотрудничает с DoubleRobotics, которые придумали зловеще-прекрасного робота для офиса (посмотрите видео на их сайте, не пожалеете). У сервиса поминутная тарификация. До 25 000 минут разговора в месяц бесплатны, до 75 000 стоят $250, и так далее.

GoToMeeting

Вероятно, самый известный сервис для проведения веб-конференций был создан в 2004 году корпорацией Citrix Systems. В онлайн-встрече могут одновременно участвовать до 25-ти человек, которые могут подключиться практически с любого устройства (Mac, PC, iPad, iPhone, Android). Кроме общения сервис даёт возможность совместно работать с материалами. Организатор конференции может предоставить удалённый доступ к своему рабочему столу или отдельному документу, в который участники конференции могут вносить правки в режиме реального времени. Можно рисовать, выделять участки цветом и, конечно, писать текстовые сообщения. Рабочая сессия при этом будет записываться. По сравнению со Skype качество изображения и звука очень высокое. GoToMeeting автоматически определяет и выделяет окно говорящего в данный момент человека. Чтобы пригласить кого-то участвовать в видеоконференции, можно просто отправить ссылку на неё по почте. Никакой особой регистрации от участников не требуется. Самое очевидное применение сервиса — совместная удалённая работа команды. Но есть и другие возможные функции: например, использование его в службе поддержки. Если клиент хочет пожаловаться на работу сайта, он может предоставить его владельцу доступ к своему рабочему столу, чтобы тот мог увидеть и исправить ошибку «на месте». Годовая подписка на сервис стоит $468.

ooVoo

Более неформальный, зато абсолютно бесплатный сервис, позволяющий проводить видеоконференции с несколькими участниками, количество которых не может превышать 12-ти человек. Работает на любых платформах: Windows, Mac, Android. Кроме видеозвонков даёт возможность записывать и отсылать видео, текстовые сообщения, файлы размером до 25 Мб. Особенно удобно, что запись можно практически в один клик загрузить на YouTube. Во время видеозвонка можно сделать так, что участники будут видеть документ или презентацию, которая в данный момент открыта на рабочем столе докладчика. Регистрируясь в ooVoo, можно указать свои имя пользователя и пароль Facebook, и тогда список контактов автоматически синхронизируется со списком друзей в FB, которых можно будет приглашать «поболтать». Интересна функция «комната видеоразговоров», которые можно добавлять на свой веб-сайт, в блог или соцсеть. Мини-приложение комнаты автоматически вписывается в дизайн сайта. Комнаты можно, например, использовать для общения с коллегами, читателями вашего блога или для обслуживания клиентов интернет-магазина.

Hangouts

Google+Hangouts позволяет организовать общение в формате групповых видеоконференций. С помощью этой службы можно проводить деловые совещания, вебинары и просто общаться в видеочатах. В видеовстрече можно показать другим участникам, что происходит на экране вашего компьютера, предоставив совместный доступ к любому открытому окну приложения. Также участники могут делиться файлами Google-диска, совместно составлять заметки к встрече и записывать идеи на общей виртуальной доске. Hangouts интегрирован с Google-календарём, так что пользователи могут планировать видеовстречи с помощью календаря. К ним можно будет присоединяться, переходя по ссылке из мероприятия и даже из напоминания. Одновременно во встрече могут принимать участие 10 человек. Функция «видеовстреча в прямом эфире» позволяет организовать трансляцию для широкой аудитории, но количество участников встречи при этом всё равно не может превышать 10-ти. Пользователи, начинающие видеовстречу, могут приглашать на неё отдельных людей или целые круги из Google+ либо совмещать эти варианты. Всё удобно, приятно, минималистично — в общем, в стиле Google.

WebEx

Главный конкурент GoToMeeting, по некоторым показателям явно его опережающий, принадлежит компании Cisco. Функции во многом аналогичные: то же максимальное количество участников — 25 человек (для услуги Meeting Center), доступ с любых устройств, возможность совместной работы с документами и рабочим столом, обмен текстовыми сообщениями и файлами. Совещание можно записать, а затем выложить на сервер, чтобы те, кто не смог участвовать, могли посмотреть. Есть интеграция с Outlook. Сервис позволяет проводить совещания, тренинги, мозговые штурмы, делать презентации для клиентов. Участникам конференции не требуется предварительно устанавливать программное обеспечение на свои компьютеры: установка необходимых модулей произойдёт автоматически при входе в конференцию. После запуска у каждого пользователя будет открыто окно приложения WebEx Meeting Manager, в котором отображается показываемый докладчиком документ, список участников, окно обмена мгновенными сообщениями, панель с отображением веб-камер. Считается, что интерфейс WebEx интуитивно понятнее, чем у GoToMeeting, а качество связи более стабильное. Среди недостатков можно выделить некоторое неравноправие собеседников. В веб-конференции есть три различных роли: владелец, докладчик и участники. Участники выступают в конференции в основном в качестве пассивных зрителей, хотя и имеют некоторые возможности для интерактивного общения. Участник может только попросить слово, подав сигнал с помощью «поднятой руки», запросить у докладчика удалённый доступ к показываемому документу и участвовать в опросах. Встречи на троих можно проводить бесплатно, другие аккаунты стоят от $24 до $89 в месяц в зависимости от числа владельцев дискуссий и их участников.

Веб-студии: как заключить договор с заказчиком и не потерять деньги

Автор статьи: Людмила Хариторнова

Представьте себе среднестатистическую веб-студию, которая заключает договоры с клиентами. А теперь представьте, с какими проблемами сталкивается такая веб-студия:

  • Заказчик долго не принимает работу. То не нравится слишком синенький фон, то значки нужно сделать чуть креативнее.
  • Фактически заказчик принял работу (например, вовсю пользуется сайтом), а вот денег не платит… То говорит, что их нет, а то вдруг через пару-тройку месяцев вспомнит, что и результат ему не очень понравился.
  • Заказчик решил расторгнуть договор и вернуть уплаченные деньги (это может быть связано со сменой руководства и потерей интереса к проекту).
  • И так далее, и тому подобное.

С ситуацией можно бороться, используя договор с заказчиком.

В договоре есть несколько ключевых моментов:

  • как согласовываются конкретные услуги;
  • как получается информация от заказчика;
  • как осуществляется приемка результата услуг (этапа);
  • как подписываются закрывающие документы;
  • как передаются исключительные права;
  • как осуществляется расторжение договора;
  • как разрешаются споры.

По сути, каждый из этих элементов позволяет «настроить» процесс общения с клиентом на максимально безопасный режим.

Давайте разбираться подробнее.

1. Согласование услуг

Если согласование услуг фактически осуществляется не только посредством подписания оригиналов приложений, но и иными способами (например, через почту, мессенджеры), следует указать это в договоре.

Например, можно использовать такую формулировку:

Стороны могут согласовать перечень услуг путем:

  • подписания Сторонами единого документа;
  • обмена Сторонами подписанными скан-копиями документа по электронной почте.

Можно также указать, что если стоимость услуг не более 10 000 руб. (сумма может быть любой), то достаточно выставить счет с указанием наименования услуг и оплата такого счета будет считаться согласованием услуг со стороны Заказчика.

Такой пункт позволит минимизировать риск отказа Заказчика от услуг при оплаченном счете, но без подписанного в оригинале приложения.

2. Получение информации от заказчика

Если для исполнения Договора вам нужна информация от Заказчика, обязательно укажите:

  • перечень информации (он может быть открытым);
  • сроки, в течение которых Заказчик должен ответить;
  • право Исполнителя перенести сроки при задержке ответа или приостановить оказание услуги. Текст может быть таким: «Переносить сроки оказания услуг в случае задержек Заказчиком предоставления необходимых материалов либо в случае задержек принятия решений Заказчиком на промежуточных этапах работы над проектом».

3. Приемка результата услуг (этапа)

Если исполнение договора предусматривает этапность, обязательно укажите это в договоре. Лучше предусмотреть промежуточную приемку работ (по каждому этапу), чтобы при окончательной приемке не вставало вопросов по промежуточным этапам.

Текст в договоре может быть таким: «В ходе оказания услуг Исполнитель вправе направлять на согласование Заказчику промежуточные результаты. Замечания и/или предложения по доработке промежуточных результатов должны направляться Заказчиком Исполнителю не позднее чем через 3 (Три) рабочих дня с даты получения соответствующего промежуточного результата от Исполнителя.

При отсутствии у Заказчика замечаний и/или предложений по доработке промежуточный результат считается согласованным и последующие претензии не принимаются.

Исполнитель имеет право не согласовывать отдельные промежуточные результаты с Заказчиком, если такое согласование прямо не предусмотрено Приложением к Договору».

В договоре нужно прописать, как передается результат, но еще более важно – выполнять написанное.

4. Подписание закрывающих документов

Тут следует придерживаться нескольких правил:

  • прописать, как отправляется Акт (по электронной почте, путем передачи оригинала);
  • обозначить сроки на получение возражений от Заказчика; если эти сроки прошли – считаем, что Акт подписан.

Текст может быть таким «После окончания оказания услуг по очередному Приложению Исполнитель обязан в срок не позднее 5 (Пяти) рабочих дней с момента окончания оповестить Заказчика об окончании оказания услуг и предоставить Заказчику Акт сдачи-приемки. Акт сдачи-приемки может по выбору Исполнителя направляться в виде скан-копии на электронную почту Заказчика либо путем направления оригинала Заказчику.

Заказчик в течение 5 (Пяти) рабочих дней со дня получения Акта сдачи-приемки обязан направить Исполнителю подписанный Акт сдачи-приемки или мотивированный отказ от приемки услуг. При наличии у Заказчика претензий к оказанным Исполнителем услугам Сторонами оформляется протокол доработок с указанием сроков и порядка их выполнения».

5. Передача исключительных прав

Вот тут для заказчиков часто кроется ловушка, заложенная студиями. В договоре может вообще отсутствовать пункт о правах, и тогда получается, что права останутся у исполнителя.

А вот если вы – исполнитель и прописываете в договоре момент передачи прав, обязательно свяжите его с моментом оплаты. В таком случае заказчик, который не платит, но использует результат вашей работы, будет нарушать ваши права и его можно будет привлечь к ответственности (в такой ситуации желающих не платить станет меньше).

6. Разрешение споров

Так как заказчики могут быть из разных регионов, стоит прописывать, что споры разрешаются по вашему местонахождению. Конечно, не все на это согласятся, но если такой пункт будет в договоре, шансов, что вам не придется ехать на край света, существенно больше.

А теперь – пара кейсов, которые показывают, к чему приводят ошибки:

Кейс № 1: Договор есть, а приложений к нему нет

Веб-студия подписала договор с заказчиком. Сроки были нарушены, и заказчик обратился в суд с требованием расторгнуть договор и взыскать ранее уплаченное по нему.

Суд, проанализировав договор, пришел к следующему выводу:

В договоре есть ссылки на техническое задание, но подписано оно не было. При этом ответчик, как профессиональный участник отношений в области разработки веб-сайтов, несмотря на неоднократные ссылки в тексте договора на техническое задание, данное задание на согласование истцу не представил.

Приступив к исполнению договора, ответчик, как профессиональный участник рынка, сроки исполнения обязательств в полном объеме не прописал, доказательств, подтверждающих передачу истцу результатов оказанных по договору услуг, которые соответствуют его условиям, суду не представил.

Кейс № 2: В договоре прописали, но не сделали

Веб-студии предъявлен иск о ненадлежащем исполнении договора и взыскании уплаченных денежных средств.

Суд сделал следующие выводы:

Договором предусмотрено, что работы должны быть выполнены в три этапа: разработка технической документации (стоимость 33600 руб., срок выполнения – 10 рабочих дней), разработка дизайна (46080 руб., 8 рабочих дней), программирование (183120 руб., 39 рабочих дней).

Доказательств выполнения какого-либо из этапов ни суду первой инстанции, ни в ходе рассмотрения дела в апелляционном суде не представлено.

Ответчик утверждает, что первый этап выполнен, но в дело не представлены доказательства проведения внутреннего (на сотрудниках веб-студии) пользовательского юзабилити-тестирования – указанная работа входит в первый этап. Таким образом, суд правомерно сделал вывод о ненадлежащем выполнении работ и по первому этапу тоже.

Таким образом, суд удовлетворил исковые требования, и причиной тому стало неисполнение действий, предусмотренных в договоре ( Постановление по делу № А56-46216/2020 от 25.05.2020. 13-й ААС ).

Не забывайте, что договор может стать вашим помощником, а может и навредить :)

Как правильно заказчику общаться с веб-студией

Создание даже самого простого интернет-ресурса требует согласования множества деталей и уточнения рабочих моментов. Поэтому плодотворное сотрудничество с веб-студией невозможно без постоянной коммуникации. Далеким от разработки сайтов заказчикам порой трудно понять, на что необходимо обратить внимание, и как проводить переговоры с исполнителями? Сориентироваться в этой ситуации помогут советы опытных интернет-предпринимателей.

Уточнение целей и приоритетов

Для начала необходимо понять чего именно вы ожидаете от сайта? Сайты интернет-магазинов по своему функционалу, дизайну и схемам внутренней перелинковки сильно отличаются от страниц-визиток. Сформулируйте свои цели. Хотя бы в двух словах. Даже если вы имеете весьма поверхностное представление о том «что это, и с чем его едят?».

С кем, как и когда вести переговоры?

В крупных веб-студиях переговоры на начальных этапах могут вести люди, которые сами непосредственно не принимают участие в разработке сайтов. Если хотите получить достоверную информацию о работе и возможностях веб-студии, то ищите выходы на руководителя или арт-директора. В процессе реализации проекта вы будете обсуждать рабочие моменты непосредственно с разработчиками, но на начальных этапах вам нужно обсудить все с руководителями. Наличие ясной и четкой программы взаимодействия с клиентом свидетельствует о профессиональном подходе к работе с клиентами. На начальном этапе стоит обсудить вопросы ценообразования, гарантий и ответственности за срыв контракта. Если условия сделки вас устраивают, то можно переходить к следующему этапу переговоров.

Что нужно спросить о создании сайтов?

Для начала узнайте, имеют ли сотрудники веб-студии опыт работы с подобными проектами и понимают ли они специфику вашей деятельности? Структура и функционал сайта должны соответствовать целям дальнейшего продвижения. Поэтому разработчикам нужен опыт работы в подобных проектах.

Изучите портфолио и сайт веб-студии. Так вы сможете понять, какие перспективы вас ожидают. Обратите внимание на умение собеседников объяснить, чем конкретно они планируют заниматься. Профессиональные разработчики смогут перевести все на простой и понятный язык.

Еще один важный момент – наличие четкой стратегии создания и дальнейшего продвижения сайта. Преимущество следует отдавать тем компаниям, которые разрабатывают сайты с учетом потребностей оптимизации и дальнейшего продвижения. В противном случае позже все придется переделывать. Спросите у разработчиков, какие решения принесут проекту успех? Дизайн сайтов сегодня тестируют с помощью целевой аудитории через специальные сервисы. Поинтересуйтесь, как исполнители проверяют результаты своей работы и эффективность принятых решений.

Подведем итоги

Отличить профессионалов от новичков неопытному заказчику бывает трудно, но продуманная стратегия переговоров с веб-студией и подготовленный заранее вопросник повысят ваши шансы на успех. Если не знаете, к кому обратится, то закажите создание сайта тут.

Илон Маск рекомендует:  Что такое код hw_api >insertcollection
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Кодинг, CSS и SQL