Рекомендуемая структура документа


Содержание

Рекомендуемая структура документа для CouchDB

В настоящее время мы рассматриваем изменение от Postgres до CouchDB для приложения мониторинга использования. Некоторые номера:

Приблизительно 2000 подключений, опрошенных каждые 5 минут, для приблизительно 600 000 новых рядов в день. В Postgres мы сохраняем эти данные, разбитые по дням:

t_usage t_usage_20100101 наследует t_usage. t_usage_20100102 наследует t_usage. и др.

Мы записываем данные с оптимизированной хранимой процедурой, которая предполагает, что раздел существует, и создает его, если это необходимо. Мы можем вставить очень быстро.

Для чтения данных наши варианты использования в порядке важности и текущей производительности: * Одиночное обслуживание, однодневное использование: хорошая производительность * Несколько сервисов, использование месяца: низкая производительность * Единая услуга, использование месяца: низкая производительность * Несколько сервисов, несколько месяцев: очень низкая производительность * Несколько сервисов, один день: хорошая производительность

Это имеет смысл, потому что разделы оптимизированы для дней, что, безусловно, является нашим самым важным вариантом использования. Однако мы рассматриваем методы улучшения вторичных требований.

Нам часто приходится также параметризовать запрос по часам, например, только с результатами от 8 до 18 часов, поэтому сводные таблицы имеют ограниченное использование. (Эти параметры изменяются с достаточной частотой, что создание нескольких сводных таблиц данных является запретительным).

С этим фоном первый вопрос: подходит ли CouchDB для этих данных? Если да, с учетом приведенных выше случаев использования, как бы вы лучше всего моделировали данные в документах CouchDB? Некоторые параметры, которые я собрал до сих пор, мы находимся в процессе бенчмаркинга: (_id, _rev исключено):

Один документ на соединение в день

Приблизительно 60 000 новых документов в месяц. Большинство новых данных будут обновлять существующие документы, а не новые документы.

(Здесь используемые объекты привязаны к отметке времени опроса, а значения байтов в байтах).

Один документ на подключение в месяц

Приблизительно 2000 новых документов в месяц. Требуется умеренное обновление существующих документов.

Один документ на строку собранных данных

Приблизительно 15 000 000 новых документов в месяц. Все данные будут вставляться в новый документ. Более быстрые вставки, но у меня есть вопросы о том, насколько эффективно это будет через год или 2 года с сотнями миллионов документов. Файл IO будет казаться непозволительным (хотя я первый, кто признает, что не полностью понимаю его механику).

Я пытаюсь подойти к этому в документе, ориентированном на то, что ломать привычку RDMS сложно:) То, что вы можете только минимально параметризовать представления, также меня немного беспокоит. Тем не менее, какое из перечисленных выше было бы наиболее подходящим? Существуют ли другие форматы, которые я не рассматривал, которые будут работать лучше?

Я не думаю, что это ужасная идея.

Давайте рассмотрим ваш сценарий «Соединение/Месяц».

Учитывая, что запись длится

40 (эти щедрые), и вы получаете

8 200 записей в месяц, ваш окончательный размер документа будет

350K в конце месяца.

Это означает, что вы будете читать и писать 2000 350K документов каждые 5 минут.

I/O мудрый, это меньше 6 МБ/с, учитывая чтение и запись, усредненную для 5-минутного окна времени. Сегодня это хорошо даже для оборудования с низким уровнем обслуживания.

Однако есть еще одна проблема. Когда вы храните этот документ, Couch собирается оценить его содержимое, чтобы построить его представление, поэтому Couch будет обрабатывать документы 350K. Мой страх в том, что (наконец, проверьте, но это было какое-то время). Я не считаю, что Couch хорошо масштабируется по ядрам процессора, поэтому это может легко связать одно ядро ​​процессора, которое будет использовать Couch. Хотелось бы надеяться, что Couch может читать, разбирать и обрабатывать 2 МБ/с, но я, откровенно говоря, не знаю. Со всеми преимуществами, erlang — не лучшая задница на прямом компьютерном языке.

Конечная проблема заключается в поддержании базы данных. Это будет записывать 700 МБ каждые 5 минут в конце месяца. С архитектурой Couchs (добавьте только) вы будете записывать 700 МБ данных каждые 5 минут, что составляет 8,1 ГБ в час, а 201 ГБ через 24 часа.

После сжатия БД он сокращается до 700 МБ (в течение одного месяца), но во время этого процесса этот файл будет увеличиваться и довольно быстро.

На стороне извлечения эти большие документы меня не пугают. Загрузка документа 350K JSON, да он большой, но он не такой большой, не на современном оборудовании. На досках объявлений больше аватаров. Итак, все, что вы хотите сделать в отношении активности соединения в течение месяца, будет довольно быстрым, я думаю. По сравнению с соединениями, очевидно, чем больше вы захватите, тем дороже он получит (700 МБ для всех подключений 2000). 700 МБ — это реальное число, которое имеет реальное влияние. Кроме того, ваш процесс должен быть агрессивным в том, чтобы выкидывать данные, которые вам не нужны, чтобы он мог выбросить мякину (если вы не хотите загружать 700 Мбайт кучи в процесс отчета).

Учитывая эти цифры, соединение/день может стать лучшей ставкой, так как вы можете лучше контролировать детализацию. Однако, честно говоря, я бы пошел на самый грубый документ, который вы можете, потому что я думаю, что это дает вам наилучшее значение из базы данных, потому что сегодня все головы ищут и вращаются на диске, что убивает много производительности ввода/вывода, многие диски поток данных очень хорошо. Большие документы (предполагая хорошо расположенные данные, так как Couch постоянно уплотняется, это не должно быть проблемой) поток больше, чем поиск. Поиск в памяти «свободен» по сравнению с диском.

Обязательно выполняйте собственные тесты на нашем оборудовании, но примите все эти меры к сердцу.

После нескольких экспериментов.

Несколько интересных наблюдений.

При импорте больших документов CPU одинаково важен для скорости ввода-вывода. Это связано с количеством маршаллинга и процессора, потребляемым путем преобразования JSON во внутреннюю модель для использования представлениями. Используя большие (350 тыс.) Документы, мои процессоры были в значительной степени увеличены (350%). Напротив, с меньшими документами они гудели вместе на 200%, хотя, в общем, это была та же самая информация, просто разложенная по-разному.

Для ввода-вывода во время документов 350K я составлял 11 МБ/сек, но с меньшими документами он составлял всего 8 МБ/с.

Уплотнение оказалось почти связанным с I/O. Мне трудно получать хорошие цифры по моему потенциалу ввода-вывода. Копия кешированного файла подталкивает 40 + МБ/сек. Уплотнение составляло около 8 МБ/с. Но это согласуется с грубой загрузкой (при условии, что кушетка перемещает сообщение по сообщению). Процессор меньше, поскольку он делает меньше обработки (он не интерпретирует полезную нагрузку JSON или перестраивает представления), плюс это был единственный процессор, выполняющий работу.

Наконец, для чтения я попытался выгрузить всю базу данных. Для этого был привязан один процессор, и мой ввод-вывод был довольно низким. Я решил, что файл CouchDB на самом деле не кэширован, у моей машины много памяти, поэтому многие вещи кэшируются. Необработанный дамп через _all_docs составлял всего около 1 МБ/с. Это почти все поисковые и вращательные задержки, чем что-либо другое. Когда я делал это с большими документами, I/O бил 3 МБ/с, что просто показывает эффект потоковой передачи, о котором я упомянул о преимуществах для более крупных документов.

И следует отметить, что на веб-сайте Couch есть методы повышения производительности, которых я не соблюдал. В частности, я использовал случайные идентификаторы. Наконец, это не было сделано в качестве показателя того, что такое производительность Couch, скорее там, где нагрузка, похоже, заканчивается. Большие и небольшие различия в документах, которые я считал интересными.

Наконец, конечная производительность не так важна, как просто достаточно хорошо для приложения с вашим оборудованием. Как вы уже упоминали, вы делаете свое собственное тестирование, и все это имеет значение.

Рекомендуемая структура документа. Упаковщики файлов? Ролл мой собственный?

В настоящее время я разрабатываю лучшую структуру для документа, который я пытаюсь создать. Документ в основном является основным документом данных, который использует sqlite в качестве своего хранилища, но использует предоставленный Apple NSPersistentDocument + FileWrapperSupport, чтобы включить поддержку файловой оболочки.

В документе широко используются носители, такие как изображения, видео, аудиофайлы и т.д. с потенциально 1000 файлами. Поэтому я пытаюсь создать структуру, похожую на следующую:

Теперь, прежде всего, я пошел по пути создания временного каталога и разместил там все мои медиа. В основном создавая пути и имена файлов «/content/images/image1.jpg», поскольку я хотел, чтобы они появлялись в сохраненной файловой оболочке, а затем после сохранения я попытался скопировать все эти файлы в файл.

Я обнаружил, что файлы действительно были скопированы в оболочку с файловой структурой, которую я хотел, но когда фактическая оболочка была сохранена, эти файлы все волшебным образом исчезли.

Итак, я разрушил существующее решение и вместо этого попытался использовать обертки файлов. Это решение включало создание каталога файла оболочки содержимого при создании нового документа или загрузку в оболочку файла каталога содержимого при открытии документа.

Когда изображение было добавлено/изменено, я создал необходимые обертки каталога внутри этой корневой оболочки содержимого (т.е. обертка каталога изображений, если она еще не существовала, или любые другие обертки каталога промежуточного каталога, которые необходимо было создать), а затем создала обычную обертку файлов для носителя, удалив любую существующую оболочку для этого имени файла, если она была там.

Сохранение документа — это всего лишь случай, когда оболочка файла содержимого была добавлена ​​в обертку файла документа, и документ сохранил бы.

Хорошо. это было так. Первый раз. Тем не менее, любые попытки сделать любые последующие изменения, а также добавить изображение, сохранить. Затем замените изображение, сохраните. Не вел себя так, как ожидалось, только показывая изображение с первого сохранения.

Итак, мой вопрос. прежде всего, какой из приведенных выше подходов является правильным, если вообще, и что я делаю, что неправильно для них, чтобы потерпеть неудачу.

И во-вторых, поскольку я ожидаю, что буду управлять 1000-ыми изображениями, использует обертки файлов правильный способ вообще заниматься вещами.

Информационный портал «диБит»

Наука – это организованное знание.

Структура документа, главным образом, делает написание документа осмысленным.

Не пытайтесь написать документ целиком и сразу. Во-первых, это очень сложно, а во-вторых, неправильно. Правило «главное начать, а там мысль пойдет» не работает, документ должен писаться итерациями (небольшими повторяющимися этапами), детализируясь и улучшаясь с каждой итерацией.

Сначала пишем ответы на вопросы содержания в виде коротких комментариев. Например:

  • Состав документа (введение, терминология, основная часть, заключение).
  • Требования к документу (просто, понятно, последовательно, без лишнего).
  • Шаг за шагом (ответить на главные вопросы, определить структуру документа, черновое изложение материала, чистовая правка).
  • Практические советы (описание конкретных ситуаций и их решения).

Теперь появляется возможность определить первоначальный вариант структуры документа. Например:

  • Состав документа:
    • Введение
    • Терминология
    • Основная часть
    • Заключение
    • Приложения
    • Эпиграф
  • Требования к документу:
    • Понятно
    • Просто
    • Недвусмысленно
    • Последовательно
    • Ограниченно
  • Как написать документ — Шаг за шагом:
    • Ответить на главные вопросы
    • Определить структуру документа
    • Черновое изложение материала
    • Чистовая правка документа

Прежде чем перейти к изложению материала, необходимо убедиться, что структура документа (содержание документа) отвечает на все поставленные вопросы, не содержит лишнего и является последовательной. Если вам что-то не нравится, попробуйте рассмотреть другие варианты. Однако не следует сильно переживать из-за возможных ошибок в структуре документа — в дальнейшем, вам неизбежно придется откорректировать первоначальный вариант, и, возможно, ни один раз.

Еще раз обращаю ваше внимание на то, что структура документа делает написание документа осмысленным, позволяет сэкономить время, а также дает возможность ответственному лицу контролировать исполнителя.

Урок 28. Заголовки в документе. Структура документа

Мы прошли несколько уроков по многоуровневым спискам. Наиболее распространённый вид многоуровневого списка – это Заголовки в документе. И наиболее часто встречающие проблемы у пользователей – неумение правильно работать с заголовками.

На уроке 27 я привела 3 правила работы со списками, которых я придерживаюсь неукоснительно:

  1. Всегда работать только с кнопкой «Многоуровневый список»
  2. Если надо изменить формат списка, то курсор надо поставить на самый первый пункт форматируемого списка (то есть не надо приступать к форматированию списка, если вы не находитесь на первом
  3. Всегда работать с отступами и выступами только в диалоговом окне «Определение нового многоуровневого списка», которое вызывается кнопкой «Многоуровневый список

По окончании урока вы сможете:

  1. Определять Заголовки в документе
  2. Работать в области задач Структура документа

1. Заголовки в документе

Скачайте документ тут. Откройте документ (очень скучный текст, но мне не приходится выбирать). Преимущество данного документа – это наличие всего лишь трёх страниц. Но это такая редкость в моей работе. Обычно количество страниц начинается от 20, и далее прекрасному нет предела.

Напомню на всякий случай:

  1. Включите режим Непечатаемые символы
  2. Откройте область задач Стили
  3. Проследите за месторасположением Панели быстрого доступа (см. Урок 19)

Первый абзац я выделила красным цветом. Это название документа. Пусть таким и остаётся.

Полужирные абзацы – это будут Заголовки первого уровня.

Абзацы прямого начертания – это будут Заголовки второго уровня.

От этой исходной ситуации начнём работать.

Шаг 1. Выделите абзац «Область и порядок применения правил» (как это делать, см. Урок 2. Например, щёлкните один раз по полосе выделения, ведь абзац состоит из одной строчки)

Шаг 2. Задайте многоуровневый список. Лента Главная → группа команд Абзац → кнопка Многоуровневый список → Библиотека списков → Список «Заголовок»:

Эта иконка вам даже подмигнёт:

Получили такую картину:

Абзац отметился номером «1» и:

  1. получил интервал до абзаца 12 пт,
  2. покрасился в синий цвет,
  3. стал называться «Заголовок 1».

Вы заметили, что в области задач Стили появился новый стиль «Заголовок 2»?

Шаг 3. Выделите следующие два абзаца (я советую вам периодически обращаться к уроку 2 и тренироваться в различных способах выделения. Время, затраченное на эти тренировки, окупится в вашей будущей работе):

Шаг 4. А теперь переместите курсор в область задач Стили и щёлкните по стилю «Заголовок 2»:

Вы заметили, что в области задач Стили появился новый стиль «Заголовок 3»?

Делаем вывод из первых 4-х шагов.

Главное правило
при работе
с Заголовками
Самый первый заголовок обязательно назначать кнопкой Многоуровневый список

В этом случае все 9 уровней заголовков будут привязаны к общей нумерации, и заголовки следующих уровней смело можно назначать из области задач Стили. И вас не будет донимать головная боль.

Шаг 5. Выделяем первый заголовок 1 уровня и изменяем его внешний вид:

  1. Полужирное начертание
  2. Цвет – чёрный
  3. Размер шрифта – 14 пт
  4. Интервал после абзаца – 12 пт.

Вы обратили внимание на чёрный маленький квадратик напротив абзаца, которому присвоен стиль «Заголовок 1»? На уроке 10 мы познакомились с Диалоговым окном Абзац. Продолжим это приятное знакомство.

Шаг 6. Лента Главная → группа команд Абзац → копка группы:

Обратите внимание на активную кнопку на Панели быстрого доступа. Она нам ещё пригодится.

Щёлкните по второй закладке диалогового окна Абзац. На первой закладке мы задавали отступы и интервалы. На второй закладке «Положение на странице» мы определяем положение абзацев относительно друг друга и относительно страницы:

Это очень интересная закладка, которая даёт нам отличные возможности. Я посвящу этой закладке отдельный урок, и вы поймёте, почему я никогда не использую режим «Разрыв страницы». И вам не советую.

Итак, снимите галочки, как показано на картинке и нажмите ОК:

Получили такую картинку:


  1. Кнопка на Панели быстрого доступа не активна
  2. Чёрный квадратик напротив абзаца исчез.
Вывод Кнопки на Панели быстрого доступа позволяют изменить положение абзаца относительно друг друга и относительно страницы (без вызова диалогового окна Абзац)

Чёрный квадратик ‒ это непечатаемый символ, который сигнализирует о возможном положении абзаца на странице.

Шаг 7. Сохраняем изменения в характеристике стиля «Заголовок 1»:

  1. Перемещаем курсор в область задач Стили на название стиля «Заголовок 1»
  2. Щёлкаем по кнопке выпадающего меню на названии стиля «Заголовок»
  3. Выбираем команду «Обновить «Заголовок 1» в соответствии с выделенным фрагментом»

Эту операцию мы делали на уроке 11.

А теперь, вооружённые знанием про кнопочки на панели быстрого доступа, отформатируем заголовок второго уровня

Шаг 8. Выделяем заголовок второго уровня изменяем его внешний вид:

  1. Полужирное начертание
  2. Цвет – чёрный
  3. Размер шрифта – 12 пт
  4. Выравнивание – по ширине
  5. Две круглые кнопки на Панели быстрого доступа – отжать.
  6. Интервал до абзаца – 0 пт
    Интервал после абзаца – 6 пт.

Вот видите, обошлись без вызова диалогового окна Абзац. Хорошо, что есть настроенная Панель быстрого доступа (см. Урок 18 и Урок 19).

Шаг 9. Сохраняем изменения в характеристике стиля «Заголовок 2»:

  1. Перемещаем курсор в область задач Стили на название стиля «Заголовок 2»
  2. Щёлкаем по кнопке выпадающего меню на названии стиля «Заголовок 2»
  3. Выбираем команду «Обновить «Заголовок 2» в соответствии с выделенным фрагментом»

Шаг 10. Пробегаемся по всему документу и присваиваем соответствующие стили соответствующим абзацам:

Тяжело в учении – легко в бою, как говорил гениальный Суворов.
Я только что заново отформатировала файл в соответствии с этим уроком и потратила на это 1,5 минуты.
На документ из 600 страниц я потратила два часа, но там стилей было побольше.

А теперь переходим к самому главному понятию в идеологии Word – СТРУКТУРА ДОКУМЕНТА. Большая просьба – не закрывать документ и перейти в самое начало документа.

2. Структура документа

Вы не забыли, что Заголовок – это встроенный стиль? А встроенные стили доброжелательные разработчики отформатировали в соответствии со своими предпочтениям (см. Урок 13). Тогда почему мы так подробно занимались встроенным стилем Заголовок?

Ну, во-первых заголовки встречается практически в любом документе, а во-вторых именно встроенные Заголовки определяют структуру документа.

Шаг 1. Пройдите путь: лента Вид → группа команд Показать → команда Область навигации:

Кстати, эту команду при помощи правой клавиши мыши можно добавить на Панель быстрого доступа.

Получили такую картину (на следующих скриншотах я отключу область задач стили):

Получается, что на сером окне весь документ за исключением первого абзаца. Но первый абзац мы не трогали, не меняли.

Вывод В область Навигации попадают только абзацы, которым присвоен стиль Заголовок любого уровня (уровней 9)

И что это нам даёт?

Шаг 2. Щёлкайте в области навигации по любому заголовку и вы увидите, что курсор в документе послушно встал в начале выбранного заголовка:

Шаг 3. Нажмите ПМ на любом заголовке в области Навигация:

В контекстном меню выберете команду Свернуть все. Получим такую картину:

Шаг 4. И для развлечения: нажмите ЛМ на шестой заголовок и, не отпуская ЛМ перетащите его на место после первого заголовка:

Мышку оставили в покое и делаем вывод.

Вывод В области Навигация мы можем перетаскивать по документу заголовки вместе с содержимым.

А это часто бывает нужно при создании и форматировании документа.

Теперь вы сможете:

  1. Определять Заголовки в документе
  2. Работать в области задач Структура документа

Разумеется, я рассказала не о всех возможностях области Навигация. Постепенно знания будем наращивать. Но самое главное, что можно открывать сезон охоты в программе Point. Ведь структура документа удивительным образом поможет нам при создании презентации.

ЛЕКЦИЯ 3. СТРУКТУРА ДОКУМЕНТА. ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ДОКУМЕНТОВ

Читайте также:

  1. II Лекция
  2. NGN: принципы, требования, возможности, преимущества
  3. V Лекция
  4. V. ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ УСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
  5. VI. Требования к категорийным маршрутам.
  6. Web-сайт — это информационный ресурс, состоящий из связанных между собой гипертекстовых документов (Web-страниц), размещенный на Web-сервере и имеющий индивидуальный адрес
  7. XI Лекция
  8. А. Линейная организационная структура
  9. Агропромисловий комплекс та його структура
  10. Административно-правонаделительный процесс: понятие, черты, структура
  11. Американский структурализм
  12. Анализ документов в социологии

Контрольные вопросы к теме №2

Классификация документов по различным признакам

Копийность документов. Копия документа – это документ, полностью воспроизводящий информацию подлинного документа и все его внешние признаки или часть их, не имеющий юридическую силу.

Юридическая сила документа – свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком его оформления.

Документирование предполагает соблюдение установленных Материальные носители информации

Свойства документа

Как и всякий объект, документ обладает множеством свойств (отличительных качеств). Принято выделять несколько основных свойств документа, которые характеризуются соответствующими признаками: юридическая сила, оригинальность, подлинность, копийность.

Юридическая сила документа. Какое свойство документа можно назвать юридической силой? Это свойство быть подлинным доказательством тех фактов, событий и действий, которые отражены в документе.

Что влияет на приобретение документом юридической силы? Соблюдение организацией, ее должностными лицами, готовящими документ, положений действующего законодательства.

Для создания документов используются различные материальные объекты (бумага, магнитные и оптические диски, кинопленка и др.), которые служат для закрепления и хранения на них речевой, звуковой или изобразительной информации. Одна из возможных классификаций носителей информации может быть представлена следующим образом:

· бумажные носители (носители информации на бумаге несветочувствительные, носители для репрографических процессов – термобумага, диазобумага, фотопленка, калька и т.д.);

правил записи информации. Эти правила специфичны для каждого типа документов и регламентируются ГОСТами и другими нормативно-методическими материалами.

Юридическая сила документа может быть обеспечена установленным для каждой разновидности документов комплексом реквизитов, т.е. обязательных элементов оформления документов: наименование организации – автора документа, подпись, дата, регистрационный номер документа, гриф утверждения, печать и др.

Оригинальность документа. Слово «оригинал» происходит от латинского слова «originalis», что означает – первоначальный, самобытный. Признаком оригинала является его уникальность. Нередки «умноженные оригиналы», т.е. оригиналы, составляемые в нескольких экземплярах. Например, договор между государствами с древнейших времен составляется в количестве экземпляров, соответствующих числу договаривающихся сторон, при этом каждый экземпляр является оригиналом.

Оригиналы документов по своему внешнему виду могут быть беловиками и черновиками.

Черновик – это документ в предварительной редакции. Черновой документ: рукописный или машинописный документ, отражающий работу автора или редактора над его текстом.

Беловик – это последняя, переписанная или перепечатанная набело редакция документа. Беловой документ: рукописный или машинописный документ, текст которого переписан с чернового документа или написан без помарок и исправлений. Для служебных документов оригиналом является беловик, подписанный должностными лицами, с приложением, в ряде случаев, печати.

Оригиналы служебных документов могут печататься на бланках. Различают автографы – документы, переписанные или правленые (после перепечатки или переписки) рукою автора.

Подлинность документа. Как синоним слова оригинал употребляется подлинник, что в переводе с латинского означает достоверный. Подлинный документ: документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выявленные иным путем, подтверждают достоверность его происхождения. Таким образом, документ в окончательной редакции, соответствующим образом оформленный и подписанный, называется подлинником официального документа. Это может быть первый или единичный экземпляр оригинального документа. Дубликат документа: повторный экземпляр подлинника документа, имеющий юридическую силу.

Повторное, точное воспроизведение подлинников (в целях размножения) является копией. Само понятие копия (лат. сopia – множество) связано с размножением оригинала любого вида.

Среди копий различаются:

· Выписка – копия части документа. Выписка должна содержать воспроизведение полного текста решения по определенному вопросу. Юридическую силу выписка приобретает после ее заверения должностным лицом организации или нотариусом.

· Особый вид – фото и светокопии, отличительной чертой которых является точное воспроизведение оригинала. Они являются видом факсимильных, автоматических копий. Кроме копий, снятых непосредственно с оригинала или полученных автоматически, т.е. одновременно с оригиналом, могут быть кратные копии: копия с копии.

Юридическая сила копий:

1. копия должна содержать точный текст подлинника (включая и бланк, на котором подготовлен документ), расшифровку печатей, подписей должностных лиц;

2. свидетельство юридической силы копии документа – отметка о заверении.

Заверение копий должно производится самой организацией или, по необходимости, нотариусом. Нотариального заверения обычно требуют для копий учредительных документов организации, которые представляются в различные государственные структуры (судебные, налоговые и лицензионные органы, комитеты по управлению имуществом и т.д.). Но в принципе любая копия документа, не противоречащего закону и имеющего юридическое значение, может быть заверена нотариально. Нотариус сличает подлинник с копией и заверяет ее. Запрещается нотариальное свидетельствование копий паспортов, военных билетов, служебных удостоверений.

Сами организации имеют право заверения документов, создающихся в этих организациях. Также организации могут заверять документы граждан при приеме на работу (диплом, аттестат, удостоверение на льготы и т.д.).

Копии заверяются руководителем организации или уполномоченным должностным лицом (например, начальником отдела кадров или зав. канцелярией). Заверенные копии, направляемые в организации, удостоверяются печатью.

Документ, который создан в обществе, входит в соответствующую систему документации в качестве ее элемента. Отдельные виды и разновидности документов составляют систему документации. До настоящего времени в документоведении не существует непротиворечивой научной классификации видов и разновидностей документов.

Важнейшим признаком для классификации документов является его содержание. Служебные документы могут подразделяться:

· по административным вопросам;

· подготовке и расстановке кадров;

· финансово-кредитным и внешнеторговым вопросам и т.д.

Все документы, обращающиеся на предприятии, могут классифицироваться по различным признакам.

По наименованию. Существует множество разновидностей документов классифицированных по этому признаку. Приведем лишь некоторые: приказы, распоряжения, планы и отчеты, акты, протоколы, договоры, уставы, инструкции, справки, докладные, объяснительные записки, служебные письма, телеграммы, стандарты, технические условия, платежные требования и поручения, доверенности и т.д.

По способу фиксации информации документы бывают письменные (рукописные, машинописные, типографские, подготовленные на множительных аппаратах, напечатанные на персональных компьютерах), графические и фотофоно-кинодокументы.

По степени сложности документы классифицируют на простые и сложные. Простые – это документы, в которых рассматривается один вопрос, в сложных документах освещается несколько вопросов.

По степени гласности различают документы открытые (несекретные) и документы с ограниченным доступом. Документы с ограниченным доступом бывают разной степени секретности: совершенно секретные, секретные, документы для служебного пользования (ДСП), с грифом «конфиденциально».

По юридической силе документы подразделяют на подлинные и подложные. Подлинные документы бывают действительные и недействительные. Недействительным документ становится в результате истечения срока действия или отмены его другим документом.

По срокам исполнения документы классифицируются на срочные и несрочные. Срочными являются документы со сроками исполнения, установленными законом и соответствующими правовыми актами, а также телеграммы и другие документы с грифом «срочно».

По происхождению документы классифицируют на служебные, подготовленные на предприятиях, в организациях, и личные (письма граждан с изложением жалоб, предложений, просьб).

По срокам хранения документы делятся на документы временного и постоянного срока хранения. Документы временного хранения в свою очередь подразделяются на документы со сроком хранения до 10 лет и свыше 10 лет.

По степени обязательности документы бывают информационные, содержащие сведения и факты о производственной и иной деятельности организаций, и директивные – обязательные для исполнения, носящие характер юридической или технической нормы.

По степени унификации различают документы индивидуальные, типовые, трафаретные, примерные и унифицированные в виде анкеты и таблицы. Индивидуальные документы разрабатываются конкретными организациями для внутреннего пользования.

Типовыми являются документы, создаваемые вышестоящими органами для организаций с однородными функциями и носят обязательный характер. Трафаретные документы имеют заранее напечатанный текст с пробелами, которые заполняются при окончательном оформлении документа в зависимости от конкретной ситуации. Такие документы перспективны, т.к. экономят время на подготовку.

Примерные документы носят ориентировочный характер и используются для составления и оформления документов по аналогии.

Анкета – способ представления унифицированного текста, при котором постоянная информация располагается в левой части листа, а переменная вносится в документ в процессе его составления в правую часть листа.

Таблица – документ, в котором постоянная информация размещается в заголовках граф и боковика (заголовки строк), а переменная (в цифровом или словесном выражении) – на пересечении соответствующих граф и строк. Текст, представленный в виде таблицы, обладает большой информационной емкостью, позволяет строго классифицировать и кодировать информацию и легко суммировать аналогичные данные. В табличной форме оформляются штатное расписание, план, график отпусков и другие документы.

1. Как связаны понятия «документ» и «информация»? Какое значение имеют информация и документы в жизни человека и общества?

2. Как развивалось понятие «документ»?

3. Почему информационная функция присуща всем документам?

4. Какие документы наделены правовой функцией изначально, т.е. данная функция заложена сознательно автором в момент создания документа?

5. Почему документ полифункционален?

6. Какие способы документирования можете назвать?

7. Какие новые носители информации Вы знаете?

8. Что влияет на приобретение документом юридической силы?

9. Какие классификации документа, и по каким признакам можно дать?

10. Почему законы предписывают обязательность документирования информации?

Основные понятия:

Дата добавления: 2013-12-12 ; Просмотров: 601 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Пишем регламент: рекомендации по разработке

1. Регламенты, методики, инструкции

В системе организационно-правовой документации организации выделяются документы, определяющие порядок и методы выполнения той или иной работы: регламенты и инструкции [24], [46]. На практике используются различные наименования этих документов: регламент, стандарт, положение, инструкция, методическая инструкция, рабочая инструкция и т.п. Ввиду отсутствия общепринятой терминологии мы будем пользоваться следующими рабочими определениями:

Методическая инструкция – документ, определяющий унифицированные правила и методы выполнения определенных действий (функций), независимые от исполнителей. Употребляемые синонимы: методическое руководство, методические указания, методические рекомендации, методика и т.п.

Регламент процесса (или просто регламент) – документ, определяющий порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса. Употребляемые синонимы: стандарт процесса, положение о процессе, процедура и т.п.


Рабочая инструкция – документ, определяющий порядок выполнения отдельных или взаимосвязанных действий (функций), выполняемых конкретным подразделением или работником организации в рамках определенных процессов. Употребляемые синонимы: производственная инструкция, операционная инструкция, технологическая инструкция, инструкция и т.п.

Поясним различия следующим примером. Допустим, речь идет об инвестиционном планировании в организации. Процесс состоит в том, что инвестиционные инициативы подразделений выражаются в стандартизированной форме инвестиционных проектов, которые после сравнительного анализа в плановом отделе поступают на рассмотрение инвестиционного комитета организации.

Правила и формулы расчета показателей инвестиционного проекта являются содержанием методической инструкции, так как не зависят (а для обеспечения сопоставимости и не должны зависеть) ни от содержания инвестиционного проекта, ни от подразделения или должности специалиста, выполняющего расчет.

Описания процессов подачи, предварительного обсуждения инвестиционной инициативы, подготовки инвестиционных проектов по установленной методике и предоставления их в плановый отдел и в инвестиционный комитет – предмет регламента, поскольку здесь речь идет о порядке взаимодействия конкретных подразделений организации, условиях перемещения документа из одного подразделения в другое, сроках прохождения документов.

Выдержки из регламента, сопровождаемые изложением методов сравнительного анализа инвестиционных проектов (или ссылками на них), излагающие последовательность и методы действий работника планового отдела при сравнении поступивших инвестиционных проектов приводятся в рабочей инструкции этого работника.

На практике общий порядок выполнения процесса, методы выполнения отдельных действий, детали выполнения процесса на отдельных рабочих местах зачастую включаются в один пространный документ. Иногда это является следствием неразвитости системы внутренней документации организации, но зачастую бывает оправдано тем, что описание всех деталей процесса можно прочитать в одном документе.

Такие документы, как Положение об оплате труда или Регламент бюджетирования традиционно являют собой примеры всеобъемлющих. В крупных компаниях их объем может достигать нескольких сотен страниц.

Автору по заказу одного из научно-исследовательских институтов довелось разрабатывать пространное Положение об управлении научно-исследовательскими и опытно-конструкторскими работами (НИОКР), в котором освещались терминологические вопросы, порядок инициирования, планирования, выполнения и закрытия НИОКР, вопросы правовой защиты и бухгалтерского учета результатов НИОКР, а также принципы материального стимулирования участников НИОКР и методы расчета сумм лицензионных платежей.

Недостаток такого способа изложения носит, скорее, психологический характер: сотни страниц текста с таблицами, формами, схемами, формулами и т.п. угнетающе действуют на исполнителей, хотя каждого из них касается лишь небольшая часть описания процесса.

К недостаткам распределения описания процесса по нескольким документам относится сложность (в отсутствие специализированных средств) отслеживания целостности комплекта документов. Под целостностью мы понимаем единство терминологии, согласованность действий (в том числе, условий, порядка и сроков), описанных в разных документах, единообразие форм документов, используемых в рамках описываемого процесса, корректность ссылок этих документов друг на друга.

Итак, выбор формы описания методов и порядка выполнения работы – в значительной мере дело обычаев организации.

Ввиду того, что регламентами могут быть названы документы, содержание которых весьма разнообразно, общих законодательно закрепленных требований к структуре и содержанию регламентов не имеется. Исключение составляют административные регламенты 1 , для которых имеются правила разработки и утверждения [27] (не вступили в силу на момент написания статьи) и соответствующие методические рекомендации [36].

С другой стороны, в литературе по анализу и оптимизации процессов имеются руководства, посвященные не только вопросам написания текста регламентирующих документов, но и выбору процессов для регламентации, а также их совершенствованию. Среди таких руководств отметим книги [18], [21], [33], [39], [41].

Общие принципы разработки нормативных документов системы государственной стандартизации (ГОСТов) изложены в ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения» [7] и ГОСТ Р 1.5-92 «Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов» [8]. Хорошим примером использования указанных документов применительно к разработке отраслевых стандартов в области связи являются «ПР 45.02-97. Правила по стандартизации. Отраслевая система стандартизации. Принципы разработки нормативных документов» [28]. При разработке регламентирующих локальных нормативных актов организации указанные ГОСТы могут использоваться справочно.

В настоящей статье мы сосредоточимся на рекомендациях по разработке текста регламента процесса, считая, что вопросы необходимости регламентации и оптимальности регламентируемого процесса уже решены.

Отметим, что принципы регламентации процессов, о которых пойдет речь в этой статье, могут быть применены при разработке текстов договоров, особенно в той их части, где речь идет о процессах взаимодействия сторон договора.

2. Что подлежит регламентации?

Чтобы ответить правильно на поставленный вопрос, необходимо вначале определить содержание и цели регламентации процессов (ср. [37]).

Под регламентацией мы будем понимать описание выполняемого организацией процесса в ее локальных нормативных актах. Необходимо отметить, что регламентация далеко не всегда исчерпывается одним документом под названием «регламент» или «стандарт».

Например, для регламентации процесса технической эксплуатации судов в судоходной компании были разработаны следующие документы:

  1. Стандарт «Организация планового ремонта судов»,
  2. Стандарт «Организация непланового ремонта судов»,
  3. Стандарт «Организация технического обслуживания судов»,
  4. Стандарт «Организация технического использования судов»,
  5. Стандарт «Организация модернизации судов»,
  6. Стандарт «Техническая паспортизация судов»,
  7. Стандарт «Мониторинг технического состояния судов»,
  8. Стандарт «Стандартизация процессов технической эксплуатации судов»,
  9. Положение о Службе технической эксплуатации флота,
  10. Должностная инструкция руководителя Службы технической эксплуатации флота,
  11. Должностная инструкция Управляющего операционной группой судов,
  12. Положение о вознаграждении за услуги Управляющего операционной группой судов,
  13. а также классификаторы, справочники и соответствующие разделы других положений, инструкций и стандартов.

Регламент (как документ) играет для организации примерно ту же роль, что и партитура для оркестра. Цель в обоих случаях одна – достижение слаженности действий отдельных исполнителей. «Слаженность» применительно к процессу означает, что:

  • исполнители нацелены на достижение определенных результатов, совокупность которых, в свою очередь, приводит к достижению цели регламентируемого процесса;
  • действия исполнителей синхронизированы;
  • единство процесса не нарушается, когда управление переходит от работника к работнику и из подразделения в подразделение.

Слаженность достигается, прежде всего, за счет единого для всех исполнителей поля понятий, согласованных требований к входам и выходам подпроцессов, временнoй или событийной синхронизации действий, доступности информации о ходе процесса.

Регламент представляет собой свод правил принятия решений исполнителями в разных ситуациях. При этом регламентирующие документы верхнего уровня содержат общие принципы, цели и границы принятия решений, в то время как документы нижнего уровня излагают готовые решения (или варианты готовых решений), выражающиеся в совокупности определенных действий. Это позволяет оптимизировать «интеллектуальную нагрузку», возлагаемую на исполнителей, избавляя их от обдумывания рутинных действий в пользу решения более сложных, нестандартных задач. По крайней мере, стандартизация поднимает средний уровень компетентности работников. Стандартизация действий способствует заметному ускорению, повышению качества и снижению стоимости процесса – достижению целей «бережливого производства» [1].

С правовой точки зрения регламент «легализует» горизонтальные взаимодействия подразделений и/или работников организации, чем существенно облегчает управление организацией. Действительно, в организации, при отсутствии регламентов сквозных процессов, доступен только один способ взаимодействия между работниками разных подразделений – через руководителей: работник-инициатор пишет служебную записку своему руководителю, тот, завизировав ее, направляет своему руководителю и так до тех пор, пока инициатива не достигнет того руководителя, в чьем прямом подчинении находятся все подразделения и работники, которые должны совместно выполнить инициированную работу. Если же локальный нормативный акт устанавливает возможность и определяет порядок прямого взаимодействия подразделений, то «посредничество» руководителей разных уровней становится необязательным.

Регламентированный процесс обеспечивает получение информации о достигнутых результатах (в том числе и промежуточных) и о ходе процесса. А это значит, что регламентация обеспечивает информационную поддержку управления, понимаемого по А.Файлою: «предвидение – организация – распоряжение – координирование – контроль» [42]. В том числе, регламент помогает сравнительному анализу (бенчмаркингу) и внутреннему аудиту процесса.

Регламент процесса – важная составляющая интеллектуального капитала организации. Регламентированный процесс допускает тиражирование, анализ и совершенствование, облегчает привлечение и обучение персонала. Наличие регламента служит доказательством прозрачности работы организации, а потому дает реальный вклад в капитализацию организации. По словам С.П.Никанорова, «способ действия организации является более высокой ценностью, чем ее текущие цели» [23].

Однако, регламентация процессов, особенно не очень качественная, несет определенные затраты и риски (ср. [38]):

  • необходимы затраты как на разработку, так и на поддержание актуальности регламентирующей документации;
  • чрезмерная регламентация снижает гибкость бизнеса: сказанное слово – серебро, не сказанное – золото;
  • концентрация в одном месте управленческих ноу-хау организации может способствовать их утечке;
  • внедрение регламентов может вызвать сопротивление, так как далеко не всякая регламентация желанна работникам – многие из них держатся в организации только за счет активного участия в создании и поддержании хаоса.

Организация, «пронизанная» регламентами, представляет собой жесткое, но весьма хрупкое образование. Любое внешнее воздействие, изменяющее условия и цели деятельности организации, приводит к необходимости пересмотра значительной части регламентной базы. Любые изменения в коллективе организации, требующие перераспределения обязанностей, также критически сказываются на целостности системы регламентов.

Организация же, свободная от каких-либо принципов, а тем более от официальных регламентирующих документов, несет дополнительные издержки на управление, связанные с необходимостью доведения решений до исполнителей, объяснением им методов работы и контролем их деятельности. Отсюда следует, что должен существовать некий оптимальный уровень регламентации деятельности организации.

Из сказанного можно заключить, что регламентации подлежат:

  • процессы, регламентировать которые необходимо в силу действующего законодательства 2 ;
  • часто повторяющиеся, типовые процессы 3 ;
  • процессы с большим количеством участников и/или обрабатываемых объектов, в том числе, связанные с формированием и обработкой большого объема информации;
  • дорогостоящие процессы;
  • процессы, важные для клиентов;
  • процессы, нуждающиеся в повышении прозрачности.

Следует заметить, что масштабность или сложность процесса сами по себе не могут служить однозначными критериями необходимости регламентации. Правильнее говорить о рисках, причиной которых служит отсутствие четких правил выполнения процесса. Так, во многих компаниях используются «тревожные папки» – сборники типовых действий при различных инцидентах. Как правило, описываемые там процессы несложны, но скорость и точность их выполнения критичны для живучести 4 организации.

В организациях, как правило, регламентируются процессы, связанные с:

  • обслуживанием клиентов, развитием отношений с клиентами;
  • обеспечением организации необходимыми ресурсами: управление платежами, управление договорами с поставщиками и подрядчиками, бюджетирование, управление персоналом, управление основным оборудованием;
  • обеспечением жизнедеятельности самой организации: обеспечение безопасности, документооборот, работа органов управления и контроля.

Гораздо реже, к сожалению, регламентируются процессы, связанные с развитием организации.

Если предприятие сертифицируется на соответствие каким-либо стандартам, подразумевающим наличие регламентированных процессов (ISO, OHSAS, SA и т.п.), то состав таких процессов определяется напрямую требованиями этих стандартов или сложившейся практикой их внедрения.

В договорах обычно регламентируются процедуры направления и согласования заказов, выполнения заказов, приема-передачи результатов выполнения заказов (товаров, работ, услуг), оплаты выполненных заказов, обратной связи, корректировки объемов и цен, расследования инцидентов, предоставления отчетности, взаимного контроля и т.п.

В качестве отправной точки для регламентации организация может использовать референтные модели процессов. Примерами таких моделей для видов деятельности внутри организации могут служить разработки Supply Chain Operations Reference-model (SCOR) и Design Chain Operations Reference-model (DCOR), выполненные сообществом Supply-Chain Council 5 , или модели для предприятий различных отраслей, выполненные компанией IDS Scheer и поставляемые пользователям пакета моделирования процессов ARIS.

3. Структура регламента

Перечисленные выше цели регламента позволяют определить лишь самые общие требования к структуре документа:

Наименование
Содержание
1. Общие положения
1.1. Назначение
1.2. Область применения
1.3. Нормативные ссылки
1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений
2. Термины, определения и сокращения
2.1. Термины и определения
2.2. Сокращения
3. Описание требований, процессов, методов работы
4. Ответственность
5. Контроль
6. Приложения
6.1. Классификаторы и справочники
6.2. Формы и правила оформления документов
6.3. Схемы процессов
6.4. Алгоритмы расчетов
6.5. Таблицы ролей исполнителей процессов

При этом раздел «Описание требований, процессов, методов работы» имеет внутреннюю структуру, соответствующую структуре регламентируемого процесса: описывается иерархия подпроцессов, контрольные точки, требования к обрабатываемым объектам и т.п.

4. Форма регламента

Форму регламента рекомендуется разрабатывать в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» [10].

Обязательными реквизитами регламента являются: наименование организации, наименование вида документа об утверждении, его дата и номер, место составления, гриф утверждения. Они помещаются в начале текста регламента.

Подписи лиц, согласующих проект регламента, помещаются либо в конце текста документа, либо на отдельном листе согласования, реквизиты которого должны однозначно определять, какой документ был согласован.

В конце текста регламента или на отдельном листе ознакомления заинтересованные работники проставляют свои подписи об ознакомлении с документом и получении его копии на руки.

5. Содержание регламента

В этом разделе мы в подробностях рассмотрим содержание разделов регламента процесса.

Наименование регламента

Наименование регламента должно быть кратким, точно характеризующим регламентируемый процесс, обеспечивающим правильную классификацию регламента в системе локальных нормативных актов организации. В наименовании регламента, как правило, не допускаются сокращения, римские цифры, математические знаки, греческие буквы, кроме условных обозначений продукции.

Как правило, в наименовании регламента указываются: процесс, основные объекты процесса, обстоятельства выполнения процесса. Например:

Регламент реализации невостребованных ликвидов.
Регламент обеспечения технической готовности нефтепромыслового оборудования.
Регламент подачи заявок на материально-технические ресурсы региональными бизнес-единицами.
Регламент технического обслуживания судов в период зимнего отстоя.

Следует помнить, что слово «регламент» происходит от французского слова reglement, означающего «приведение в порядок», которое в свою очередь происходит от слова regle, означающего «порядок», «правило». Таким образом, недопустимы наименования документа типа «Регламент порядка подачи заявок» или, хуже того, «Регламент о порядке подачи заявок». Правильным будет наименование «Регламент подачи заявок».

Содержание

Содержание является обязательным разделом регламента и, кроме того, представляет собой хороший индикатор структурированности регламентируемого процесса.

Основное требование к содержанию, особенно в разделе, описывающем процессы и методы работы, – однородность заголовков одного уровня. Немаловажно требование краткости в названии разделов. Его соблюдение также отражает степень проработанности регламентируемого процесса: наличие длинных, сбивчивых наименований свидетельствует обычно о неправильной постановке целей процессов или о неправильном определении границ между ними.

Раздел 1. «Общие положения»

В этом разделе описаны назначение, область применения регламента, ссылки на нормативные (в том числе, внутренние) документы, на основе которых разработан регламент, порядок утверждения, внесения изменения и дополнений в текст регламента, другая информация, мотивирующая сам регламент и кратко комментирующая регламентируемый процесс.

Раздел 1.1. «Назначение»

Настоящий Регламент определяет порядок в (далее – Общество).

Раздел 1.2. «Область применения»

Описывается область применения (предметная область) регламента:

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на .

Для описания области применения обычно кратко, но достаточно определенно указываются:

  • основные объекты, задействованные в регламентируемом процессе (например: затраты, основное оборудование, объекты социальной инфраструктуры и т.п.);
  • процессы, на которые распространяется регламент;
  • работники организации, задействованные как субъекты или объекты регламентируемого процесса.

Для более точной характеристики области применения можно сделать ссылки на приложения (см. далее раздел 6.1). Например:

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на работников Общества, должности и профессии которых перечислены в Приложении № 6.1.1 к настоящему Регламенту.

Если перечни объектов, процессов или работников, на которые распространяется действие регламента, определяется в зависимости от ситуации, то необходимо указать на источник такого перечня. Например:

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на структурные подразделения Общества, перечень которых определяется приказом генерального директора Общества.

Если описываемый в регламенте процесс достаточно обширен, то в разделе «Область применения» для удобства дальнейшего восприятия целесообразно дать краткое описание этого процесса, назначения его отдельных стадий. Например:

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на научно-исследовательскую деятельность ОАО «НИИ …» (далее – Институт).

Научно-исследовательская деятельность Института направлена на создание новых и/или совершенствование существующих технологических процессов, устройств и оборудования, продуктов, реагентов, материалов в области подготовки, транспорта и переработки газа, газового конденсата и нефти, продуктов их переработки, а также поиска новых областей применения полученных знаний.

Настоящий Регламент описывает порядок действий, объем полномочий, обязанностей и ответственности работников и структурных подразделений Института в следующих процессах управления научно-исследовательской деятельностью:

  • годовое планирование НИОКР;
  • управление выполнением НИОКР;
  • управление полученными в ходе НИОКР результатами интеллектуальной деятельности;
  • бухгалтерский учет затрат и результатов НИОКР.

Указывается круг подразделений и/или работников организации, для которых регламент является обязательным для исполнения:

Настоящий Регламент обязателен для исполнения всеми структурными подразделениями Общества.

Раздел 1.3. «Нормативные ссылки»

В этом разделе указываются документы-основания для разработки регламента:

Настоящий Регламент разработан в соответствии с: .

Среди документов-оснований указываются:

  • документы с указанием их полных реквизитов, предписывающие или требующие разработку регламента (например: закон, подзаконный акт, приказ руководителя организации или требование стандарта);
  • документы, являющиеся методической основой для разработки регламента (например: внешние или внутренние нормативные документы, специальная методическая литература);
  • документы, описывающие смежные процессы, объекты и субъекты, определяющие требования к элементам регламентируемого процесса.

Правила оформления библиографических ссылок приведены в ГОСТ 7.0.5-2008 «Библиографическая ссылка» [6].

Раздел 1.4. «Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений»

В этом разделе определяется порядок утверждения регламента, внесения изменений и дополнений к нему:

Настоящий Регламент, все изменения и дополнения к нему утверждаются и вводятся в действие .

Может быть указано, кто из работников организации имеет право выступить с инициативой изменения, дополнения или отмены регламента. Порядок рассмотрения таких инициатив также может быть приведен в регламенте, но правильнее описать такой порядок в отдельном документе, регламентирующем порядок разработки локальных нормативных актов организации.

Если в организации имеется регламент разработки локальных нормативных актов (в том числе и регламентов), то вопросы, регулируемые настоящим разделом, должны быть отражены в указанном регламенте; настоящий раздел тогда не включается в текст регламента.

Раздел 2. «Термины, определения и сокращения»

Этот раздел содержит определения терминов 6 и разъяснение сокращений, используемых в тексте регламента.

На наш взгляд, этот раздел является одним из наиболее важных, поскольку характеризует предметную область, в которой разворачивается регламентируемый процесс 7 . Однозначное понимание терминологии обеспечивает согласованность действий исполнителей для достижения цели регламентируемого процесса. Заметим, что правила разработки административных регламентов [27], [36] не предусматривают такого раздела.

В некоторых организациях словарь терминов и сокращений (глоссарий 8 или тезаурус 9 ) создается как отдельный документ. В случае его наличия данный раздел регламента может быть опущен, если он использует термины из текущей редакции словаря; если же в регламенте используются не вошедшие в действующий словарь понятия, то они должны быть описаны непосредственно в тексте регламента.

К терминам, определения которым должны быть даны в данном разделе регламента, относятся:

  • термины, вводимые и используемые в регламенте впервые;
  • термины, используемые исключительно в рамках данного регламента, в том числе, термины, используемые для сокращения текста;
  • общеупотребительные термины, смысл которых специализирован или изменен применительно к данной организации или данному процессу;
  • общеупотребительные, но редко используемые термины, применяемые в регламенте;
  • общеупотребительные термины, если их определения необходимы для полноты и/или логической замкнутости словаря в целом или лучшего понимания других терминов.

Обычно термины приводятся в алфавитном порядке. В некоторых случаях термины перечислятся в порядке важности для описываемого процесса (например, если регламент посвящен процессу закупок, то вначале будет приведен термин «закупка», а уж потом – термины «акт приема-передачи» и «договор»). Такой способ упорядочения удобен, если «словарный» раздел регламента прочитывается вначале по порядку, но неудобен, если к словарю приходится обращаться по мере чтения документа. В качестве компромисса можно использовать группировку терминов по отдельным «участкам» предметной области с алфавитным упорядочением терминов внутри группы. Например, терминологию, связанную с организацией НИОКР, можно разделить на следующие группы:

  • Виды научно-исследовательской деятельности
  • Виды объектов интеллектуальной собственности
  • Права на результаты интеллектуальной деятельности
  • Правовая охрана результатов интеллектуальной деятельности
  • Бухгалтерский учет НИОКР
  • Организация процессов управления НИОКР

Как правило, термин выражается существительным единственного числа: акт, договор, контрагент, и т.п. Множественное число допустимо использовать, когда термина в единственном числе не существует или когда речь идет о вполне определенной совокупности объектов, например:

Договорные документы – документы, отражающие возникновение, исполнение, прекращение обязательств по договору: договор, дополнительные соглашения к нему, договоры субподряда, протоколы, акты, счета, платежные поручения, счета-фактуры, накладные, письма и т.п.

Впрочем, за счет небольшого усложнения или изменения термина возможно соблюдение «правила единственного числа»:

Комплект договорных документов – комплект документов, отражающих возникновение, исполнение, прекращение обязательств по договору:…

Досье договора – комплект документов, отражающих возникновение, исполнение, прекращение обязательств по договору:…

Недопустимо употребление множественного числа при определении единичного объекта. Вместо

Первичные документы – документы, подтверждающие исполнение обязательств по заключенным договорам.

Первичный документ – документ, подтверждающий исполнение обязательства по заключенному договору 10 .

Если термин представляет собой словосочетание, то, как правило, в начале словосочетания стоит наиболее общий термин, а далее – слова, указывающие на разновидности, атрибуты или статусы соответствующего объекта. Например:

  • Ремонт – …
  • Ремонт текущий – …
  • Ремонт капитальный – ….


или

  • Документ – …
  • Документ согласованный – …
  • Документ утвержденный – …

Для определяемого термина возможно указание его синонимов или кратких вариантов (жаргонизмы и просторечия не допускаются), однако для соблюдения строгости изложения рекомендуется использовать единственный вариант термина 11 .

Источниками определений должны являться:

  • действующее законодательство Российской Федерации, в том числе действующие государственные стандарты, отраслевые нормативные документы;
  • словари общих, специальных терминов (аналогичные [2], [17]), иностранных слов, и т.п.;
  • неоднократно издававшиеся учебники;
  • обычаи, принятые в соответствующей профессиональной среде.

Хорошим тоном будет указание на источник определения. При этом для терминов, вводимых впервые и/или используемых исключительно в рамках данного регламента, а также общеупотребительных терминов, смысл которых специализирован или изменен применительно к данной организации или данному процессу, указывается: – в настоящем Регламенте – .

Надо, однако, иметь в виду [47], что одному и тому же термину в разных нормативных документах, в том числе ГОСТах, могут даваться разные определения (например, термины «процесс» или «качество»). Поэтому организациям, поддерживающих системы менеджмента качества, следует выбирать определения терминов из ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [11] и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [12].

Нередки случаи, когда разработчик регламента должен ввести новый термин самостоятельно. В этой ситуации следует руководствоваться следующими правилами (ср. [33], §67 [34]):

  • в определении указывается ближайший род, к которому относится определяемый объект, и отличительные признаки, которыми данный вид объектов выделяется среди других видов объектов, относящихся к данному роду; иными словами, определение должно указывать на родовой признак и на видовое отличие;
  • в определении указываются важнейшие отличительные признаки объекта, а не малосущественные или случайные;
  • определение не должно содержать «порочного круга», т.е. объект не должен определяться через себя же, в частности, определение не должно быть простым переводом с иностранного языка; не должно быть и нескольких определений, образующих «порочный круг» 12 ;
  • определение не должно содержать не определенных (в рассматриваемом документе либо в других документах, на которые имеются ссылки) или не относящихся к общеупотребительным понятий;
  • подбирая определение тому или иному термину, следует оценить последствия, в том числе правовые, которые данное определение вызывает;
  • определение должно быть понятно работникам организации.

Отметим, что существование определяемых объектов не обязано вытекать напрямую из определения и в ряде случаев нуждается в отдельном доказательстве.

Для выполнения правила «понятности» после строгой формулировки определения можно дать дополнительные, менее формальные, пояснения или привести примеры корректного употребления термина. Примеры некорректного использования термина приводить не рекомендуется.

Если словарь построен по принципу тезауруса, то после формулировки определения необходимо описать внутреннюю структуру понятия и связи описанного понятия с другими понятиями. Например:

Оборотный фонд оборудования – фонд оборудования, необходимый для обеспечения работы буровых комплексов и предназначенный для замены бурового оборудования, аварийно вышедшего из строя или выведенного в ремонт в плановом порядке.

Оборотный фонд состоит из следующих частей: аварийный неснижаемый запас, подменное оборудование для выполнения плановых регламентных и ремонтных работ, оборудование, находящееся в эксплуатации, оборудование, находящееся в ремонте.

Как уже отмечалось, введение специального термина может сократить текст и облегчить его восприятие. Например, для упрощения описания инженерного обеспечения автотранспортного предприятия в рамках регламентирующего документа вводится единый термин:

Объекты – в настоящем Регламенте – механическое, в том числе, грузоподъемное, и энергетическое оборудование, оборудование, работающее под давлением, электрические, газовые и тепловые сети Общества, а также верхнее оборудование автоспецтехники Общества.

Терминология может иметь большое значение для политики организации.

В ходе преобразований в судоходной компании «Волготанкер» слово «судоремонт» было выведено из оборота и заменено на словосочетание «ремонт судна» [16]. Первый термин явно подразумевал традиционную кампанейщину: общий бюджет ремонта на весь флот при общей неопределенности сроков и результатов. Второй же термин, указывающий на приведение в установленное техническое состояние конкретного судна при заданных временных и затратных ограничениях, стал «знаменем», под которым необходимо было провести серьезные преобразования процесса ремонта и изменить отношение работников к этому процессу.

Для корректного описания регламентируемого процесса важны не столько определения сами по себе, сколько система определений в целом. Эта система должна быть полной, непротиворечивой и, желательно, минимальной. Именно для выполнения этих требований разработчику и приходится заполнять «терминологический вакуум» либо вносить корректировки в уже существующую терминологию. Простых формальных правил для получения корректной системы определений не имеется 13 . Поэтому создание удобной и корректной системы определений для данной предметной области стоит считать искусством.

Для облегчения работы порекомендуем разработчику следующее:

  • Если в рамках регламентируемого процесса некоторый объект изменяет свои состояния (например, документ проходит стадии от проекта до приложения к приказу или агрегат из оборотного фонда циклически меняет состояния «в работе» – «в ремонте» – «на складе»), то эти состояния должны быть описаны в словаре либо в классификаторе (см. комментарии к разделу 6.1 ниже). Нелишним будет описание состояний объекта в рамках всего его жизненного цикла. Это позволит лучше понять предназначение регламентируемого процесса.
  • Необходимо соблюдать полноту альтернатив: если определяемые объекты подразделяются по каким-либо признакам, то должны быть определены все варианты сочетания признаков либо после выделения наиболее важных вариантов остальные должны быть определены в категории «прочие». Например:

Неплановый ремонт – ремонт, выполняемый вне графика плановых ремонтов и технического обслуживания оборудования. К неплановым ремонтам относятся:

  • аварийный ремонт – неплановый ремонт, выполняемый для устранения повреждений, вызванных авариями или другими происшествиями, оформленных в соответствии с порядком, установленным действующим законодательством Российской Федерации и нормативными актами компетентных ведомств и организаций;
  • восстановительный ремонт – неплановый ремонт, выполняемый для устранения повреждений, вызванных действиями обстоятельств непреодолимой силы (стихийными бедствиями, социальными конфликтами или иными обстоятельствами, признанными таковыми компетентными органами);
  • гарантийный ремонт – неплановый ремонт, выполняемый исполнителем ремонта и за его счет, включающий работы по устранению допущенных по вине исполнителя и выявленных в гарантийный период дефектов;
  • прочий неплановый ремонт – включает в себя регламентные и ремонтные работы, вызванные причинами, не перечисленными выше.
  • Построить схемы переходов объектов из состояния в состояние, схемы взаимосвязи понятий; отразить эти взаимосвязи в словаре. Например:

    Техническая эксплуатация оборудования – комплекс организационных и технических мероприятий, выполняемых для поддержания оборудования в исправном состоянии в течение всего его жизненного цикла, включающий:

    • техническое управление,
    • техническое использование,
    • техническое обслуживание,
    • ремонт,
    • модернизацию.
  • Так как переход объекта из состояния в состояние происходит в результате некоторого процесса, то из схемы смены состояний объекта разработчик получает перечень процессов, которые и надо описать в регламенте. Разумеется, после того, как термины определены, в тексте регламента, помимо общеупотребительных, должны использоваться только определенные термины.

    Сокращения обычно приводятся отдельно от определяемых терминов и следуют в алфавитном порядке или предварительно группируются по темам. Допускается включение сокращений в словарь терминов в следующем виде:

    Планово-предупредительный ремонт (ППР) – метод технического обслуживания и ремонта оборудования, предусматривающий выполнение соответствующих работ согласно утвержденному календарному плану.

    При этом в перечне сокращений будет присутствовать запись:

    При составлении перечня сокращений рекомендуется использовать специализированные словари или иные авторитетные источники 14 .

    Раздел 3. «Описание требований, процессов, методов работы»

    В этом разделе дается описание:

    • требований к объектам, задействованным в процессе,
    • отдельных подпроцессов, функций (действий) регламентируемого процесса,
    • правил и методов работы.

    Для корректного описания процесса 15 необходимо указать:

    • цель процесса;
    • выход процесса;
    • вход процесса;
    • параметры, правила и методы выполнения процесса;
    • событие, запускающее процесс;
    • событие, завершающее процесс;
    • срок выполнения процесса;
    • место выполнения процесса;
    • функции (действия), выполняемые в рамках процесса;
    • исполнителей процесса (иногда полезно указать также права и ответственность исполнителей);
    • средства документирования процесса;
    • средства контроля выполнения процесса.

    Перечисленные характеристики процесса показывают, что процесс разворачивается в физическом пространстве, во времени, в организационной структуре, в информационном поле, в множестве объектов и т.п. Соответственно, для точного описания процесса необходимо указать его границы во всех этих пространствах. Правильное определение границ процесса значительно облегчает работу организации. Неполное указание границ процесса является распространенной ошибкой, зачастую сводящей на нет регламентирующий документ.

    Прокомментируем перечисленные характеристики процесса.

    Цель процесса. Процесс должен иметь определенную цель. Как правило, цель процесса формулируется как задача оптимизации: необходимо найти наилучшее решение при заданных ограничениях. Например:

    для процесса производственного планирования – оптимизировать загрузку производственных мощностей при заданной производственной программе и заданной пропускной способности;
    для процесса материально-технического снабжения – обеспечить производственные подразделения организации материально-техническими ресурсами по номенклатуре и в сроки, определенные производственной программой.

    Даже если цель процесса не будет формулироваться явно в соответствующем разделе регламента, разработчик должен сформулировать эту цель прежде, чем приступать к описанию процесса.

    Выход процесса – совокупность объектов, являющихся результатами выполнения процесса: материальных ценностей, документов и т.п. Выход процесса должен быть охарактеризован требованиями, которые к нему предъявляет потребитель результатов рассматриваемого процесса.

    Границы процесса будут определены правильно, если его выходом является совокупность объектов, соответствие которых требованиям потребителя может быть независимо проверено. Если же, напротив, требования к выходным объектам процесса сформулированы нечетко или не поддаются объективной проверке, то переход от этого процесса к следующему чреват конфликтами исполнителей, потерей качества результатов всего процесса и другими нежелательными последствиями.

    Поэтому мы еще раз обратим внимание на важность правильного определения статусов объектов, которые передаются из одного процесса в другой. Эти статусы должны быть зафиксированы на уровне терминов, используемых в регламенте: либо со ссылкой на существующие нормативные акты, либо определенных в рамках регламента.

    Поясним сказанное на примере сервисной компании – компании, предоставляющей заказчику оборудование с бригадой (экипажем). Для того, чтобы услуга соответствовала требованиям заказчика, а также законодательно установленным требованиям, необходимо, чтобы оборудование приобрело последовательно следующие состояния:

    Юридическая готовность – состояние оборудования, при котором имеются все документы, удостоверяющие права компании на его безопасную эксплуатацию от своего лица.

    Техническая готовность – состояние оборудования, при котором все его части и оборудование в целом находятся в исправном состоянии, получены все документы, подтверждающие возможность эксплуатации оборудования в требуемом заказчиком режиме.

    Эксплуатационная готовность – состояние оборудования, при котором находящееся в технической готовности оборудование снабжено необходимым инвентарем, обеспечено энергией, укомплектовано бригадой (экипажем), члены которой (которого) имеют все документы, подтверждающие возможность эксплуатации оборудования в установленном заказчиком режиме.

    Рабочее состояние – состояние оборудования, при котором находящееся в эксплуатационной готовности оборудование удовлетворяет требованиям, предъявляемым заказчиком, и выполняет необходимую работу (оказывает услуги).

    Установление границ процессов сервисной компании описанным образом имеет далеко идущие последствия для определения соответствующих бюджетов, распределения функций, прав и ответственности исполнителей, организационной структуры компании и т.п. [15].

    Не следует смешивать цель и выход процесса. Например, для процесса производственного планирования, цель которого сформулирована выше, результатом будет документ под названием «План-график производства».

    Вход процесса – совокупность объектов, потребляемых или преобразуемых в ходе выполнения процесса: материальных ценностей, документов и т.п. Требования к входным объектам должны быть сформулированы с точки зрения использующего их процесса.

    Поскольку входы в один процесс являются, как правило, выходами других процессов, то для входных объектов справедливы рекомендации и комментарии, данные выше. В частности, описывая некоторый процесс, разработчик должен сформулировать требования, предъявляемые к входным объектам этого процесса.

    Отметим, что в процесс должен быть встроен механизм проверки фактически полученных входных объектов предъявляемым к ним требованиям и правила действия в случае выявления несоответствия. Согласно правилам производственной системы «Тойоты», не допускается прием бракованных изделий в дальнейшую обработку или, как видно из приводимого ниже примера, не допускается использование вызывающего опасения оборудования:

    Уполномоченный работник Арендатора, принимающий от Арендодателя оборудование, вправе без разборки оборудования провести осмотр, измерения внешних размеров оборудования, проверку его работоспособности (если такая проверка не требует инструментальных средств, отсутствующих у принимающего работника, или применения методов, которым принимающий работник не обучен). Если в результате указанных осмотра и проверок оборудования обнаружены признаки невозможности безаварийной эксплуатации оборудования, то доставленное оборудование не должно использоваться, а принимающий оборудование работник Арендатора обязан оповестить сменного технолога регионального участка Арендатора об инциденте 16 .

    Параметры, правила и методы выполнения процесса – это объекты (как правило, информационного характера: нормативные акты, методики, технологии, справочники и т.п.), используемые, но не изменяемые в ходе выполнения процесса 17 .

    В тексте регламента ссылка на такие объекты может быть сформулирована так:

    … выполняет в соответствии с требованиями действующего трудового законодательства Российской Федерации

    если состав документов обширен или может изменяться.

    Вот еще один пример:

    Технология выполнения каждого вида работ (техническое обслуживание, текущий ремонт, капитальный ремонт, испытания) определяется паспортом или руководством по эксплуатации оборудования. В случае отсутствия описаний указанных технологий используются технологии, утвержденные главным инженером.

    Если несколько процессов выполняются в соответствии с одним нормативным документов, то, разумеется, нет нужды упоминать этот документ в каждом пункте регламента – достаточно сделать это один раз.

    В случае, когда источник правил или требований понятен из контекста, допускается использовать формулировки: «в установленном порядке», «надлежащего качества».

    Событие, запускающее процесс. Выполнение процесса запускается только при наступлении определенных событий (выполнении определенных условий). К таким событиям, как правило, относятся:

    • получение внешнего сигнала или воздействия (должны быть указаны допустимый вид и источник такого сигнала);
    • инициатива определенных работников или коллегиальных органов (право такой инициативы должно быть указано в должностной инструкции или положении о коллегиальном органе либо установлено иным нормативным актом, в том числе, рассматриваемым регламентом);
    • достижение контрольными параметрами определенных объектов определенных (критических) значений;
    • наступление определенных сроков (календарных или относительных 18 );
    • соответствие или несоответствие входных объектов установленным требованиям;
    • наступление событий, завершающих предшествующие процессы.

    Событие, завершающее процесс, состоит, как правило, в получении всех требуемых выходных объектов и достижении цели процесса.

    Оборудование принимается инженером-механиком на склад технической готовности при условии:

    • выполнения всех работ, предусмотренных ремонтной ведомостью;
    • наличия записей в ремонтном формуляре паспорта оборудования о выполненных работах и испытаниях;
    • иных документов, предусмотренных приложением № 6.1.2 к настоящему регламенту и договорами с заказчиками.

    Факт приемки оборудования на склад технической готовности фиксируется:

    • инженером-механиком в ремонтной ведомости и в журнале ремонта оборудования;
    • оператором в журнале движения оборудования.

    Следует иметь в виду, что события, запускающие и завершающие процессы, должны быть согласованы с готовностью входов и выходов процессов. Процесс не может быть выполнен корректно, если, скажем, срок его выполнения наступил, но входные объекты подготовлены не полностью.

    Момент события, завершающего процесс, как правило, жестко связан с моментом учета выполнения данного процесса (признания хозяйственной операции) в системе учета организации.

    Срок выполнения процесса задается, как правило:

    • как общая продолжительность процесса с момента запуска процесса (например: «… в течение не более двух 19 рабочих дней 20 …») до момента завершения;
    • как требуемое время завершения процесса (например: «… не позднее 03 числа месяца, следующего за отчетным…» или «… не позднее, чем за три рабочих дня до даты проведения собрания …»).

    Для учета выполнения процесса, в частности, для контроля времени его выполнения, необходимо фиксировать в документах и/или в автоматизированной информационной системе (далее – АИС) моменты запуска и завершения процесса и сопоставлять их с нормативными сроками выполнения. Именно поэтому важно недвусмысленно охарактеризовать условия начала и окончания процессов.

    Место выполнения процесса должно соответствовать требованиям, предъявляемым к выходам процесса и к методам выполнения процесса.

    Например, определенные виды технического обслуживания, ремонта или испытаний должны выполняться на специально оборудованных производственных участках. Выполнение же работ в иных местах ведет к нарушению установленной технологии, следовательно, не обеспечивает требуемого качества, а потому лица, допустившие нарушение, подлежат наложению взыскания.

    Функции (действия), выполняемые в рамках процесса, должны соответствовать функциям, установленным в должностных инструкциях, положениях о подразделениях, положениях о коллегиальных органах.

    Функция (действие) описывается глаголом: разрабатывает, формирует, предоставляет, организует, ведет мониторинг, контролирует и т.п.

    Исполнители процесса. Указание исполнителей процесса является одним из важнейших предназначений регламента. Исполнителем процесса может быть:

    • работник, занимающий определенную должность (имеющий определенную профессию);
    • подразделение организации (при условии, что порядок определения конкретного исполнителя известен или устанавливается в регламенте);
    • коллегиальный орган организации (комиссия, комитет, коллегия, совет, экспертная или рабочая группа и т.п.).

    В случае, если указать конкретного исполнителя невозможно, то в рамках регламента должна быть определена роль (совокупность функций, прав и ответственности), необходимая для выполнения одного или нескольких процессов, описанных в регламенте. Далее для реализации процесса, описанного в регламенте, распорядительным актом соответствующего руководителя указываются конкретные исполнители необходимых ролей.

    Например, для тестирования работников удаленных от центрального офиса компании цехов создаются временные рабочие звенья:

    Тестирование работников в местах расположения бригад удаленных цехов проводится рабочими звеньями тестирования, состоящими из:

    • руководителя звена, назначаемого приказом генерального директора;
    • представителя ИТР, назначаемого распоряжением начальника цеха.

    Указываемый исполнитель должен соответствовать масштабу процесса. Так, допускается говорить:

    Контроль технического состояния оборудования производственных цехов Общества производится отделом главного механика.


    Однако когда речь идет о конкретном виде оборудования, необходимо указать и конкретного работника:

    Контроль технического состояния грузоподъемного оборудования производственных цехов Общества производится ведущим специалистом отдела главного механика.

    Если конкретный исполнитель процесса определяется непосредственно перед исполнением процесса (как, например, операционист в банке), то регламентом или иными нормативными актами должен быть установлен порядок определения конкретного работника, исполняющего данный процесс.

    В регламенте должны быть четко зафиксированы моменты передачи управления процессом (или передачи объектов процесса) от одного исполнителя к другому.

    В регламенте, дополнительно к описанным в должностных инструкциях, положениях о подразделениях или коллегиальных органах, могут быть определены:

    • функции работников, подразделений, коллегиальных органов,
    • права работников,
    • ответственность работников,

    необходимые для выполнения описываемого процесса.

    Разработчик должен проследить за тем, чтобы дополнительные функции, права и ответственность исполнителей не противоречили уже имеющимся и, при необходимости, выступить с инициативой изменения существующих локальных нормативных актов 21 .

    Среди исполнителей процесса выделяется менеджер (или владелец) процесса – работник, организующий выполнение процесса по установленным правилам: принимающий решения в ключевых точках процесса, обеспечивающий соответствие выходов процесса предъявляемым к ним требованиям и целям процесса.

    Для нормальной работы процесса необходимо, чтобы:

    • решения менеджера процесса были легитимными (работник имеет право непосредственно давать указания другим исполнителям процесса либо существует иной правовой механизм превращения распорядительных инициатив менеджера в обязательные для исполнения указания);
    • менеджер процесса имел право распоряжаться ресурсами, необходимыми для достижения требуемых результатов (в частности, распоряжаться бюджетом процесса, влиять на выбор исполнителей, инициировать определенные действия в рамках процесса и т.п.);
    • менеджер процесса был заинтересован в достижении требуемого результата (за счет баланса позитивных и негативных стимулов (ответственности)).

    Документирование процесса. Ход процесса, выражающийся в:

    • запуске, приостановке, завершении процесса,
    • приеме-передаче входных и выходных объектов,
    • изменении статусов входных и выходных объектов,
    • принятии решений в точках ветвления процесса,
    • назначении исполнителей процесса,
    • определении места выполнения процесса, и т.п.

    должен отражаться в документах и/или в базе данных АИС.

    Подробность информации о процессе определяется теми же целями, с которыми регламентируется данный процесс. Надо иметь в виду, что оформление документов и/или внесение информации в АИС увеличивает время выполнения процесса и предъявляет повышенные требования к исполнителю. С другой стороны, потери, связанные с отсутствием информации о процессе, могут оказаться более серьезными, поскольку, как правило, анализ накопленной информации о выполнении процесса ведет к принятию инвестиционных решений, связанных со значительными суммами и/или ориентированными на длительный срок. При внедрении регламента необходимо разъяснить исполнителям цели тех действий, которые служат накоплению необходимой аналитической информации о процессе.

    При описании процесса должны быть перечислены документы, отражающие ход его выполнения, а также документы, обрабатываемые и формируемые в ходе процесса. Формы документов могут быть как унифицированными (как, например, в процессах, связанных с учетом движения материально-технических ресурсов), так и неунифицированными – специально разработанными организацией. В последнем случае необходимо (а в первом – желательно), чтобы в приложении к регламенту были приведены формы документов, правила и/или образцы их заполнения (см. об этом подробнее ниже); при этом в тексте регламента даются ссылки на соответствующие приложения.

    Разработчик должен четко представлять движение документов, используемых в регламентируемом процессе. В частности, это поможет лучше структурировать сам процесс.

    Средства контроля выполнения процесса. Для регламентированного процесса контролю подлежат как организация выполнения процесса (она должна соответствовать регламенту), так и фактические результаты выполнения процесса, а если процесс является сложным, длительным или дорогостоящим, то и промежуточные данные о ходе процесса.

    Под контролем процесса подразумевается сопоставление фактически полученных (или промежуточных) результатов выполнения процесса с запланированными и/или определенными соответствующим нормативным актом, задачами, критериями и т.п. (в текущем режиме, периодически, выборочно 22 ), а также выполнение или инициирование действий, направленных на минимизацию выявленных отклонений, в том числе, действий, связанных с коррекцией правил выполнения процесса.

    Соответственно, при описании средств контроля в регламенте должны быть указаны:

    • контрольные показатели (включая правила расчета значений, периодичность расчета, критические зоны значений, правила действия при достижении критических зон);
    • работники, выполняющие контрольные функции (разумеется, у них должно быть достаточно прав, чтобы влиять на ход контролируемого процесса).

    Таким образом, контрольная функция является одной из составляющих цикла совершенствования процесса.

    Как правило, контрольные действия, не связанные с коррекцией процесса, наряду с организацией выполнения процесса по заданным правилам осуществляет менеджер процесса. Полноценную контрольную функцию должен исполнять руководитель более высокого уровня.

    Пример: процессами договорной работы управляют кураторы договоров (в их функции входит подготовка проекта договора, участие в переговорах с контрагентами, обеспечение документооборота, связанного с выполнением договора, контроль выполнения условий договора и т.п.), а контроль договорной работы возлагается на генерального директора организации.

    Другой пример: производственный персонал организации проходит проверку профессиональных знаний с помощью тестирования. Руководит процессом начальник отдела кадров, контроль осуществляется главным инженером – первым заместителем генерального директора, так как в данной организации в его ведение входит управление производственной деятельностью.

    Описание средств контроля всего регламентируемого процесса может быть вынесено в самостоятельный раздел регламента (см. ниже комментарий к разделу «Контроль»).

    Итак, мы перечислили характеристики процесса, указание которых необходимо для корректной его регламентации. Теперь поговорим о воплощении этих требований в тексте регламента.

    Построение текста раздела

    Раздел регламента процесса, посвященный подпроцессам, обычно разбивается на подразделы – по одному на каждый подпроцесс. В начале подраздела формулируется цель подпроцесса и условия запуска процесса. Далее по формуле:

    Справка о дебиторской задолженности на конец отчетного месяца (по форме п. … приложения к настоящему регламенту) подготавливается на основании данных бухгалтерского учета начальником финансового отдела Общества не позднее 03 числа месяца, следующего за отчетным.

    Если же раздел регламента построен так, чтобы его абзацы соответствовали должностям работников финансового отдела, то приведенное правило будет выглядеть так:

    Начальник финансового отдела Общества не позднее 03 числа месяца, следующего за отчетным, на основании данных бухгалтерского учета подготавливает справку о дебиторской задолженности на конец отчетного месяца (по форме п. … приложения к настоящему регламенту).

    В любом случае разработчику нужно следить за тем, чтобы все существенные характеристики процесса были указаны в описании, но и чтобы описание в целом не оказалось трудным для восприятия.

    В конце подраздела обычно указываются условия завершения процесса, действия, необходимые для учета выполнения процесса, и средства контроля выполнения процесса.

    Процесс должен быть описан в максимальной универсальности. Это относится как к структуре процесса, так и к его параметрам.

    К сожалению, очень часто в регламентах описываются только штатные ситуации, которые, к тому же, и не вызывают конфликтов. В этом случае регламент не является необходимым. Напротив, конфликты, нуждающиеся в разрешении, возникают, как правило, при отклонении хода процесса от «главной дороги». Поэтому регламент должен быть подобен программе для вычислительной машины: процесс не должен «зависать» при различных обстоятельствах.

    Но если в программировании единственным средством борьбы с «зависаниями» является скрупулезное описание всех возможных случаев хода расчета, то при описании деловых процессов такой подход не всегда возможен в принципе. Поэтому рекомендация разработчику состоит в том, чтобы в регламенте были описаны все наиболее вероятные варианты течения процесса, а поведение в редких нештатных ситуациях регулировалось либо ответственным работником, либо коллегиальным органом (возможно, создаваемым и созываемым специально для разрешения нештатных ситуаций в данном процессе). Следуя этому совету, не нужно упускать из виду, что принятие нетипового решения ответственным работником, а тем более – коллегиальным органом, потребует дополнительного времени 23 ; исполнение же стандартизированного в регламенте решения может быть запущено сразу.

    Для облегчения восприятия текста регламента в основой его части можно описать только штатную ситуацию с наиболее вероятными отклонениями; описание же маловероятных нештатных ситуаций с правилами действия в них может быть вынесено в приложение (ср. с построением инструкций по эксплуатации бытовой техники); при необходимости создания коллегиального органа положение о нем разрабатывается отдельно, параллельно тексту регламента.

    Что касается параметров регламентируемого процесса: различных перечней, таблиц с числовыми значениями и т.п., то их рекомендуется приводить в приложениях к регламенту либо вообще выносить в отдельные нормативно-распорядительные акты. Это позволит увеличить «продолжительность жизни» регламента: при изменениях состава и/или значений параметров изменения придется вносить лишь в приложения либо вовсе не изменять текст регламента.

    В каком порядке следует описывать подпроцессы регламентируемого процесса? Наиболее естественным представляется описание подпроцессов в соответствии с этапами жизненного цикла основного объекта, который обрабатывается описываемым процессом.

    Например, в регламенте разработки регламентирующих документов могут быть следующие разделы:

    • Инициирование разработки регламентирующего документа.
    • Разработка проекта регламентирующего документа.
    • Согласование проекта регламентирующего документа.
    • Утверждение регламентирующего документа.
    • Введение в действие регламентирующего документа.
    • Информирование работников о регламентирующем документе.
    • Контроль выполнения регламентирующего документа.
    • Внесение изменений и дополнений в регламентирующий документ.
    • Отмена регламентирующего документа.
    • Хранение регламентирующего документа.

    Если жизненный цикл представляет собой совокупность вложенных, последовательных или параллельных циклов, то описание начинается с самого быстрого цикла.

    Например, регламент управления оборудованием и инструментом для капитального ремонта скважин (внутренний нормативный документ арендодателя оборудования) подразделяется на три основных части:

    • Выполнение заказов на оборудование и инструмент (первый операционный цикл – описывается взаимодействие арендатора и арендодателя).
    • Обеспечение технической готовности оборудования и инструмента (второй операционный цикл – описываются процессы диагностики, технического обслуживания и ремонта, выполняемые арендодателем).
    • Управление оборотным фондом оборудования и инструмента и принятие решений о его изменении (инвестиционный цикл – описывается цикл принятия решения собственником арендодателя).

    В текстовой части регламента (разделы 1 – 5) таблицы, рисунки, схемы и т.п., если их довольно много, обычно не приводятся – они помещаются в приложения к регламенту (раздел 6). Немногочисленные же таблицы или графические элементы могут быть размещены в тексте.

    Раздел 4. Ответственность

    В этом разделе определяется ответственность исполнителей за неисполнение регламента:

    Неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента работниками Общества является нарушением ими должностных обязанностей. Работники Общества несут ответственность за неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента в соответствии с действующим законодательством РФ.

    Раздел 5. Контроль

    В данном разделе описываются средства контроля за исполнением регламента в целом:

    Контроль исполнения настоящего Регламента возлагается на .

    Содержание функции контроля описано выше в комментарии к разделу «Описание требований, процессов, методов работы».

    Раздел 6. «Приложения»

    В этом разделе регламента приводится служебная и вспомогательная информация о регламентируемом процессе. Состав этой информации может варьироваться в зависимости от предмета регламента. Мы прокомментируем наиболее распространенные виды приложений.

    Раздел 6.1. «Классификаторы и справочники»

    В этом приложении помещается справочная информация, включающая классификаторы и справочники: перечни, таблицы значений и т.п.

    Разработка классификаторов 24 и справочников 25 представляет собой весьма ответственный этап разработки регламента 26 . С классификации должен начинаться процесс разработки регламента. Если разработчиками проявлена поспешность (а это случается часто – хочется сразу же показать результат), то последствия ее могут быть весьма плачевными 27 . Как показывает практика, к классификаторам приходится возвращаться чуть ли не на каждом этапе организационного проектирования, вплоть до конечных.

    Единая классификация способствует унификации точек зрения исполнителей на регламентируемый процесс. От удачной классификации зависит эффективность сбора и обработки информации, связанной с выполнением регламентируемого процесса.

    Справочная информация задает связи между объектами классификации, которые структурируют предметную область и, в известной степени, определяют ход регламентируемого процесса.

    Классификаторы должны быть максимально универсальными; минимальное требование состоит в согласованности классификаторов исполнителей и потребителей результатов процессов.

    Система классификации объектов определенного вида должна удовлетворять следующим требованиям (ср. [25]):

    • обеспечивать отнесение классифицируемого объекта к ровно одной категории классификации;
    • иметь достаточную гибкость и емкость и обладать необходимой полнотой;
    • иметь достаточную и экономически оправданную глубину;
    • обеспечивать (по возможности) сопряжение с другими классификациями этих же объектов;
    • обеспечивать простоту процессов ведения классификатора;
    • обеспечивать эффективную автоматическую обработку данных, связанных с классифицируемыми объектами.

    Разрабатывая классификаторы для нужд регламентации процесса, необходимо иметь в виду, что потребителями информации о процессе, которая «размечается» в соответствии с принятыми классификаторами, могут быть разнообразные функциональные подразделения. Поэтому классификатор должен обладать такой степенью детальности, чтобы информация о процессе могла быть обработана разными пользователями.

    Предприятие сдает в аренду оборудование из оборотного фонда; для определения инвестиций в пополнение оборотного фонда необходимо получить информацию о времени оборота единицы оборудования.

    В самом простом случае искомое время измеряется как период от одного момента приема-передачи оборудования арендатору до следующего. С экономической же точки зрения в рамках общего периода оборота следует различать период нахождения оборудования у арендатора – когда оборудование приносит предприятию доход, и период нахождения оборудования на предприятии, когда оборудование генерирует расходы.

    Для более детального анализа затрат в период нахождения оборудования на предприятии необходимо выделить три состояния оборудования: оборудование в ремонте, оборудование на складе в состоянии технической готовности, оборудование в пути.

    Итак, для корректного технико-экономического анализа процесса сдачи оборудования в аренду необходимо выделить и зафиксировать в документах, сопровождающих процесс, по меньшей мере, четыре состояния оборудования.

    Если же отнесение классифицируемого объекта к категориям классификации неоднозначно или отнесение его к различным категориям классификации не приводит к различным последствиям, то такая классификация является, как минимум, бесполезной.

    Специалистами по процессному подходу много копий сломано при решении вопроса об отнесении процессов к категориям основных, вспомогательных, управленческих и т.п. Однако никаких принципиально различных последствий в способах описания, реализации, контроле, бюджетировании (где оно, попроцессное бюджетирование. ) эта классификация не несет. Более того, неоднозначность отнесения процессов, а вместе с ними и подразделений к указанным категориям, может привести к нарушениям трудового законодательства. Следовательно, такая классификация является не только непродуктивной, но и (потенциально) незаконной.

    О подходах к классификации и об имеющихся способах классификации можно узнать из [20], [29], [30], [31], [32], в качестве примера полезно рассмотреть [35].

    В качестве основы для создания классификаторов следует использовать общероссийские классификаторы, отраслевые классификаторы, классификаторы, используемые поставщиками и подрядчиками. Если дословное воспроизведение классификаций внешних организаций невозможно, то, во избежание «трудностей перевода», следует предусмотреть средства трансформации одной классификации в другую. Несмотря на наличие весьма нетривиального стандарта ISO 15926 «Системы промышленной автоматизации и интеграция. Интеграция данных жизненного цикла установок непрерывного производства, включая нефтяное и газовое производственное оборудование» [13], работу по интеграции классификаторов и справочников лучше поручить специалистам.

    В случае если различные классификаторы и справочники связаны между собой, используются правила нормализации баз данных [22].

    Если используемые в регламентируемом процессе классификаторы и справочники могут изменяться, то либо в самом регламенте, либо в отдельном документе следует установить порядок внесения изменений и дополнений в справочники и классификаторы.

    Раздел 6.2. «Формы и правила оформления документов»

    В этом приложении приводятся формы и разъясняются правила оформления документов, сопровождающих выполнение регламентируемого процесса.

    Как правило, приводятся:

    • формы документов (не заполненные);
    • образцы заполнения форм документов;
    • правила заполнения форм (если есть варианты заполнения, которые нецелесообразно представлять в виде образцов);
    • правила нумерации документов.

    Правила заполнения форм унифицированных документов определяет действующее законодательство. В этом случае в регламенте достаточно дать ссылку на нормативный акт, в котором установлены такие правила. Формы неунифицированных документов (т.е. формы документов, разработанные самой организацией) следует описать в приложении к регламенту более подробно.

    Остановимся на принципах разработки неунифицированных форм документов. Документы, сопровождающие процесс, выполняют несколько функций (ср. [19]):

    • доказательную – подтверждают факт наступления того или иного события;
    • информационную – служат источником информации для учетно-аналитических процедур;
    • контрольную – дают возможность контролировать выполнение процессов, работу отдельных лиц и т.д.;
    • накопительную – являются материальным носителем и накопителем информации (эта функция особенно важна при отсутствии автоматизированных хранилищ данных).

    Эти функции обусловливают требования к форме и содержанию документов.

    Требования к обязательным реквизитам первичных документов для целей бухгалтерского учета сформулированы в п. 13 Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации [26]:

    Первичные учетные документы должны содержать следующие обязательные реквизиты: наименование документа (формы), код формы; дату составления; наименование организации, от имени которой составлен документ; содержание хозяйственной операции; измерители хозяйственной операции (в натуральном и денежном выражении); наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления, личные подписи и их расшифровки (включая случаи создания документов с применением средств вычислительной техники).

    Эти требования, с соответствующими изменениями, следует принять во внимание при разработке прочих (не обязательно бухгалтерских) неунифицированных форм документов.

    Для разработки разделов документа, отражающих содержание документируемой операции или события, рекомендуется:

    • определиться с составом информации, которая должна быть занесена в документ;
    • структурировать эту информацию с учетом взаимозависимости полей документа 28 ; при необходимости расширить состав заносимой в документ информации;
    • корректно указать единицы измерения для количественных показателей (лучше – в самом документе, при нецелесообразности этого – в правилах заполнения или иных комментариях к форме документа);
    • разработать дизайн разделов документа, исходя из структуры информации, общих требований к формам и бланкам документов 29 , удобства использования.

    Под удобством использования формы документа понимается:

    • легкость и простота понимания работниками, заполняющими и использующими форму документа, правил заполнения формы документа и смысла внесенных записей;
    • физическая возможность прочитать текст документа и вписать в форму документа необходимый текст (шрифт должен быть «читаемого размера», поля для записей от руки должны быть достаточного размера);
    • скорость заполнения формы документа;
    • возможность сканировать, копировать, отправлять по факсимильной связи документ без искажения и/или потери его содержания;
    • минимальность затрат на изготовление бланков документов: компактность, отсутствие излишних графических элементов;
    • соответствие документа на бумажном носителе экранной форме в АИС (если таковая используется).


    В идеальном случае форма документа должна быть понятной заполняющим ее работникам без дополнительных объяснений. Для этого сама форма может содержать «подсказки» типа: «нужное подчеркнуть», «выбрать из справочника…», и т.п. Рекомендации по разработке форм даны в разд. 2.3, 4.5 [42].

    Особое внимание необходимо уделить размещению подписей ответственных исполнителей. Некорректно размещать все подписи в одном месте документа, поскольку зачастую подписывающий документ работник отвечает за содержание лишь некоторого фрагмента документа, отвечающего фрагменту же документируемого процесса.

    Бывает нелишне в самой форме документа предусмотреть фразу, объясняющую, за что именно расписывается работник. Например:

    Оборудование из ремонта сдал.
    Слесарь ________________ (Ф.И.О.)
    Оборудование из ремонта принял и проверил, что оборудование исправно, необходимые документы в наличии, записи о ремонте и испытаниях в паспорт оборудования внесены, разрешение на эксплуатацию имеется.
    Инженер-механик ________________ (Ф.И.О.)

    Если такие объяснения не приведены в форме документа, то они должны быть обязательно приведены в тексте регламента.

    Приводимые в приложении к регламенту образцы заполнения форм документов отвечают, как правило, наиболее часто встречающимся ситуациям.

    Если вариантов заполнения много, то целесообразно изложить правила заполнения формы документа в виде таблицы, в одной колонке которой перечисляются поля документа, а в другой указываются правила их заполнения: источник значения (например, утвержденный справочник или показания прибора), зависимость указываемого значения от значений других полей документа (например, формула). Если документ заполняется несколькими исполнителями, то в третьей колонке таблицы указывается ответственный за заполнение данного поля работник.

    Особое внимание следует уделить правилам нумерации документов, поскольку они должны обеспечивать соотнесение документа с объектами и операциями, а также ссылочную целостность системы документов. Например:

    Номер Договора на ремонт судна, заключаемого между Операционным предприятием и Подрядчиком, представляется в виде:

    ДР-XXX-YYY-SS-NNN-DD,
    где
    XXX – трехзначный цифровой код Операционного предприятия;
    YYY — трехзначный цифровой код Подрядчика, определенный в Перечне авторизованных Подрядчиков;
    SS-NNN – код судна, в котором первые два символа (буквы) обозначают тип судна, последние три символа – порядковый номер судна в данной серии (типе);
    DD – двузначный порядковый номер Договора на ремонт судна

    АР- /ZZ,
    где
    ZZ – двузначный порядковый номер Акта сдачи-приемки ремонтных работ.

    Такое «ручное» кодирование документов важно, если документирование вводится, скажем, в тестовом режиме, без поддержки в АИС. Если же документооборот поддерживается АИС, то хитроумное кодирование становится неактуальным. Все признаки операции, которые выносятся в код (как в приведенном примере), фигурируют в развернутом виде в полях документа и, следовательно, в полях базы данных. Поэтому выбор документов из базы по заданным значениям полей обеспечен.

    Иногда формы документов подразделяются на обязательные и рекомендованные. Отклонение от правил заполнения обязательных форм не допускается. На основе рекомендованных форм исполнители могут создавать и использовать собственные формы, которые могут детализировать и/или дополнять информацию, содержащуюся в рекомендованной форме, не нарушая ее структуры.

    Если форма документа не может быть определена в регламенте, но имеются определенные требования к содержанию документа, то эти требования рекомендуется изложить в приложении к регламенту. Описанная ситуация возникает, например, при заключении договоров по форме, предложенной контрагентом. В этом случае в регламенте приводятся требования к содержанию договора или примерные формулировки положений, на включение в текст договора которых должна настаивать организация.

    Разработчик должен четко представлять себе весь жизненный цикл неунифицированного документа (создание, обработка, архивирование, уничтожение).

    Важно отметить, что хорошо структурированный документ способен упорядочить и процесс, который в этом документе отражается. В этом смысле «объект важнее процесса».

    Раздел 6.3. «Схемы процессов»

    В этом приложении помещаются схемы процессов, описываемых в регламенте.

    Схемы процессов служат для иллюстративных, облегчающих понимание регламента целей и не заменяют собой текст регламента. Отсюда вытекает следующее:

    • целесообразно включать в это приложение схемы лишь часто повторяющихся и/или наиболее важных процессов; не стоит расписывать все варианты процесса и тем более – пытаться изобразить их на одной схеме;
    • выбор языка схем должен определяться целью наиболее удобного и ясного донесения до читателя регламента важнейших особенностей выполнения регламентируемого процесса; лучше привести несколько «проекций» одного процесса, чем пытаться изобразить на одной схеме сразу всю информацию о процессе.

    Если политика организации в области внутренней стандартизации предусматривает использование определенных языков описаний процессов, то в организации должна существовать документированная методика использования этих языков (так называемое «соглашение о моделировании»). В этом документе определяется, в частности, семантика обозначений, используемых на схемах. В случае отсутствия такого документа семантика обозначений должна быть определена в тексте приложения.

    Наиболее простым и доступным для понимания является язык блок-схем (он неявно рекомендуется к использованию при написании административных регламентов [36]), отражающий действия и ветвления (условные переходы). Однако это лишь часть полной информации о процессе (см. выше комментарии к разделу «Описание требований, процессов, методов работы»).

    Для достижения ясности схем рекомендуется пользоваться иерархической декомпозицией процессов, когда определяются не только границы, но и вложенность процессов.

    Хорошее введение в приемы описания процессов дано в [41]. Избежать ошибок при построении схем процессов помогут наглядные и практичные рекомендации из [40].

    Могут ли схемы заменить текст регламента? Практика показывает, что схема, выполненная с недостаточной деталировкой, нуждается в пояснениях. Слишком подробная схема, как правило, нечитаема. К тому же далеко не все работники даже весьма «продвинутой» организации способны правильно читать схемы. Одну из основных сложностей представляет собой описание на (любом) языке схем различных ветвлений, правил с исключениями и т.п. явлений, распространенных в отечественном бизнесе. Хорошо структурированный текст с решением этих задач поневоле справляется, но и хорошая схема не будет лишней.

    Раздел 6.4. «Алгоритмы расчетов»

    В это приложение могут быть вынесены алгоритмы расчетов, применяемых в регламенте. Альтернативный вариант – изложить алгоритмы расчетов в методической инструкции, а в регламенте дать на нее ссылку.

    При описании алгоритма расчета необходимо сформулировать ситуацию, в которой производится расчет, цель расчета, описать входные и выходные переменные, а также константы, указав для каждой величины:

    • обозначение,
    • наименование,
    • смысл,
    • единицу измерения,
    • источник данных (для константы – значение).

    При описании источника данных необходимо проследить за синхронностью используемых для расчета значений.

    Далее описывается собственно алгоритм расчета (формулы, (псевдо)код программы и т.п.). Полезно привести правила интерпретации результатов расчета и примеры расчетов в типичных ситуациях.

    Раздел 6.5. «Таблицы ролей исполнителей процессов»

    Это приложение носит справочный характер, так как в удобном виде представляет собой ролевую структуру процесса.

    Для описания ролей могут использоваться:

    • матрицы ответственности;
    • таблицы «процесс – исполнитель – функции – права – ответственность».

    Матрица ответственности представляет собой таблицу, в которой перечислены функции, необходимые для выполнения процесса (по строкам) и должности исполнителей процесса (по столбцам), а на пересечении строки и столбца указывается роль данного исполнителя в выполнении данной функции: инициирует, организует, участвует, обеспечивает, выполняет самостоятельно, контролирует и т.п.

    Таблица «процесс – исполнитель – функции – права – ответственность» представляет собой таблицу с колонками, в которых указываются название процесса, исполнитель, его функции в рамках данного процесса, права, необходимые для выполнения данных функций, ответственность исполнителя.

    Обе таблицы окажут неоценимую помощь разработчику должностных инструкций, положений о подразделениях, положений о коллегиальных органах, поскольку общая «функциональная нагрузка» работника, подразделения или коллегиального органа складывается из функций, выполняемых им в рамках всех процессов организации.

    6. Методическая инструкция

    Методическая инструкция определяет унифицированные правила и методы выполнения определенного процесса, независимые от исполнителей.

    Примерная структура методической инструкции такова:

    Наименование
    Содержание
    1. Общие положения
    1.1. Назначение
    1.2. Область применения
    1.3. Нормативные ссылки
    1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений
    2. Термины, определения и сокращения
    2.1. Термины и определения
    2.2. Сокращения
    3. Описание требований, методов работы
    4. Приложения
    4.1. Справочники
    4.2. Формы и правила оформления документов
    4.3. Схемы процессов
    4.4. Алгоритмы расчетов

    В методическую инструкцию рекомендуется включать:

    • достаточно подробное описание предметной области, в которой применяются описываемые правила и методы; в частности, рекомендуется давать принципы классификации или систематизированный перечень объектов, используемых в указанных правилах и методах;
    • описание целей и правил анализа и интерпретации результатов, полученных в соответствии с излагаемой методикой;
    • примеры применения описываемых правил и методов, документирования их применения.

    Методические инструкции (особенно в части классификаторов и форм документов) рекомендуется разработать и согласовать до написания соответствующих регламентов. Рекомендации по написанию разделов методической инструкции аналогичны приведенным выше.

    7. Рабочая инструкция

    Рабочая инструкция определяет порядок выполнения отдельных или взаимосвязанных действий (функций), выполняемых конкретным подразделением или работником организации в рамках определенных процессов.

    Примерная структура рабочей инструкции такова:

    Наименование
    Содержание
    1. Общие положения
    1.1. Назначение
    1.2. Область применения
    1.3. Нормативные ссылки
    1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений
    2. Термины, определения и сокращения
    2.1. Термины и определения
    2.2. Сокращения
    3. Описание требований, процессов, методов работы
    4. Ответственность
    5. Контроль
    6. Приложения
    6.1. Справочники
    6.2. Формы и правила оформления документов
    6.3. Схемы процессов
    6.4. Алгоритмы расчетов

    В рабочую инструкцию рекомендуется включать примеры выполнения отдельных действий (функций), использования форм документов и т.п. Рекомендации по написанию разделов рабочей инструкции аналогичны приведенным выше. Рабочие инструкции целесообразно писать после того, как согласованы регламенты процессов, фрагменты которых должны быть описаны в рабочих инструкциях.

    8. Организация разработки и внедрения регламентов

    Регламент – это «общественный договор» работников организации. Он возникает там и тогда, где и когда появляется осознанная необходимость в рациональном разделении областей ответственности, гармонизации усилий для достижения общего результата.

    Для успешной регламентации процесса необходимо стремление участников процесса и потребителей его результатов к достижению взаимовыгодного позиционирования себя в этом процессе. Поэтому психологической предпосылкой регламентации будет либо наличие «критической массы» работников, желающих навести порядок в процессе, либо твердая воля руководства. В обоих случаях правильное решение родится не сразу и потребует время на приобретение сторонников.

    Об организации разработки регламентирующей документации подробно рассказано в специальной литературе [3], [18], [21], [39], поэтому ограничимся несколькими важными на наш взгляд замечаниями.

    • Потребитель результатов процесса должен четко сформулировать требования к этим результатам.
    • Цель процесса должна формулироваться извне процесса.
    • Рабочая группа разработчиков регламента (или комплекса нормативных документов) должна правильно определить объекты, участвующие в процессах, и границы процессов. На этом этапе полезно рисование разнообразных схем, диаграмм и таблиц. Наиболее удачные из них – те, которые отражают суть и особенности описываемого процесса – следует включить в приложения к регламенту.
    • Классификаторы и справочники, связанные с процессом, должны быть тщательно проработаны.
    • Формы неунифицированных документов должны быть спроектированы с большой аккуратностью.

    Рабочая группа разработчиков регламента должна включать специалистов, непосредственно занятых в процессе, а также потребителей результатов процесса. Если до регламентации при исполнении процесса имели место конфликты, то представители конфликтующих сторон должны войти в состав рабочей группы или, по крайней мере, должны приглашаться на ее рабочие заседания. Общее методическое руководство разработкой регламента может осуществлять специализированный отдел организации (обычно называемый отделом организационного развития, отделом корпоративных технологий, отделом интегрированного менеджмента качества и т.п.).

    Поможет ли работе над регламентом использование специализированного программного обеспечения для описания процессов? Такое программное обеспечение позволит грамотно изложить уже принятое решение об организации процесса, но вряд ли поможет его найти. Исключение составляют случаи, где для поиска оптимального решения нужны многочисленные расчеты – здесь уже не избежать моделирования процесса в специальных программных средах. Несомненная польза от специализированного программного обеспечения для описания процессов состоит в автоматическом контроле ссылочной целостности описания.

    Начав «с места в карьер» разрабатывать процесс в специальной среде и выбрав определенный формальный язык для представления процесса, можно столкнуться с тем, что выразительных возможностей этого языка не хватит для отражения особенностей процесса. Поэтому рекомендуется в начале работы использовать самые простые языки описаний и по мере раскрытия особенностей процесса детализировать описания. Наилучшая «проекция» процесса и наилучший язык (или несколько языков) описания выявятся в конце работы. Именно эти «проекции» и языки и следует использовать.

    После достижения ясности относительно перечисленных компонент регламента можно подготовить черновой вариант текста и перейти к его согласованию. Нужно быть готовым к тому, что представления об описываемом процессе и текст регламента могут подвергнуться самым радикальным изменениям.

    Получив согласие всех заинтересованных сторон, следует подготовить план мероприятий по внедрению регламента. Этот план может быть отражен в приказе об утверждении регламента (или стать приложением к приказу). Среди мероприятий могут быть:

    • признание утратившими силу локальных нормативных актов, ранее регламентировавших процесс, описанный в новом регламенте;
    • внесение дополнений и изменений в локальные нормативные акты в связи с утверждением нового регламента;
    • разработка новых локальных нормативных актов, необходимых для работы по новому регламенту;
    • доработка или внедрение новых модулей автоматизированных информационных систем;
    • изготовление бланков неунифицированных документов, используемых в соответствии с новым регламентом;
    • изменения и/или дополнения к штатному расписанию;
    • поиск кандидатов на новые должности; назначение или перевод работников на новые должности;
    • обучение исполнителей процесса новым правилам работы;
    • разъяснительная работа среди исполнителей процесса;
    • сопровождение членами рабочей группы (разработчиками регламента) работы исполнителей в рамках нового процесса (так сказать, «опытно-промышленная эксплуатация» нового регламента);
    • корректировка текста регламента по итогам «опытно-промышленной эксплуатации»;
    • введение в действие скорректированной версии регламента;
    • определение процедур контроля качества регламента.

    Определившись с мероприятиями по внедрению, руководитель организации издает приказ об утверждении и введении в действие нового регламента. Отметим, что при наличии продолжительных мероприятий даты утверждения регламента и введения его в действие будут различаться.

    Работа над регламентом, как правило, не заканчивается в момент введения в действие скорректированной по итогам «опытно-промышленной эксплуатации» версии регламента. Бизнес организации меняется, практика применения регламента выявляет неточности, ошибки, а также детали, не замеченные разработчиками или «узаконенные» в регламенте не оптимальным образом. Поэтому вполне естественны изменения и дополнения к регламенту. Когда объем этих изменений и дополнений станет достаточно большим, следует выпустить новую редакцию документа. Инициировать указанные доработки регламента должен, в первую очередь, работник, в обязанности которого входит контроль исполнения регламента.

    Работу над текстом документа должен вести «держатель» этого документа, обладающий достаточными познаниями как в сути регламентируемого процесса, так и в принципах работы над текстом локального нормативного акта. Таким «держателем» может выступать кто-либо из заместителей менеджера процесса или работник подразделения, ответственного за разработку и поддержание актуальности документации системы менеджмента (при наличии такого подразделения).

    В организации может быть утвержден «метарегламент» – документ, устанавливающий порядок разработки регламентов и других локальных нормативных актов. Прообразом такого документа может служить [28].

    9. Приложение

    Для удобства читателя мы приводим в приложении шаблон регламента. Каждая организация может и должна разработать собственные шаблоны регламентов и инструкций, не отклоняясь при этом от предложенных рекомендаций.

    Наименование организации
    РЕГЛАМЕНТ УТВЕРЖДЕН
    наименование регламента приказом
    № … от «___» _________ ______ г.
    № ___________

    СОДЕРЖАНИЕ

    1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1.1. Назначение

    1.1.1. Настоящий Регламент определяет порядок в (далее – Общество).

    1.2. Область применения

    1.2.1. Требования и правила настоящего Регламента распространяются на .

    1.2.2. Настоящий Регламент обязателен для исполнения всеми структурными подразделениями Общества.

    1.3. Нормативные ссылки

    1.3.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с: .

    1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений

    1.4.1. Настоящий Регламент, все изменения и дополнения к нему утверждаются и вводятся в действие .

    2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

    2.1. Термины и определения

    2.2. Сокращения

    3. ОПИСАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ, ПРОЦЕССОВ, МЕТОДОВ РАБОТЫ

    3.1. Подпроцесс 1

    3.2. Подпроцесс 2

    4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

    4.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента работниками Общества является нарушением ими должностных обязанностей. Работники Общества несут ответственность за неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента в соответствии с действующим законодательством РФ.

    5. КОНТРОЛЬ

    5.1. Контроль исполнения настоящего Регламента возлагается на .

    6. ПРИЛОЖЕНИЯ

    6.1. Классификаторы и справочники

    6.2. Формы и правила оформления документов

    Поле документа Правила заполнения Исполнитель Примечание

    6.3. Схемы процессов

    6.4. Алгоритмы расчетов

    6.5. Таблица ролей исполнителей процессов

    6.5.1. Матрица ответственности

    Исполнитель 1 Исполнитель 2
    Функция 1
    Функция 2

    6.5.2. Таблица «процесс – исполнитель – функции – права – ответственность»

    Процесс Исполнитель Функции Права Ответственность

    Литература

    1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. – 272 с.

    2. Большой толковый словарь официальных терминов / сост. Ю.И.Фединский – М.: ООО «Издательство Астрель». – 2004. – 1165 с.

    3. Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент. / http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1052702/. — 2009.


    4. Борхес Х.Л. Аналитический язык Джона Уилкинса. Из книги «Новые расследования» (1952) / в кн. Борхес Х.Л. Проза разных лет. М.: Радуга. – 1989. – 320 с.

    5. ГОСТ 3.1130-93. ЕСТД. Общие требования к формам и бланкам документов (введен в действие Постановлением Комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации от 31 января 1995 г. № 28).

    6. ГОСТ 7.0.5-2008 Библиографическая ссылка (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28.04.2008 № 95-ст).

    7. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 1 июля 1992 г. № 7).

    8. ГОСТ Р 1.5-92 Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 1 июля 1992 г. № 7).

    9. ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения (утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 27.02.1998 № 28).

    10. ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 № 65-ст).

    11. ГОСТ Р ISO 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 470-ст).

    12. ГОСТ Р ISO 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 471-ст).

    13. ГОСТ Р ISO 15926-1-2008 Промышленные автоматизированные системы и интеграция. Интеграция данных жизненного цикла для перерабатывающих предприятий, включая нефтяные и газовые производственные предприятия. Часть 1. Обзор и основополагающие принципы (утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 619-ст).

    14. Демидов Е.Е. Контекстные модели баз данных. / Обозрение прикладной и промышленной математики. – 2003. – т. 10, вып. 2. – с. 641 — 642.

    15. Демидов Е.Е. Построение системы управления сервисной компанией. – Контроллинг. – 2007. – № 22. – с. 40 – 50.

    16. Демидов Е.Е., Бережков С.И. О рисках консалтингового проекта, или Памяти «Волготанкера». – Консультант. – 2010. – № 9. – с. 30 – 34.

    17. Единая терминология по управлению, планированию промышленного производства и нормированию материальных ресурсов (проект). – М.: Госплан. – 1971. – 95 с.

    18. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. – М.: Инфра-М. – 2009. – 320 с.

    21. Кондратьев В.В., Кузнецов М.Н. Показываем бизнес-процессы от модели процессов компании до регламентов процедур. – М.: Эксмо. – 2008. – 256 с.

    22. Кузнецов С.Д. Основы баз данных. – М.: Интернет-университет информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний. – 2007. – 484 с.

    23. Никаноров С.П. Концептуальные методы. – М.: Концепт. – 2002. – 30 с.

    24. Организация работы с документами: Учебник / Под ред. проф. В.А. Кудряева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 592 с.

    25. ОРДМР 13-85. Отраслевой руководящий документ. Методические рекомендации. Состав и содержание работ на различных этапах (стадиях) разработки отраслевых классификаторов медицинской и технико-экономической информации (утвержден Управлением медицинской статистики и вычислительной техники Минздрава СССР 03.01.1986).

    26. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации. (утверждено Приказом Минфина РФ от 29.07.1998 № 34н, ред. от 24.12.2010).

    27. Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг».

    28. ПР 45.02-97. Правила по стандартизации. Отраслевая система стандартизации. Принципы разработки нормативных документов (утверждены и введены в действие письмом Госкомсвязи РФ от 26 декабря 1997 г. № 7181).

    29. ПР 50.1.019-2000. Правила стандартизации. Основные положения Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации и унифицированных систем документации в Российской Федерации (утверждены Постановлением Госстандарта России от 25.12.2000 № 409-ст; утратили силу с 01.04.2006).

    30. ПР 50.1.020-2000. Правила стандартизации. Порядок разработки общероссийских классификаторов (утверждены и введены в действие Постановлением Госстандарта России от 25.12.2000 № 409-ст).

    31. ПР 50.1.024-2005. Правила стандартизации. Основные положения и порядок проведения работ по разработке, введению и применению общероссийских классификаторов (утверждены и введены в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14.12.2005 № 311-ст).

    32. Проектирование информационных систем: курс лекций. / Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л.. – М.: Интернет-Университет Информационных технологий. – 2005. – 304 с.

    33. Рассказова-Николаева С.А., Шебек С.В. Корпоративные стандарты. От концепции до инструкции. – М.: Книжный мир. – 2008. – 320 с.

    34. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. – М.: Высшая школа. – 1988. – 239 с.

    35. РД 50-699-90. Методические указания. Надежность в технике. Общие правила классификации отказов и предельных состояний (утверждены Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 29.12.1990 № 3551).

    36. Рекомендации по разработке порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг. Одобрены Правительственной комиссией по проведению административной реформы 23.11.2010 № 109.

    39. Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. – М.: Стандарты и качество. – 2007. – 240 с.

    41. Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес-процессы: Практика построения карт потоков создания ценности. – М.: Альпина Бизнес Букс. – 2008. – 144 с.

    42. Унификация текстов управленческих документов. Методические рекомендации (утверждены Главархивом СССР). М.: Главархив СССР; Всесоюзный научно-исследовательский институт документоведения и архивного дела, 1982.

    43. Файоль А. Общее и промышленное управление. – М.: Контроллинг, 1992. – 111 с.

    44. Фуко М. Слова и вещи. Археология гуманитарных наук. СПб.: А-cad. – 1994. – 408 с.

    45. Эко У. Vertigo: круговорот образов, понятий, предметов. М.Слово. – 2009. – 406 с.

    46. Энциклопедия делопроизводства. / Центр компетенции по вопросам документационного обеспечения управления. http://www.edou.ru.

    1 Административным регламентом является нормативный правовой акт федерального органа исполнительной власти, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур (действий) федерального органа исполнительной власти и органа государственного внебюджетного фонда при осуществлении государственного контроля (надзора), а также процедур (действий), осуществляемых по запросу физического или юридического лица либо их уполномоченных представителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации полномочий в соответствии с требованиями Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

    2 Например, процессы, связанные с охраной труда, промышленной безопасностью, охраной окружающей среды, защитой информации и т.п.

    3 В некоторых организациях правила работы с нормативно-распорядительной документацией прямо запрещают издавать приказы в целях установления порядка выполнения многократно повторяющихся процессов.

    4 Живучесть – способность технического устройства, сооружения, средства или системы выполнять основные свои функции, несмотря на полученные повреждения.

    6 Термин (от лат. terminus — предел, граница) – слово или словосочетание, являющееся названием некоторого понятия какой-нибудь области науки, техники, искусства и т. п. В отличие от слов общей лексики, которые зачастую многозначны и несут эмоциональную окраску, термины в пределах сферы применения однозначны и лишены экспрессии.

    7 В.Гершель: «Нельзя внести ясность в рассуждения, если она сначала не введена в определения».

    8 Глоссарий (лат. glossarium — «собрание глосс») – словарь узкоспециализированных терминов в какой-либо отрасли знаний с толкованием, иногда переводом на другой язык, комментариями и примерами.

    9 Тезаурус (от греч. — сокровище) – словарь, характеризующий термины предметной области не только через определения, но и через связи данного термина с другими терминами и их группами.

    10 С точки зрения управления базами данных, используя единственное число, мы характеризуем единичный объект (запись в таблице). Более того, формулировкой «документ, подтверждающий исполнение обязательства по заключенному договору», мы указываем, что один первичный документ может быть отнесен только к одному договору в подтверждение выполнения одного обязательства. Употребление множественного числа должно соответствовать типу связи «один ко многим». Изначально предложенная формулировка лишена как дополнительной информационной нагрузки, так и необходимой определенности: неясно, допустимо ли «закрытие» одним первичным документов нескольких обязательств по нескольким договорам, следует ли систематизировать и хранить первичные документы в привязке к договорам, к которым они относятся, или они могут храниться «кучей» сами по себе.

    11 В ряде терминологических ГОСТов специально приводятся недопустимые к употреблению синонимы (с пометкой «ндп»).

    12 Так, в ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» [9] с сожалением читаем: «39 реквизит документа: Обязательный элемент оформления официального документа»; «49 оформление документа: Проставление необходимых реквизитов, установленных правилами документирования».

    13 Частью системы этих правил будут правила так называемой нормализации баз данных [22]. Вообще, корректно построенный словарь вместе с классификаторами и справочниками должны быть достаточными для того, чтобы описать базу данных, необходимую для информационной поддержки регламентируемого процесса.

    14 Например, сайт www.sokr.ru для сокращений русского языка.

    15 Общепринятого определения понятия «процесс» или «бизнес-процесс» не существует. По-видимому, корректное определение этому понятию можно дать, перечислив его необходимые атрибуты и предварительно объяснив связи между ними, как это и делается ниже. Текст такого «определения» получится непомерно длинным, зато правильным. В качестве короткого эвристического определения можно использовать следующее: бизнес-процесс есть целенаправленная, определенным образом организованная деятельность в рамках определенной предметной области.

    16 Термин «инцидент» определен в цитируемом документе; в том же документе описан порядок взаимодействия Арендатора и Арендодателя в случае инцидента.

    17 В терминологии IDEF0 такие объекты по отношению к рассматриваемому процессу (точнее говоря, к функции) называются «ограничением».

    18 Например, с начала эксплуатации данной единицы оборудования.

    19 Напомним, что если в тексте нормативного акта сроки, количества и т.п. указываются цифрами, то за ними в скобках следует указание соответствующего значения прописью с большой буквы: «… не позднее 2 (Двух) рабочих дней…», «…в количестве 10 (Десяти) единиц…».

    20 Следует проявлять аккуратность в указании единицы измерения срока; в частности, следует различать рабочие и календарные дни.

    21 Для того, чтобы установление в регламентах или иных локальных нормативных актах дополнительных функций, прав и ответственности не противоречило должностной инструкции, достаточно вставить в должностные инструкции положения о том, что: «работник… руководствуется … иными локальными нормативными актами Общества», «работник выполняет функции, … возложенные на него иными локальными нормативными актами Общества», «работник пользуется правами, установленными иными локальными нормативными актами Общества», «работник несет … ответственность в случаях, предусмотренных иными локальными нормативными актами Общества» и т.п. Ясно, что перечислять в должностной инструкции или в положении о подразделении все имеющиеся в Обществе локальные нормативные акты «поименно» нужно только в случае крайней необходимости.

    22 В ходе проверок (аудитов) проверяется, в том числе, соответствие документированных результатов исполнения процесса фактическим; поэтому документы, сопровождающие процесс, должны обеспечивать возможность таких проверок.

    23 Для ограничения этого времени в тексте регламента указывается: « принимает решение в срок не позднее с момента ».

    24 Классификатор – нормативный документ, представляющий систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и/или объектов классификации [29].

    25 Справочник – документ (в организации – нормативный), представляющий определенную информацию в систематизированной форме, определяемой классификационными признаками информации.

    26 Классификация – первый шаг на пути создания подлинно научного знания. Х.Л.Борхес [4] ссылается на «некую китайскую энциклопедию», где говорится, что «животные подразделяются на: а) принадлежащих Императору, б) бальзамированных, в) прирученных, г) молочных поросят, д) сирен, е) сказочных, ж) бродячих собак, з) включенных в нашу классификацию, и) буйствующих, как в безумии, к) неисчислимых, л) нарисованных очень тонкой кисточкой из верблюжьей шерсти, м) и прочих, н) только что разбивших кувшин, о) издали кажущихся мухами» (см. также [44], [45]).

    27 В [39] приводится пример, когда рабочая группа по унификации бизнес-процессов холдинга «спустила» в управляемые предприятия перечень типовых бизнес-процессов, среди которых значилось «Управление технологическими процессами», без каких-либо комментариев. На местах «технологические процессы» истолковали по-разному: управление основным производственным оборудованием, разработка технологических процессов, организация производства.

    28 Значение атрибута некоторого объекта определяется контекстом, в котором этот объект рассматривается [14]. Соответственно, для того, чтобы корректно внести в документ значение атрибута, необходимо охарактеризовать контекст. Такие реквизиты, как наименование организации, место, время составления документа, место и время осуществления документируемой операции задают самый общий контекст. Далее, например, лимит затрат задается для определенного подразделения, определенного периода по определенной статье затрат. Всё это будет контекстом для значения объекта «лимит затрат». Соответственно, форма документа, определяющего лимит затрат, должна содержать указание на все объекты, составляющие контекст: подразделение, период, статью затрат.

    29 Самые общие требования к формам документов содержатся в ГОСТ 3.1130-93. «ЕСТД. Общие требования к формам и бланкам документов» [5], а также ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» [10].

    Внутренние документы организации: основные характеристики

    Внутренние документы организации включают в себя следующие типы: организационные, служебные и распорядительные.

    Организационные документы предприятия

    Абсолютно вся деятельность фирм и предприятий должна быть зафиксирована. Для этого предусмотрены различные типы документов.

    На основании действующего законодательства все учреждения, фирмы и частные предприятия действуют на основании издаваемых уставов, положений, штатных расписаний и инструкций. Все перечисленные документы и составляют подгруппу документов, именуемых организационными. Все они являются необходимыми элементами любого предприятия.

    Таким образом, организационными документами предприятия можно назвать группу бумаг, которые регламентируют функции, задачи и общую структуру предприятия или фирмы. Они регулируют организацию его работы, обязанности и права, а также ответственность его специалистов и руководящего персонала. Это внутренние нормативные документы организации.

    Устав

    Устав – правовой акт, который регламентирует порядок образования организации, ее компетенцию, основные функции, условия работы и задачи. По сути, это свод правил, который регулирует деятельность любой организации, общества или граждан.

    При образовании юридического лица устав должен быть утвержден группой его учредителей и в обязательном порядке зарегистрирован согласно законодательству. Является основным документом в деятельности организаций абсолютно любых правовых форм собственности и регулирует их взаимоотношения с иными организациями или физическими лицами, также устанавливает их обязанности и права в рамках направления деятельности. Устав относится к обязательным внутренним документам организации.

    Содержание устава должно соответствовать требованиям действующего законодательства. В состав устава должны быть включены:

    • наименование и вид предприятия;
    • его почтовый адрес;
    • цель и направление деятельности;
    • порядок образования уставного капитала и распределения прибыли;
    • прочие аспекты деятельности.

    Положения

    К положениям относят нормативные акты, которые определяют порядок образования и организацию работы предприятия. Они могут регулировать рамки деятельности различных должностных лиц. Но на практике, как правило, создаются положения, которые регулируют общую совокупность трудовых отношений.

    Наиболее распространенным видом положения является документ, который регламентирует общую деятельность организации или деятельность ее структурного подразделения в частности. Если положение касается организации в целом, то оно определяет статус предприятия, его компетенцию, а также порядки ликвидации и реорганизации. Положения, касающиеся структурных подразделений, фиксируют порядок разграничения их функций. Какие нюансы имеют эти внутренние документы организации?

    Все положения имеют унифицированный формуляр и оформляются на общем бланке предприятия. В обязательном порядке они должны содержать информацию о наименовании предприятия или подразделения, дату и гриф утверждения. Сам текст положения включает в себя цели, задачи, функции, права и обязанности, общие положения, руководство.

    Положения должны быть утверждены директором, завизированы юристом и подписаны непосредственно теми, кто их разрабатывал. Это могут быть заместители руководителя или руководители структурных подразделений.

    Штатное расписание и штатная численность

    Документ, закрепляющий наименование подразделений, имеющихся должностей и количество единиц в штате, именуется штатной численностью. Как и положения, штатная численность унифицирована в системе организационно-распорядительной документации. Также она должна быть оформлена на общем бланке. Штатная численность имеет визу главного бухгалтера предприятия, инспектора отдела кадров, непосредственно руководителя и должна быть заверена печатью.

    Ниже будут рассмотрены и другие внутренние и внешние документы организации.

    Документ, закрепляющий на предприятии должности и численность сотрудников, а также фонд заработной платы, именуется штатным расписанием. Форма документа имеет унифицированное название Т-3 и представляет собой таблицу, в которой содержатся наименования должностей, тарифные ставки, размеры окладов, надбавки и прочая информация. Составление и утверждение штатного расписания находится в компетенции главного бухгалтера предприятия.

    Какие еще внутренние документы организации существуют?

    Должностные инструкции

    Это нормативные акты, определяющие права и обязанности сотрудников организации, сферу их деятельности, рамки ответственности. Занимают особенное место в структуре внутренних документов предприятия. Именно на основании должностных инструкций разрабатывается и заключается договор с работником. Таким образом, именно трудовой договор и штатное расписание используются для разрешения конфликтной ситуации между работником и работодателем в случае ее возникновения.

    Разработка должностной инструкции входит в компетенцию инспектора отдела кадров, затем она согласуется с юридическим отделом и заверяется руководителем. Любое изменение, имеющее существенное значение, должно вноситься на основании приказа директора. Этого требуют внутренние нормативные документы организации.

    Договоры

    Договор – многофункциональный документ. Он регулирует любые взаимоотношения между субъектами экономической деятельности. Договор может оформляться при покупке или аренде помещений, поручительстве или ценообразовании, продаже товаров или услуг, найме сотрудников или подрядчиков, привлечении сторонних организаций. Он является, как правило, основным документом, который регулирует различные связи экономического характера между категориями граждан, юридическими лицами.

    Основной частью договора являются положения о взаимных правах и обязательствах сторон, порядок и сроки расчета, полные реквизиты. Организация работы с внутренними документами лежит на руководителе предприятия.

    Служебные документы

    Служебные документы – официальные документы, используемые в текущей организационной деятельности предприятия. Основными видами служебной документации являются акты, протоколы, служебные записки и справки.

    Это внутренние документы, отражающие те или иные события или факты и составленные несколькими лицами.

    Составляются данные документы в различных ситуациях, поэтому имеют огромное количество разновидностей: это акты приема-передачи, акты списания, коммерческие акты. Должны быть составлены постоянно действующей или назначенной руководителем комиссией. Оформляются на общем бланке предприятия (если являются внутренними), должны иметь информацию об организации (если являются внешними).

    Состоят акты из двух частей. В первой они несут информацию о предмете и основании составления, членах комиссии. Во второй содержится непосредственно информация о проведенной комиссией работе, ее результатах.

    Подписывается всеми членами комиссии. Если акт несет какую-либо материальную или финансовую нагрузку, он должен утверждаться руководителем и заверяться печатью.

    Если акт затрагивает деятельность других структурных подразделений или должностных лиц, то последние должны быть с ним ознакомлены. Внутренние регламентирующие документы организации часто запрашиваются проверяющими органами.

    Акты, касающиеся важных вопросов в деятельности организации (реорганизация, проверка, ревизия), должны храниться на постоянной основе. Менее важные подлежат хранению в течение пяти лет.

    Протоколы

    Фиксируют ход собраний и совещаний, обсуждаемые на них вопросы и принятые решения. Порядок организации внутренних документов должен соблюдаться.

    Как правило, протокол собрания и заседания ведется секретарем путем конспектирования или стенографирования. Включает в себя основные тезисы выступающих с докладами, проекты решений по поднятым вопросам. Составляется на общем бланке предприятия с указанием наименования протоколируемого события, даты его проведения, списком участников и порядковым номером.

    Протокол состоит из вводной части (указываются председатель, секретарь и присутствующие должностные лица, а также повестка дня) и основной (включает в себя разделы, соответствующие повестке дня, описания выступлений и постановление – решение).

    В перечень внутренних документов организации также входят акты о порче имущества, недостачах, повреждениях или нарушениях при транспортировке. Таковые должны составляться на фирменном бланке без каких-либо исправлений или помарок.

    Докладные, служебные, объяснительные записки


    Служебные и докладные записки представляют собой документы, которые адресуются руководителю предприятия или любого подразделения (в редких случаях — вышестоящему органу). Содержат информацию по какому-либо вопросу, касающемуся деятельности предприятия или должностных лиц, предложения или выводы.

    Служебная записка – это элемент внутренней переписки. Составляется в том случае, если вопрос между подразделениями не может быть решен устно. При необходимости визируется у руководителя. Может быть составлена как в рукописном, так и в печатном виде.

    Служебная записка должна иметь заголовок и основной текст, раскрывающий суть события, которое послужило поводом к ее составлению, а также выводы и предложения. Датой является дата составления. Должна быть подписана составителем, а в случае направления в вышестоящие органы — еще и руководителем организации.

    Служебные записки, касающиеся деятельности предприятия и направляемые в вышестоящие органы, хранятся постоянно, а документы внутреннего контроля организации – пять лет.

    Объяснительные записки составляются в произвольной форме и несут информацию по трудовым отношениям. Как правило, содержат информацию о причинах, которые привели к каким-либо нарушениям. В зависимости от важности хранятся от одного года до пяти лет.

    Справки

    Это внутренние документы, которые описывают и подтверждают факты и события. Наиболее часто используемыми справками на предприятии являются справки о заработной плате и подтверждающие факт работы сотрудника на данном предприятии. По его требованию организация обязана выдать ему подобную справку.

    Зачастую на предприятии используются формализованные бланки справок для ускорения процесса их подготовки и последующей выдачи.

    Справка должна содержать данные о сотруднике, которому она предоставляется, его должности и окладе. В обязательном порядке должна иметь дату составления, подписи руководителей, печати предприятия.

    Отдельным видом справок являются справки по производственной тематике, которые могут быть предоставлены по запросу руководства. Таковые составляются в двух экземплярах: один предоставляется адресату, второй прикладывается к делу.

    Учет внутренних документов организации должен быть строгим.

    Распорядительные документы организации

    Различают следующие виды распорядительных документов:

    • Приказ. Издается руководством организации с целью решения производственных задач. Различают приказы по производственным вопросам и приказы по личному составу. К первым относятся приказы в отношении финансирования, снабжения, реализации товаров или услуг, распределения ресурсов. Ко вторым — о приеме на работу или увольнении, об отпуске или командировании сотрудника. Должен быть подписан руководителем и доведен до сведения тех лиц, деятельность которых он затрагивает.
    • Решения и распоряжения. Акты, издаваемы с целью оперативного решения возникших на производстве вопросов. Преимущественно носят методический и информационный характер. Решения и распоряжения оформляются идентично приказам и издаются в одном из следующих случаев: при необходимости распределения обязанностей или определении сроков выполнения той или иной задачи; при определении порядка использования автотранспорта и так далее. Распоряжения, как правило, состоят из распорядительной части и констатирующей, имеют отдельным пунктом назначение контролирующего органа в виде подразделения или должностного лица. Подписываются директором, нумеруются в границах календарного года. Если касаются основной деятельности предприятия, то хранятся постоянно, по хозяйственно-административным вопросам – пять лет.

    Внутренние документы кредитной организации

    Обычно кредитные организации разрабатывают и утверждают различные документы, которые регулируют деятельность их подразделений и должностных лиц. Это документы о совершении банковских операций и других сделок (некоторые виды правил, процедур, положений, распоряжений, решений, приказов, методик, должностных инструкций и иных документов в формах, принятых международной банковской практикой).

    Рекомендуемая структура документа для CouchDB

    В настоящее время мы рассматриваем изменение от Postgres до CouchDB для приложения мониторинга использования. Некоторые номера:

    Примерно 2000 подключений, опрошенных каждые 5 минут, для приблизительно 600 000 новых рядов в день. В Postgres мы сохраняем эти данные, разделенные на день:

    t_usage
    t_usage_20100101 наследует t_usage.
    t_usage_20100102 наследует t_usage. и т.п.

    Мы записываем данные с оптимизированной хранимой процедурой, которая предполагает, что раздел существует, и создает его, если необходимо. Мы можем вставить очень быстро.

    Для чтения данных наши варианты использования в порядке важности и текущей производительности:
    * Одиночное обслуживание, однодневное использование: хорошая производительность
    * Несколько сервисов, использование месяца: низкая производительность
    * Единая услуга, использование месяца: низкая производительность
    * Несколько сервисов, несколько месяцев: очень низкая производительность
    * Несколько сервисов, один день: хорошая производительность

    Это имеет смысл, потому что разделы оптимизированы для дней, что, безусловно, является нашим самым важным вариантом использования. Однако мы рассматриваем методы улучшения вторичных требований.

    Нам часто приходится также параметризовать запрос по часам, например, только с результатами от 8 до 18 часов, поэтому сводные таблицы имеют ограниченное использование. (Эти параметры изменяются с достаточной частотой, что создание нескольких сводных таблиц данных является запретительным).

    На этом фоне первый вопрос: подходит ли CouchDB для этих данных? Если да, с учетом приведенных выше случаев использования, как бы вы лучше всего моделировали данные в документах CouchDB? Некоторые параметры, которые я собрал до сих пор, мы находимся в процессе бенчмаркинга (исключены _id, _rev):

    Один документ на соединение в день

    Приблизительно 60 000 новых документов в месяц. Большинство новых данных будут обновлять существующие документы, а не новые документы.

    (Здесь используемые объекты привязаны к отметке времени опроса, а значения байтов и байтов).

    Один документ на соединение в месяц

    Приблизительно 2000 новых документов в месяц. Требуется умеренное обновление существующих документов.

    Один документ на строку собранных данных

    Приблизительно 15 000 000 новых документов в месяц. Все данные будут вставляться в новый документ. Более быстрые вставки, но у меня есть вопросы о том, насколько эффективно это будет через год или 2 года с сотнями миллионов документов. Файл IO казался бы запретительным (хотя я первый, кто признал, что не полностью понял его механику).

    Я пытаюсь подойти к этому документированным образом, хотя нарушение привычки RDMS затруднено :) То, что вы можете только минимально параметризовать представления, также меня немного беспокоит. Тем не менее, какое из перечисленных выше было бы наиболее подходящим? Существуют ли другие форматы, которые я не рассматривал, которые будут работать лучше?

    Глава 1. Структура документа. Унифицированная форма документа. Требования к оформлению

    Реквизитов служебных документов

    План

    1. Соотношение понятий «унификация» и «стандартизация». Объекты унификации в ДОУ. Формуляр-образец документа.

    2. Состав реквизитов служебных документов и общие правила их оформления.

    3. Виды бланков управленческих документов, требования к проектированию.

    4. Общие требования к изготовлению документов.

    5. Унификация текстов служебных документов.

    Задачи изучения темы:

    1) выяснить соотношение понятий «унификация», «стандартизация», пояснить цели, объекты унификации в делопроизводстве;

    2) определить значение унификации для оформления документов;

    3) сформировать представление о правовых основах стандартизации, об объектах унификации в делопроизводстве;

    4) дать представление об унифицированной форме документа;

    5) сформулировать назначение, содержание, область применения ГОСТ Р 6.30–2003;

    6) охарактеризовать правила оформления реквизитов;

    7) рассмотреть требования к текстам служебных документов;

    8) охарактеризовать структуру документов, порядок расположения реквизитов;

    9) определить требования к оформлению бланков служебных документов;

    10) рассмотреть соотношение понятий «унификация» и «стандартизация»;

    Текст лекции

    1. Повторяемость управленческих функций влияет на состав документации, что позволяет ее унифицировать. Требования к оформлению документов содержатся в нормативных актах, которые закрепляют проведенную унификацию. Унификация и стандартизация тесно связаны. Объекты унификации в делопроизводстве:

    1) формы документов и состав включаемых в них реквизитов;

    2) системы документации;

    3) тексты документов;

    4) форматы бумаги;

    5) виды и разновидности документов;

    6) состав документации по определенной управленческой функции;

    7) состав и расположение реквизитов;

    8) комплекс (совокупность) систем документации;

    9) отдельные элементы документа, например, текст;

    10) терминология в области делопроизводства и архивного дела;

    11) форматы, поля документа;

    12) бланки служебных документов;

    13) правила работы с документами и др.;

    14) технологии работы с документами и др.

    Разрабатываемые унифицированные формы объединяются в унифицированные системы документации. Управление стандартизацией в стране осуществляет Госстандарт России (Росстандарт).

    Унификация документов проводится в целях:

    · сокращения количества применяемых документов;

    · типизации их форм;

    · снижения трудоемкости их обработки;

    · достижения информационной совместимости различных систем документации по одноименным и смежным функциям управления;

    · более эффективного использования оргтехники.

    Для типизации и унификации документов разрабатываются унифицированные формы (УФД). Каждый документ состоит из информационных элементов – реквизитов (подпись, печать и др.). Реквизиты могут быть:

    · графическими (герб, эмблема, печать);

    Текстовые реквизиты бывают:

    — простыми (регистрационный номер, дата), состоящими из 1–2 слов или цифр;

    — сложными (гриф утверждения, виза согласования, гриф согласования, адресат), имеющими в структуре несколько самостоятельных частей.

    Реквизиты включаются в бланк заранее, а дополняющая, конкретизирующая информация вносится при оформлении конкретного документа.

    В практической области доу применяется формуляр-образец. Принятая в формуляре-образце последовательность расположения реквизитов документов должна отражать типовую функцию, часто повторяющийся вариант. Формуляр-образец – это модель построения документа, которая может быть представлена в виде:

    · описания реквизитов, структуры текста, порядка оформления.

    Государственным стандартом 6.10.5–87 «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца» установлены:

    · форматы бумаги от А3 до А6;

    · конструкционная сетка с указанием шага письма;

    · состав и правила оформления реквизитов, придающих юридическую силу документу.

    Стандартизация документов – это форма юридического закрепления проведенной унификации и уровня ее обязательности (национальный стандарт – ГОСТ, отраслевой стандарт – ОСТ). Применение стандартов повышает качество оформления документов. Статьей 12 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» установлен принцип добровольности стандартизации, в соответствии с которым, национальные стандарты носят рекомендательный характер.

    В делопроизводстве существуют единые требования и правила оформления документов управления, которые установлены государственными нормативными актами: постановлением Госстандарта России от 03 марта 2003 г. № 5 утвержден и введен в действие с 1 июля 2003 г. ГОСТ Р 6.30–2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Он является основой для оформления организационно-распорядительной документации. Данный стандарт устанавливает:

    · состав реквизитов документов;

    · требования к оформлению реквизитов документов;

    · требования к бланкам и оформлению документов;

    · требования к изготовлению, учету, использованию и хранению бланков, в том числе и с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации, гербов субъектов Российской Федерации;

    · схемы расположения реквизитов.

    Настоящий стандарт распространяется на организационно-распорядительные документы, относящиеся к Унифицированной системе организационно-распорядительной документации (УСОРД), включенные в Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД) и используемые в деятельности:

    · федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, включая субъекты Российской Федерации, имеющие наряду с русским языком в качестве государственного национальный язык, органов местного самоуправления;

    · предприятий, организаций и их объединений независимо от формы собственности и организационно-правовой формы.

    2. Каждый документ состоит из элементов, которые называются реквизитами. Различные документы имеют определенный набор реквизитов. Совокупность реквизитов, расположенных в документе, составляет формуляр этого документа. Формуляры, характерные для определенного вида документов, называются типовыми. Графические модели или схемы построения документов имеют название «формуляр-образец».

    ГОСТ Р 6.30–2003 определяет 30 реквизитов для организационно-распорядительных документов, входящих в УСОРД. Состав реквизитов (в сравнении с ранее действующим ГОСТ Р 6.30–97) дополнен двумя новыми реквизитами (основной государственный регистрационный номер юридического лица – ОГРН (05) и идентификационный номер налогоплательщика / код причины постановки на учет – ИНН/КПП (06). Из состава реквизитов выведен «гриф ограничения доступа к документу» (13). Изменено название реквизита «печать» на «оттиск печати».

    Реквизиты управленческих документов:

    01 – Государственный герб Российской Федерации;

    02 – герб субъекта Российской Федерации;

    03 – эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);

    04 – код организации;

    05 – основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;


    06 – идентификационный номер налогоплательщика/ код причины постановки на учет (ИНН/КПП);

    07 – код формы документа;

    08 – наименование организации;

    09 – справочные данные об организации;

    10 – наименование вида документа;

    11 – дата документа;

    12 – регистрационный номер документа;

    13 – ссылка на регистрационный номер и дату документа;

    14 – место составления или издания документа;

    16 – гриф утверждения документа;

    18 – заголовок к тексту;

    19 – отметка о контроле;

    20 – текст документа;

    21 – отметка о наличии приложения;

    23 – гриф согласования документа;

    24 – визы согласования документа;

    25 – оттиск печати;

    26 – отметка о заверении копии;

    27 – отметка об исполнителе;

    28 – отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

    29 – отметка о поступлении документа в организацию;

    30 – идентификатор электронной копии документа.

    Стандарт дает максимальный набор реквизитов, которые могут быть использованы при оформлении документов. В конкретном документе будет только часть реквизитов, место для которых очерчено графически.

    Реквизит 01. Государственный герб Российской Федерации помещается на бланках документов в соответствии с Федеральным конституционным законом от 25.12.2000 № 2–ФКЗ «О Государственном гербе Российской Федерации». В соответствии с этим законом воспроизведение Государственного герба возможно:

    · в многоцветном варианте на бланках:

    — федеральных конституционных законов и федеральных законов;

    — указов и распоряжений Президента Российской Федерации;

    — постановлений Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации

    — постановлений и распоряжений Правительства Российской Федерации;

    — решений Конституционного, Верховного, Высшего арбитражного судов Российской Федерации и др. органов государственной власти;

    · в одноцветном варианте на бланках:

    — Администрации Президента Российской Федерации;

    — полномочных представителей Президента Российской Федерации в федеральных округах;

    — федеральных органов исполнительной власти;

    — Генеральной прокуратуры Российской Федерации и других органов государственной власти;

    · в одноцветном варианте без геральдического щита на бланках:

    — Межведомственной комиссии по защите государственной тайны;

    — органов, организаций, учреждений при Президенте, Правительстве Российской Федерации;

    — федеральных судов и других органов власти.

    Реквизит располагается над наименованием организации.

    Реквизит 02. Герб субъекта Российской Федерации оформляют на бланках документов в соответствии с правовыми актами субъектов Российской Федерации (законами, уставами, положениями, конституциями и т. д.). Диаметр изображения герба не должен превышать 20 мм. Реквизит располагается над наименованием организации. Это может быть герб области, города, округа, района, организации.

    Реквизит 03. Эмблему организации или товарный знак (знак обслуживания) используют на бланках организаций всех форм собственности в соответствии с уставом (положением об организации). Эмблему не воспроизводят на бланке, если на нем помещен Государственный герб Российской Федерации или герб субъекта Российской Федерации. Эмблема должна отображать основное направление деятельности, может быть в любой цветовой гамме. Как правило, это графическое или буквенное изображение.

    Реквизит 04. Код организации проставляют по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО) или по Общероссийскому классификатору органов государственного управления (ОКОГУ). Код служит для электронной идентификации автора документа, проставляется в бланковой части в составе реквизита «справочные данные об организации». По ОКПО – это 7 цифровых знаков плюс контрольное число. Реквизит оформляется на ОРД по необходимости, на документах других унифицированных систем (банковской, финансовой документации и др.) – обязательно.

    Реквизит 05. Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица проставляется в соответствии с документами, выдаваемыми налоговыми органами (свидетельства). В соответствии с Федеральным законом от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» – данный реквизит указывается во всех документах юридического лица наряду с его наименованием и включает 13 знаков.

    Реквизит 06. Идентификационный номер налогоплательщика / код причины постановки на учет (ИНН/КПП) проставляется в соответствии с документами, выдаваемыми налоговыми органами (свидетельствами).

    Реквизит 07. Код формы документа проставляют на бланке по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД). Код входит в состав реквизита 09 «Справочные данные об организации». Является элементом электронной идентификации вида документа. Состоит из 7 цифр плюс контрольное число.

    Реквизит 08. Наименование организации, являющейся автором документа, должно соответствовать названию, закрепленному в ее учредительных документах, и указывается обязательно, вне зависимости от того, изготовлен документ на бланке или без него. Под полным наименованием организации указывают в скобках сокращенное. При необходимости над наименованием организации помещается наименование вышестоящего ведомства. Наименования организаций субъектов Российской Федерации, имеющих наряду с русским языком в качестве государственного национальный язык, печатают на двух языках – русском и национальном. Наименование филиала, территориального отделения, представительства структурного подразделения организации указывают в том случае, если оно является автором документа, и располагают ниже наименования организации. Автором документа может быть должностное лицо, представляющее организацию. На внутренних документах данный реквизит должен обязательно присутствовать. Печатается прописными буквами.

    Реквизит 09. Справочные данные об организации включают обязательно почтовый адрес, номера телефонов (с указанием кода города), ИНН, ОГРН, код организации и другие сведения; по усмотрению организации: номера факсов, телексов, счетов в банке, адрес электронной почты, сведения о филиалах, лицензиях. Это характерный реквизит бланка письма. Располагается под наименованием организации.

    Реквизит 10. Наименование вида документа, составленного или изданного организацией, должно соответствовать видам документов, предусмотренным ОКУД и другими документами. В организации состав документов необходимо закреплять Табелем унифицированных форм, который уточняется ежегодно и утверждается руководителем. В письме наименование вида документа не указывают. Печатается реквизит всегда прописными буквами.

    Реквизит 11. Дата документа – реквизит официального документа, содержащий указанное на документе время его создания и (или) подписания, утверждения, принятия, согласования, опубликования. Датой распорядительного документа является дата его подписания, для протокола – дата заседания (принятия решения), для акта – дата события. Если авторами документа становятся несколько организаций, то датой документа служит наиболее поздняя дата подписания. Следует соблюдать следующие правила оформления реквизита:

    · дату документа оформляют арабскими цифрами в следующей последовательности: день месяца, месяц, год, например: 05.01.2008;

    · допускается оформление даты в следующей последовательности: год, месяц, день месяца. Например: 2008.01.05;

    · можно использовать словесно-цифровой способ оформления даты (без кавычек), например: 01 марта 2008 г.;

    · на доверенности дата оформляется словесно: Двадцать восьмое мая две тысячи восьмого года.

    Дата располагается в бланковой части документа, от левого поля, ниже наименования вида документа. Точка в конце реквизита не ставится.

    Реквизит 12. Регистрационный номер – это цифровое или буквенно-цифровое обозначение, присвоенное документу при регистрации документа. Состоит из его порядкового номера, который можно дополнить по усмотрению организации индексом структурного подразделения, индексом дела по номенклатуре дел, информацией о корреспонденте, исполнителях и др. сведениями. Например, № 15/01-07, где 15 – порядковый номер документа, 01 – номер структурного подразделения, 07 – номер дела по номенклатуре дел.

    Регистрационный номер документа, составленного совместно двумя и более организациями, содержит регистрационные номера документа каждой из этих организаций, проставляемые через косую черту в порядке указания авторов в документе. Например, № 90/97.

    Реквизит 13. Ссылка на регистрационный номер и дату документа включает регистрационный номер и дату документа, на который дается ответ, и оформляется только на бланке письма. Значение реквизита:

    1) позволяет быстро найти документ, на который дается ответ;

    2) освобождает текст от вспомогательной информации;

    3) позволяет определить, какой это документ – инициативный или ответный.

    Полностью оформляется реквизит на ответных документах: справка, письмо, характеристика, отзыв, заключение и др. Это обязательный реквизит бланка письма, который располагается ниже даты и регистрационного номера, от левого поля.

    Реквизит 14. Место составления или издания документа указывают в том случае, если затруднено его определение по реквизитам «наименование организации» и «справочные данные об организации». Место составления или издания указывают с учетом принятого административно-территориального деления, и оно включает только общепринятые сокращения. Местом составления или издания организационно-распорядительных документов считается место регистрации юридического лица. Располагается реквизит под датой и регистрационным номером. При указании городов федерального значения буква «г» с точкой не указывается (Москва, Санкт-Петербург), а также при названиях городов, в составе которых есть это слово (Волгоград, Новгород и т.д.).

    Реквизит 15. Адресат. В качестве адресата могут быть организации, их структурные подразделения, должностные или физические лица. Наименование организации и ее структурного подразделения указывают в именительном падеже, например:

    Должность лица, кому адресован документ, указывают в дательном падеже, например:

    АОЗТ «Русский текстиль»

    Если документ отправляют в несколько однородных организаций или в несколько структурных подразделений одной организации, то их следует указывать обобщенно, например:

    В состав реквизита «адресат» при необходимости может входить почтовый адрес. Элементы адреса указывают в последовательности, установленной правилами оказания услуг почтовой связи (пункт 23).

    Документ не должен содержать более четырех адресатов. Слово «копия» перед вторым, третьим, четвертым адресатами не указывают. При большом количестве адресатов составляют список рассылки документа.

    Если письмо адресуется организации, указывают ее наименование, затем почтовый адрес, например:

    Ленина ул., д. 2. офис 7

    г. Тюмень, 625003

    Почтовый адрес в реквизите «адресат» не указывается, если документ направляется:

    1) должностному лицу;

    2) в федеральные органы исполнительной власти.

    При адресовании документа физическому лицу указывают инициалы и фамилию получателя, затем почтовый адрес, например:

    Ул. Ленина, д. 5, кв. 12,

    г. Тюмень, 625003

    Каждая составная часть реквизита «адресат» печатается с новой строки через один межстрочный интервал, фамилия адресата отделяется от остальных частей адресования 1,5–2 межстрочными интервалами. Допускается центрировать каждую строку реквизита «адресат» по отношению к самой длинной строке.

    Реквизит 16. Гриф утверждения документа – этореквизит официального документа, придающий нормативный или правовой характер его содержанию. Документ утверждается:

    1) должностным лицом (должностными лицами);

    2) коллегиальным органом;

    3) специально издаваемым распорядительным документом.

    При утверждении документа должностным лицом гриф утверждения документа должен состоять из слова УТВЕРЖДАЮ (печатается без кавычек, прописными буквами, без двоеточия), наименования должности лица, утверждающего документ, его подписи, инициалов, фамилии и даты утверждения, например:

    АОЗТ «Русский текстиль»

    Аненков И. В. Аненков

    При утверждении документа несколькими должностными лицами их подписи располагают на одном уровне.

    При утверждении документа коллегиальным органом, распорядительным актом (постановлением, решением, приказом) гриф утверждения состоит из слова УТВЕРЖДЕНО без кавычек (УТВЕРЖДЕН, УТВЕРЖДЕНА, УТВЕРЖДЕНЫ), наименования утверждающего документа в творительном падеже, его даты и номера, например:

    Заседанием общего собрания

    Протокол от 15.08.2005 № 14

    от 30.09.2005 № 54

    Гриф утверждения документа располагают в правом верхнем углу документа. Допускается в реквизите центрировать элементы относительно самой длинной строки. Примерный перечень документов с грифом утверждения дан в ГСДОУ, должен включаться в инструкцию по делопроизводству конкретной организации (Приложение №1).

    Реквизит 17. Резолюция документа – этореквизит, состоящий из надписи на документе, сделанной должностным лицом и содержащей принятое им решение. Резолюция пишется на документе соответствующим должностным лицом и включает:

    1) фамилии исполнителей;

    2) содержание поручения;

    3) сроки исполнения;

    4) подпись руководителя;

    5) дату подписания резолюции.

    Прошу подготовить проект

    с фирмой «Заречье»

    Допускается оформление резолюции на отдельном листе (на бумаге формата А5 или на бланке должностного лица).

    Реквизит 18. Заголовок к тексту официального документа – этореквизит документа, кратко излагающий его содержание. Заголовок согласуется с наименованием вида документа и может отвечать на вопросы:

    о чем (о ком)?, например:

    Приказ о создании аттестационной комиссии;

    Акт ревизии; Протокол заседания

    Должностная инструкция секретаря-референта;

    ХАРАКТЕРИСТИКА на главного инженера Васильева С. П.;

    ПЛАН работы отдела на 2009 г.;


    ОТЧЕТ о сбыте продукции за 2009 г.

    К тексту документов, оформленных на бланках А5, заголовок можно не составлять. Реквизит располагают слева, сразу от левого поля, над текстом, отступив от надписей бланка 2–3 межстрочных интервала. Сам заголовок должен содержать не более 28 знаков и печататься через 1 интервал, если состоит из двух и более строк.

    Реквизит 19. Отметка о контроле за исполнением документа, обозначается буквой «К», словом или штампом «Контроль», располагается в правом верхнем углу документа.

    Реквизит 20. Текст официального документа –информация, зафиксированная любым типом письма или любой системой звукозаписи, заключающая в себе всю или основную часть речевой информации документа. Текст документа составляют на русском или национальном языке в соответствии с законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации о государственных языках. Тексты печатают только на русском языке при направлении их:

    — на предприятия, в организации и их объединения, не находящиеся в ведении данного субъекта Российской Федерации или расположенные на территории других субъектов Российской Федерации;

    — в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации.

    Тексты документов оформляют в виде анкеты, таблицы, связного текста или в виде соединения этих структур. Связный текст, как правило, состоит из двух частей. В первой части указывают причины, основания, цели составления документа, во второй (заключительной) – решения, выводы, просьбы, предложения, рекомендации. Текст может содержать одну заключительную часть (например, приказы – распорядительную часть без констатирующей; письма, заявления – просьбу без пояснения; справки, докладные записки – оценку фактов, выводы). В тексте документа, подготовленного на основании документов других организаций или ранее изданных документов, указывают их реквизиты: наименование документа, наименование организации – автора документа, дату, регистрационный номер, заголовок к тексту. Если текст содержит несколько решений, выводов и т. п., то его следует разбить на разделы, подразделы, пункты, которые нумеруют арабскими цифрами. В распорядительных документах (приказ, распоряжение и т. д.) организаций, действующих на принципах единоначалия, а также в документах, адресованных руководству организации, изложение текста должно идти от первого лица единственного числа («приказываю», «предлагаю», «прошу»). В распорядительных документах коллегиальных органов текст излагают от третьего лица единственного числа («приказывает», «решил»). В совместных распорядительных документах текст излагают от первого лица множественного числа («решили»).

    Текст протокола излагают от третьего лица множественного числа («слушали», «выступили», «постановили»).

    В документах, устанавливающих права и обязанности организаций, их структурных подразделений (положение, инструкция), а также содержащих описание, оценку фактов или выводы (акт, справка), используют форму изложения текста от третьего лица единственного или множественного числа («отдел осуществляет функции», «в состав объединения входят», «комиссия установила»). В письмах используют следующие формы изложения:

    — от первого лица множественного числа («просим направить», «направляем на рассмотрение»);

    — от первого лица единственного числа («считаю необходимым», «прошу выделить»);

    — от третьего лица единственного числа («министерство не возражает», «ВНИИДАД считает возможным»).

    Текст печатают, отступив 2–4 интервала от реквизита «заголовок к тексту», через 1,5 межстрочных интервала с абзаца, если текст не делится на подразделы. Разделы нумеруются арабскими или римскими цифрами, подразделы – арабскими. Название раздела печатают прописными буквами без точки в конце.

    Реквизит 21. Отметку о наличии приложения, названного в тексте, оформляют следующим образом:

    Приложение: на 5 л. в 2 экз.

    Если документ имеет приложение, не названное в тексте, то указывают его наименование, количество листов и количество экземпляров; при наличии нескольких приложений их нумеруют, печатая от левого поля, например:

    1. Положение об управлении регионального кредитования на 5 л. в 2 экз.

    2. Правила подготовки и оформления документов управления регионального кредитования на 7 л. в 2 экз.

    Если приложения сброшюрованы, то количество листов не указывают. В приложении к распорядительному документу на первом его листе в правом верхнем углу печатают «Приложение» с указанием его номера, наименования распорядительного документа, его даты и регистрационного номера, например:

    к приказу директора института

    от 15.01.2008 № 319

    Если к документу прилагают другой документ, также имеющий приложение, отметку о наличии приложения оформляют следующим образом:

    Приложение: письмо Минюста от 14.06.2008 № 02/04-15 и приложение к нему, всего на 30 л.

    Если приложение направляют не по всем указанным в документе адресам, то отметку о его наличии оформляют следующим образом:

    Приложение: на 3 л. в 5 экз. только в первый адрес.

    Отметка размещается в документе после окончания текста (через 2–4 интервала) от левого поля.

    Реквизит 22. Подпись – реквизит документа, представляющий собой собственноручную роспись полномочного должностного лица. В состав реквизита «подпись» входят элементы:

    · наименование должности лица, подписавшего документ (полное, если документ оформлен не на бланке, и сокращенное – на документе, оформленном на бланке);

    · расшифровка подписи (инициалы, фамилия), например:

    АОЗТ «Партнер» Никитенко Н.А.Никитенко

    Этот способ используется редко, т. к. все документы печатаются на бланках, поэтому оптимальным способом оформления является следующий:

    Исполнительный директор Никитенко Н.А.Никитенко

    При оформлении документа на бланке должностного лица должность этого лица в подписи не указывают.

    При подписании документа несколькими должностными лицами их подписи располагают одну под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности, например:

    Генеральный директор Лисицин М.А. Лисицин
    Главный бухгалтер Козлова Н.И. Козлова

    При подписании документа несколькими лицами равных должностей их подписи располагают на одном уровне. В документах, составленных комиссией, указывают не должности лиц, подписывающих документ, а их обязанности в составе комиссии в соответствии с распределением, например:

    Председатель комиссии Дементьев Аршинова Хитрунов Валов Н.В. Дементьев
    Члены комиссии К.М. Аршинова С.П. Хитрунов В.М. Валов

    Протокол подписывается двумя способами:

    Председатель Петров Смирнова В. А. Петров
    Секретарь А. П. Смирнова
    Председательствующий Синицин Юманова А. В. Синицин
    Секретарь О. К. Юманова

    Наименование должности печатается от левого поля с прописной буквы, подпись проставляется собственноручно, расшифровка подписи ограничивается правым полем. Документ может быть подписан исполняющим обязанности должностного лица с указанием его фактической должности и фамилии. При этом не допускается ставить предлог «За», надпись от руки «Зам.» или косую черту перед наименованием должности.

    Достоверность документов в электронной форме заверяют электронной цифровой подписью – это реквизит электронного документа, предназначенный для защиты документа от подделки в автоматизированной системе, полученный в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа электронной цифровой подписи и позволяющий идентифицировать владельца сертификата ключа подписи, а также установить отсутствие искажения информации в электронном документе.

    Реквизит 23. Гриф согласования – это реквизит официального документа, выражающий согласие учреждения или его органа, не являющегося автором документа, с его содержанием. Гриф согласования документа состоит из:

    · слова СОГЛАСОВАНО (печатается прописными буквами, без кавычек от левого поля);

    · должности лица, с которым согласовывается документ (включая наименование организации);

    · расшифровки подписи (инициалов, фамилии);

    Ректор Тюменского государственного

    Чеботарев Г. Н. Чеботарев

    Данный реквизит оформляется при внешнем согласовании документа:

    · с другими организациями;

    · с другим документом.

    Располагается на последнем листе проекта (на лицевой стороне) или на отдельном листе согласования. Если согласование осуществляют письмом, протоколом и др., гриф согласования оформляют по следующей форме:

    Письмо Российской академии

    от 25.01.2005 № 451-805

    страховой компании «Евразия».

    Протокол от 15.02.2005 № 10

    Реквизит 24. Виза согласования документа – этореквизит документа, выражающий согласие или несогласие должностного лица с содержанием документа. Согласование документа в пределах одной организации оформляют визой, которая включает:

    1) наименование должности;

    2) подпись визирующего;

    3) расшифровку подписи (инициалы, фамилия);

    Начальник юридического отдела

    Петроченко В.А. Петроченко

    При наличии замечаний по документу визу оформляют следующим образом:

    Начальник юридического отдела

    Воробьев А.С. Воробьев

    Для документа, подлинник которого остается в организации, визы проставляются в нижней части оборотной стороны последнего листа подлинника документа. Для документа, подлинник которого отправляется из организации, визы проставляются в нижней части лицевой стороны копии отправляемого документа.

    Возможно оформление виз распорядительного документа на отдельном листе, по усмотрению организации допускается полистное визирование документа.

    Реквизит 25. Оттиск печати представляет собой изображение клише печати на бумаге, которым заверяют подлинность подписи должностного лица на документах, предусмотренных специальными нормативными актами. Например, документы, удостоверяющие права лиц, фиксирующие факты, связанные с финансовыми средствами и др. Принято составлять индивидуальный для каждой организации список документов, на которых проставляется печать. Примерный перечень таких документов дан в ГСДОУ (Приложение №2). Различают виды печати:

    1) печать структурного подразделения;

    2) печать для заверения конкретных документов (справок);

    3) печать для удостоверения копий документов;

    4) печать должностного лица (врача) и др.

    Реквизит 26. Отметка о заверении копии. При заверении соответствия копии документа подлиннику ниже реквизита «подпись» проставляют:

    1) заверительную надпись – «Верно»;

    2) должность лица, заверившего копию;

    3) личную подпись;

    4) расшифровку подписи (инициалы, фамилию);

    5) дату заверения.

    Инспектор отдела кадров

    Хлебников С.А. Хлебников

    Допускается копию документа заверять печатью. Это необходимо делать, если документ представляется в другие организации. В ряде случаев законодательство регламентирует заверение копий нотариально (устав, лицензия и др.).

    Реквизит 27. Отметка об исполнителе включает:

    1) инициалы, фамилию исполнителя документа;

    2) номер его телефона.

    Отметку об исполнителе располагают на лицевой стороне или оборотной стороне последнего листа документа в левом нижнем углу на 2–4 интервала ниже реквизита «подпись», печатают от левого поля, например:

    Реквизит 28. Отметка об исполнении документа и направлении его в дело включает следующие данные: ссылку на номер и дату документа, свидетельствующего об его исполнении, или при отсутствии такого документа краткие сведения об исполнении: слова «В дело»; номер дела, в котором будет храниться документ, должность лица, заверившего отметку, подпись, расшифровку подписи, дату.

    Отметка об исполнении документа и направлении его в дело оформляется от руки и должна быть подписана и датирована исполнителем документа или руководителем структурного подразделения, в котором хранится документ:

    Подготовлено письмо от 28.01.2000 № 12/06-13

    Осипов Б.Л. Осипов

    Реквизит 29. Отметка о поступлении документа в организацию содержит:

    1) указание наименования организации;

    2) наименование структурного подразделения;

    3) порядковый номер;

    4) дату поступления документа (при необходимости – часы и минуты).

    Проставляется в правом углу нижнего поля первого листа. Допускается отметку о поступлении документа в организацию проставлять в виде штампа.

    Типовая структура служебного документа и рекомендации по оформлению

    Менеджеры, как правило, ведут информационный обмен на специфическом языке. Формой информации можно передать свое мнение, идеи, подготовить желаемый ответ. Ежедневно менеджер тратит до 80% рабочего времени на получение и передачу информации подчиненным, руководителям, коллегам, клиентам, поставщикам и т. д.

    Общение есть передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям. Основные принципы общения:

    • существуют линии общения;
    • в конце каждой линии находятся лица, способные ею пользоваться;
    • некие средства, подтверждающие использование линий общения;
    • побудительные мотивы использования линий общения;
    • выбрана правильная форма общения (устная, письменная, иллюстративная).

    Эффективность общения зависит от правильности выбора способа и формы общения. Процесс общения включает следующие звенья: намерение, внимание, восприятие, запоминание, участие (обратная связь).

    Намерение отвечает на вопросы «что», «кто», «почему» и «когда»? Внимание воздействует на различные чувства, отвечая на вопросы: «Что важно для получающего информацию лица?», «Какая форма общения предпочтительнее?» Восприятие — передача информации с обеспечением правильности понимания. Запоминание — стремление понять, принять, сохранить. Обратная связь выражается в словах, действиях, поведении.

    Барьерами общения являются:

    • неопределенность информации;
    • неудачное представление сведений;
    • неспособность партнера воспринимать информацию.

    Большая часть деловой информации менеджера — это письма, требующие ответа или пересылки, отчеты или выдержки из них, профессиональные публикации, деловые документы.

    Умение эффективно писать складывается из орфографии, пунктуации, грамматики и стиля.

    Основные правила грамотного письма: короткие предложения, отсутствие ошибок, использование активной формы предложений, соблюдение общепринятых норм изложения.

    Различают следующие виды служебной документации:

    • письма,
    • служебные записки,
    • доклады,
    • сопроводительные письма,
    • приказы,
    • служебные инструкции.

    Если материал только информирует получателя, то он должен ясно и достоверно излагать сведения. Убедительный документ имеет ясную стилистику построения, ориентированную на логическое управление мыслями читателя.

    Для удобства восприятия текст делового письма разбивается на блоки. Блок — это группа строк, объединенная общим содержанием. Заголовок, или «шапка», письма размещается в верхней части листа. Многие фирмы используют типовые бланки с заголовком, нанесенным типографским способом. Элементами заголовка являются фирменный знак, наименование фирмы, почтовый адрес, номера средств связи. Для оформления заголовка используют нестандартный шрифт. Дата указывается отдельной строкой в правой или левой верхней части страницы. Уведомление о конфиденциальности (для служебного пользования, персональное, секретно) при необходимости указывается специальным термином в правой верхней части страницы. Обращение в письме играет роль приветствия. Его форма зависит от официального статуса адресата. Предметная строка служебного письма дает краткое и точное название документа. Основной текст разбивается на текстовые блоки, отделяемые строчными пробелами. В заключении используют типовые формулировки, отражающие доброжелательное отношение к адресату.

    Официальные письма излагаются на официальных бланках, имеющих набор обязательных реквизитов (эмблема и наименование организации, служебные телефон, факс и электронную почту, адрес организации). Далее приводятся структуры наиболее распространенных типов деловых и официальных писем.

    Письмо-запрос:

    • причины, побудившие просьбу;
    • изложение просьбы;
    • ожидаемый результат;
    • готовность к сотрудничеству.

    Письмо-ответ:

    • повторение просьбы;
    • причины принимаемого решения;
    • констатация решения.

    Служебное письмо:

    • актуальность запроса;
    • содержание запроса;
    • ожидаемый результат;
    • гарантии.

    Сопроводительное письмо:

    • сообщение о высылаемом;
    • уточняющие сведения;
    • готовность к сотрудничеству.

    Приказ:

    • распорядительная часть;
    • предписывающая часть;
    • способ контроля;
    • информируемые подразделения.

    Служебная инструкция:

    • общая часть;
    • функции;
    • обязанности;
    • права;
    • взаимоотношения;
    • ответственность;
    • оценка работы.

    В деловых материалах часто приходится приводить цифры. Таблицы воспринимаются визуально труднее, чем текст. Поэтому, приводя числовые данные, следует обратить внимание на способ их выделения, расположение, логику порядка строчек и столбцов. Более предпочтительны в деловых материалах диаграммы, графики.

    Письмо-отказ

    Писать письма — отказы тяжело, но нельзя это откладывать. Вы постоянно будете возвращаться к этому, отвлекаться от текущих дел. Проявите свою профессиональную компетентность и сформулируйте отказ.

    Письмо-отказ надо сформулировать так, чтобы смягчить удар по самолюбию получателя. Можно начать письмо позитивно, обнадеживающе, пожелать удачи. Недопустимо использовать формулировки типа: «Ваша некомпетентность», «Вы должны знать», «Кроме ваших просьб у нас тысячи проблем» и т. п. Четко аргументируйте отказ объективными условиями. Отметьте, что вы сожалеете, но вынуждены отказать. Вежливо попрощайтесь.

    Требования к содержанию служебного документа:

    • точность и ясность изложения мыслей;
    • максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз;
    • краткость, лаконичность, немногословие, отсутствие пустых фраз;
    • грамотность;
    • корректность.

    Унификация документов необходима с экономической точки зрения (сокращение труда на составление документа), правовых требований, с технических позиций, с психологической точки зрения (ориентация читателя).

    Рекомендации к оформлению корреспонденции

    1. Постарайтесь уместить письмо на одной странице.
    2. В первых фразах постарайтесь указать точно, о чем письмо.
    3. В заключительной фразе кратко резюмируйте вышесказанное.
    4. Используйте подчеркивание или выделение шрифтом нескольких ключевых слов или одной-двух ключевых фраз.
    5. Излагайте содержание ясно и однозначно.
    6. Формулируйте предложение с позиции заинтересованности получателя.
    7. Используйте только лучшую бумагу.
    8. Не допускайте помарок и подчисток.
    9. Безжалостно редактируйте текст.
    10. Не пишите письмо, если не знаете, что сами хотите.
    11. Помните, что письмо может храниться у адресата длительное время.

    Лев Maкapeвич
    По материалам «Elitarium»

    Илон Маск рекомендует:  Функции bios int 03h прерывание по точке
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Кодинг, CSS и SQL